A experiência do cliente está diretamente ligada com os índices de satisfação e fidelidade, e podemos dizer que o atendimento tem um grande papel nesta área. Oferecer uma comunicação ágil e simples sempre que o consumidor precisar é uma das mais primordiais formas de incentivar novas compras.
A pesquisa OTRS Spotlight: Consumer Service, realizada pelo OTRS Group em parceria com a Pollfish, entrevistou 500 executivos de atendimento em cinco países para entender de que formas as empresas estão trabalhando para atender bem e manter os clientes satisfeitos.
Os números mostram que, no mundo, o e-mail ainda é o canal mais utilizado para o atendimento ao cliente. A média global dos dados coletados no Brasil, Alemanha, Estados Unidos, México e Singapura mostram que o e-mail soma 80%, seguido do telefone (69%), WhatsApp (58%), Facebook (41%), chat (38%), Instagram (35%), app próprio (23%), Twitter (15%) e, por fim, o LinkedIn (15%).
Quando levamos em conta apenas o Brasil, no entanto, a enorme popularidade do WhatsApp – o app está instalado em 99,2% dos celulares em funcionamento – mostra seus reflexos nas relações entre marcas e consumidores. A plataforma é, de longe, o canal mais utilizado por funcionários de atendimento para se comunicar com os clientes por aqui. O aplicativo de troca de mensagens é utilizado por 92% dos agentes, conforme dados da pesquisa OTRS Spotlight: Consumer Service.
O relatório também procurou saber sobre a tecnologia por trás do atendimento. Nos cinco países entrevistados, 77% dos executivos afirmaram que utilizam canais de autoatendimento. Através dessa solução, 68,6% dizem ter conseguido aumentar a satisfação dos clientes. Enquanto isso, 44% acreditam ter mais tempo para comunicação com o cliente. Entre os benefícios da adoção do autoatendimento, 23% registraram menos consultas e 19% consideram que reduziram a taxa de rotatividade de clientes.
Já no Brasil, 89% das empresas entrevistadas reconheceram o valor agregado de ferramentas de autoatendimento. Um número maior do que o registrado nos Estados Unidos (83%), Singapura (77%), México (73%) e Alemanha (63%).
Os consumidores não esperam nada menos que velocidade e consistência. Essa é uma dificuldade significativa para empresas em rápida expansão, pois informações precisas devem ser compartilhadas com todos os funcionários em um curto espaço de tempo. Os fluxos de trabalho automatizados eliminam gargalos e são ótimas alternativas para escalar o atendimento ao cliente, ajudando na prevenção de erros e aumentando a produtividade.
Neste sentido, a pesquisa mostrou que 17% das empresas estão priorizando a otimização de processos internos, enquanto 24% afirmaram que automatizar processos internos foi mais bem-sucedido para ajudar sua organização a se comunicar melhor com outros departamentos.
O ponto aqui é que, surpreendentemente, o conhecimento por parte do agente não é o fator mais importante na prestação de um serviço excelente. Apenas 16,82% dos entrevistados consideram este um fator importante. Em vez disso, as empresas estão equipando seus representantes de atendimento ao cliente com recursos e canais para ajudá-los a obter soluções com mais rapidez e facilidade.
O que fazer na sua empresa
Enfatize a importância da satisfação do cliente
Reserve um tempo para ensinar a equipe de suporte, forneça meios para a equipe de atendimento ao cliente trocar feedback com a equipe de produto e incentive os times a usarem seus produtos para que todos possam entender como o trabalho afeta as conexões de longo prazo da empresa com os consumidores .
Estabeleça uma base de conhecimento
Crie um banco de dados no qual os clientes possam pesquisar para saber mais sobre os produtos que você fornece, políticas da empresa, problemas comuns e como resolvê-los. Os agentes também serão beneficiados por essa estratégia, afinal, não precisam se lembrar de tudo se puderem localizá-lo rapidamente.
Examine os caminhos de escalonamento
Como vimos, a automatização é a melhor saída para proporcionar um atendimento ao cliente rápido e consistente no WhatsApp. Se você deseja oferecer agilidade sem perder a qualidade, é hora de conhecer o ChatGuru.
O ChatGuru se concentra em melhorar a experiência de atendimento ao cliente para empresas que usam o WhatsApp. O objetivo da nossa solução é melhorar a experiência de atendimento ao cliente e otimizar o trabalho da sua equipe, facilitando relacionamentos mais satisfatórios e envolventes entre a empresa e seus clientes por meio deste canal.
Com a ajuda do ChatGuru, sua organização será capaz de projetar e operar um chatbot que atenda aos objetivos e necessidades específicas de sua marca. Você pode automatizar uma variedade de etapas de comunicação usando o WhatsApp, incluindo aquelas relacionadas a atendimento ao cliente, marketing e vendas.
O software de conversação fornecido pelo ChatGuru serve como ponto de contato inicial, fornecendo respostas instantâneas às perguntas dos clientes e orientando os consumidores durante o processo de compra, para que não tenham que esperar na fila por atendimento, o que poderia desencorajá-los de finalizar a compra. Nossa plataforma simplifica a realização de comunicações rápidas com os clientes sempre que eles precisarem, independentemente da hora do dia. Com o ChatGuru, a sua empresa estará disponível 24 horas por dia!
A sua marca tem a possibilidade de vincular a conta comercial do WhatsApp à nossa plataforma e aproveitar os poderosos recursos oferecidos pelo ChatGuru, para além dos chatbots. Entre as nossas ferramentas, podemos destacar as respostas rápidas, o rodízio de atendimento ao cliente, o funil inteligente automatizado e as campanhas personalizadas
Todos esses recursos vão ajudar a expandir seu serviço de suporte sem diminuir o nível de qualidade oferecido aos seus usuários. Descubra tudo o que há para saber sobre as várias funções do ChatGuru, clicando AQUI.
Dessa forma, sua equipe de agentes humanos poderá se concentrar em atividades de maior valor, como fornecer respostas detalhadas a consultas específicas, desenvolver abordagens inovadoras e colocar as estratégias em prática.
Você pode escolher o formato dos relatórios mensais que lhe fornecemos e nós os entregamos a você. Você tem a opção de configurar o sistema de rastreamento para receber atualizações por e-mail ou WhatsApp para adequá-lo às suas necessidades específicas. Usar o ChatGuru para realizar uma análise dos dados do cliente é, por isso, bastante vital para as atividades de marketing e vendas da sua empresa.
Ao integrar o ChatGuru com o sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) já existente em sua empresa, sua empresa pode economizar mais tempo e esforço.
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