A interação dos clientes com as empresas mudou totalmente. Os consumidores querem se sentir ouvidos em suas necessidades e desejam praticidade. Neste sentido, as redes sociais se estabeleceram como plataformas de comunicação e feedback em tempo real. O WhatsApp, por exemplo, facilita essa construção de relacionamentos com os clientes.
O poder do WhatsApp
O WhatsApp pode ser a rede social certa para o atendimento e suporte ao cliente. Isso porque a plataforma é um canal de comunicação bidirecional e conveniente.
Uma pesquisa comprovou o que muitos já sabiam, o WhatsApp é o aplicativo que os brasileiros mais abrem ao longo do dia. Realizado pelo site Mobile Time em parceria com a empresa de soluções em pesquisas Opinion Box, o estudo “Panorama” entrevistou 2.036 pessoas que possuem smartphones no último mês de dezembro.
A pesquisa mostrou que o Whatsapp ficou com 54%, liderando com folga. Em segundo lugar está o Instagram, com 15%, seguido pelo Facebook, com 7%. No que se trata de aplicativos nos quais os brasileiros passam mais tempo ao longo do dia, o WhatsApp também sai na frente com 33%.
O levantamento abordou ainda a presença dos aplicativos na tela principal dos smartphones. A tela principal é considerada aquela que aparece logo depois de ligar o aparelho. O WhatsApp estava presente em 54% dos aparelhos, o que representa estabilidade quando comparado aos 12 meses anteriores.
Os números atestam que o aplicativo de mensagem é realmente o preferido entre os brasileiros, o que representa uma grande oportunidade para as marcas. Mas de que forma uma empresa pode desenvolver esse relacionamento com o cliente de forma profissional?
Confira 10 estratégias práticas de como construir relacionamentos no WhatsApp para ter sucesso nos negócios
1. Mantenha seu perfil de marca do WhatsApp atualizado
O WhatsApp Business é uma valiosa ferramenta para as empresas, ele permite que você passe a sua identidade comercial, aumentando a confiança e profissionalismo. Por isso, manter o perfil sempre atualizado permite que os clientes acessem de forma rápida todas as informações importantes sobre sua marca e entendam que você está presente e disponível para engajar neste canal. Assim, esteja atento para corrigir sempre que necessário seu endereço eletrônico e físico, formas de contato e horário de atendimento, por exemplo.
2. Adapte seu estilo de conversa à plataforma
Nós sabemos que o WhatsApp é um canal de contato bastante pessoal, no qual os clientes interagem com amigos e familiares. Sendo assim, sua comunicação deve seguir o tom mais informal da plataforma. No entanto, não ultrapasse a linha, você não deve deixar de passar uma imagem profissional, confiável e solícita em suas mensagens.
3. Se mantenha objetivo nas suas mensagens
Como vimos anteriormente, o WhatsApp é o aplicativo que os brasileiros mais abrem durante o dia. No entanto, muitas vezes sua mensagem vai encontrar o cliente no meio de outras tantas atividades. Sendo assim, é fundamental que sua comunicação vá direto ao ponto. Mantenha as mensagens o mais concisas possível para que assim ele consiga entender rapidamente do que se trata.
4. Esteja atento ao horário de envio
Uma mensagem de uma empresa fora de hora é desagradável e pode fazer com que você seja bloqueado pelo cliente. Por isso, evite horários inconvenientes, como cedo demais ou tarde da noite. Avalie os momentos em que suas mensagens serão bem recebidas, lidas e compreendidas. Afinal, você quer causar uma boa impressão.
5. Forneça valor no WhatsApp
O WhatsApp oferece permite o envio de imagens, vídeos e outras mídias ricas. Faça uso dessas possibilidades para garantir um bom equilíbrio entre seu conteúdo promocional e o valor educacional e gratuito que você fornece ao seu público. Aposte em brindes, códigos de desconto ou conhecimento para envolver e engajar os clientes.
6. Interaja com aqueles clientes que desejam se conectar com você
A construção de uma comunidade é muito importante para garantir a fidelização dos clientes. Se você deseja desenvolver relacionamentos com o cliente, vale convidar seu público a participar e se comunicar com a sua empresa através do WhatsApp. Não deixe de interagir e responder a todos.
7. Personalize as experiências do cliente
Seus clientes querem se sentir valorizados e, sendo assim, apostar na personalização é uma forma de incentivar o aumento da satisfação e fidelização. A pesquisa The State of Personalization 2021, da Twilio Segment, identificou que 70% dos consumidores preferem marcas que saibam mais sobre eles e 60% dos consumidores dizem que gostariam de voltar a comprar de marcas que ofereçam um atendimento personalizado.
8. Ouça o feedback do cliente
A pesquisa de satisfação do cliente permite que a empresa conheça exatamente qual é a percepção dos clientes sobre a sua marca. É possível saber o nível de satisfação que seus consumidores estão obtendo com seus produtos ou serviços, os pontos onde sua jornada obteve resultados negativos e como é possível melhorá-los, além de identificar onde você é bem-sucedido, conseguindo explorar ainda mais esses pontos positivos.
E o WhatsApp é uma excelente ferramenta para envio de pesquisas de satisfação. De acordo com o relatório 2021 da Gestão da Experiência do Cliente no Brasil, produzido pela Track, o WhatsApp consegue alcançar, segundo a Track, uma taxa de resposta de 50%, à frente de Widget em sites e aplicativos, que teve 40%, e do tradicional e tão usual e-mail, que ficou em 34%.
Mas é importante destacar que, colhido o feedback e as avaliações é preciso revisar essas informações para que sejam utilizadas no aprimoramento do seu atendimento. Assim, você vai fortalecer a confiança e gerar mais valor para os futuros clientes.
9. Use um chatbot para automatizar conversas
Se seu público está crescendo, integrar um chatbot a sua conta comercial no WhatsApp é uma estratégia importante. Esse software poderá lidar com as dúvidas e casos mais comuns, dando conta de grande parte do volume de contatos de entrada. A automatização da comunicação através dos chatbots permite a otimização do trabalho da sua equipe e aprimoramento da experiência do cliente.
Através dos chatbots, a empresa consegue dar respostas instantâneas, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, levando em conta os melhores padrões de atendimento ao cliente.
Dessa forma, os clientes podem buscar informações sobre produtos e tirar dúvidas sem gastar horas pesquisando ou esperando enquanto um representante da equipe de vendas consiga respondê-los. Isso aumenta as chances de conversão, bem como incentiva a fidelidade e satisfação dos consumidores.
10. Atendimento híbrido contínuo
Os chatbots não visam substituir totalmente seus agentes humanos. Eles complementam o trabalho, atuando como o primeiro nível do relacionamento com o cliente, na qualificação de leads e coleta de informações. A partir de então, deve existir uma retransmissão fluida e contínua para um agente humano a fim de que sejam executadas as tarefas de valor agregado.
Em outras palavras, a ideia é que o software de mensagem fique encarregado de gerenciar consultas simples e os agentes do suporte ao vivo consigam se concentrar nas questões mais complexas e estratégicas.
No entanto, é importante destacar que essa transição entre o chatbot e os agentes humanos, precisa acontecer de forma suave e sem ruídos para que os clientes não enfrentem qualquer inconveniente. Com isso, a pessoa se sentirá ouvida em suas necessidades, enquanto a empresa otimiza o trabalho dos funcionários.
O equilíbrio entre atendimento humano e chatbots é a chave para suporte ao cliente aprimorado e satisfatório. Contar com um suporte híbrido vai tornar possível fornecer serviços notáveis para seus leads ao mesmo tempo em que permite a otimização do trabalho dos seus funcionários.
ChatGuru
Integrar um chatbot em seu WhatsApp dá aos seus clientes uma experiência autônoma e rápida, onde eles podem procurar informações sobre produtos e tirar dúvidas sem gastar horas pesquisando ou esperando enquanto um representante da equipe de vendas pode respondê-lo. Isso não só gerará mais vendas, mas também aumentará a fidelidade e satisfação do público sem a necessidade de grandes investimentos.
Com a tecnologia ChatGuru, você consegue desenvolver e gerir um chatbot na medida das suas necessidades, oferecendo um atendimento automatizado e personalizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por texto. Além disso, a interação dos clientes com seu chatbot podem coletar dados de consumo, comportamento, avaliações e feedbacks. Essas informações então são recolhidas e levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios. Com esses dados, fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.
Vale lembrar que a tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!