Problemas com a rotatividade de clientes? Entenda 7 causas

A rotatividade de clientes é um ponto crítico para diversas empresas, mas necessita de muita atenção. Afinal, conforme pesquisa da Bain & Company, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95%.

O relatório State of Inbound de 2021 da HubSpot demonstrou que as empresas realmente se importam em manter as taxas de rotatividade de clientes controladas. Mais de 50% das empresas consideraram que gerar leads e aumentar a satisfação do cliente são uma das principais prioridades de marketing neste ano, valor que permaneceu consistente nos últimos anos.

Para ajudar a sua empresa a entender o que pode estar causando problemas com a rotatividade de clientes, nós vamos explicar exatamente o que é essa taxa e as razões para esse comportamento dos consumidores. Acompanhe!

A rotatividade de clientes

A rotatividade de clientes nada mais é que a porcentagem de clientes que deixaram de comprar ou usar um produto ou serviço da sua empresa que já utilizaram e deixam de gerar receita. O cálculo, em geral, é baseado na divisão do número de clientes perdidos em um trimestre pelo número de clientes que você tinha no início do trimestre.

Por exemplo, no início do trimestre sua empresa somava 500 clientes. Ao final deste período, 25 clientes foram pedidos. Isso representa uma taxa de churn, ou de rotatividade de clientes, de 5%.

Causas da rotatividade de clientes

As causas para a rotatividade dos clientes podem, no geral, serem enquadradas em alguns padrões. São eles:

Preço

O preço é um ponto muito importante na hora da venda. Afinal, o consumidor pode acabar desistindo da compra, aumentando a rotatividade de clientes, ao encontrar uma alternativa mais barata para o seu problema. Sendo assim, é necessário fazer com que o cliente compreenda o valor e seja educado sobre as vantagens para que entenda que a compra vale o preço.

Ajuste do produto/mercado

 Ao vender para o consumidor inadequado, sua equipe de vendas pode acabar atingindo as metas, mas verão que os clientes não vão atingir seus objetivos com a solução adquirida e deixarão a empresa. Em outras palavras, o alinhamento errado do produto com o mercado pode acabar causando uma grande rotatividade de clientes.

Experiência de usuário

A experiência do usuário também afeta diretamente a rotatividade de clientes. Quando os consumidores enfrentam dificuldades ou problemas para usar o item adquirido é mais difícil que eles permaneçam escolhendo a mesma empresa.

Experiência do cliente

A experiência do cliente diz respeito ao todo, ela integra o marketing, as redes sociais, o suporte ao cliente e o atendimento. Se os clientes não se sentirem valorizados e tiverem experiências positivas em todos os pontos de contato com a empresa, eles não vão optar por permanecer, causando problemas para a rotatividade de clientes.

Tipos de rotatividade de clientes

Agora que vimos algumas das principais causas da rotatividade de clientes, vamos entender que existem também tipos diferentes de rotatividade. Vejamos:

1. Rotação de receita

Apesar de diferente da rotatividade de clientes, a  rotatividade de receita também precisa ser pensada quando analisamos essa métrica. A rotatividade de receita consiste na quantidade de receita perdida durante um determinado período de tempo. Vale destacar que ela não está necessariamente ligada com a perda de cliente, mas com um volume menor de dinheiro entrando.

Sendo assim, a queda na rotação de receita pode acontecer, por exemplo, quando seus clientes optam por assinar uma versão mais barata do seu catálogo ou quando apenas estão gastando menos com você do que antes. Sua empresa deve ficar atenta com esses números e acompanhar os clientes mais leais.

2. Concorrência

Alguns clientes vão acabar trocando o seu negócio pela concorrência. Essa não deve ser sua maior preocupação, mas é necessário compreender a razão pela qual seus consumidores estão tomando essa atitude. Entender a motivação pode lhe ajuda a trabalhar para evitar que mais clientes tomem essa decisão, afetando mais gravemente a sua rotatividade de clientes.

3. Problemas na integração

Em muitos casos, o problema da rotatividade de clientes se configura mais no começo da jornada dos clientes. E o motivo para isso pode estar na falta de um planejamento correto de integração dos novos consumidores. É importante ensinar ao cliente como usar, de que forma funciona e como o produto ou serviço adquirido atenderá as necessidades dele. 

Deixar essa tarefa na mão dos clientes pode causar prejuízos. Por isso, entenda as dores dos seus clientes e os ajude a compreender a sua solução.

4. Problemas com recurso ou funcionalidade desejada

Os clientes desejam que o produto ou serviço atenda às suas necessidades. O problema é que, quando se tem uma base muito diversificada de clientes, pode ser que nem todos vejam o valor dos seus novos lançamentos ou recursos – mesmo que esse novo item seja ótimo para a maior parte dos seus consumidores. 

Isso pode fazer com que essa parcela de clientes entenda que a sua empresa está indo em uma direção contrária àquilo que ela esperava, o que acaba gerando alguma rotatividade de clientes. Esse fato nem sempre é negativo, mas é importante fazer o monitoramento da sua taxa de rotatividade de clientes para ter a certeza de que ela não crescerá acima do esperado.

5. Encerramento da empresa

Esse tipo de rotatividade de cliente é mais para as empresas B2B e se configura quando clientes saem do negócio ou se fundem com outro. No geral, essa circunstância é inevitável e o importante neste cenário é focar na estratégia de aquisição de novos clientes a fim de equilibrar sua taxa de rotatividade de clientes.

6. Valores de marca

O tipo de rotatividade ligado a valores de marca é bastante similar com o problema de ajuste com o cliente. Ele acontece quando, por exemplo, você é uma marca que atua conforme parâmetros ecologicamente corretos e se depara com alguns consumidores que não se importam com esse tipo de valor, mas sim com preços mais baixos e entregas rápidas.

Se a sua empresa ceder demais para o público errado, poderá acabar prejudicando a marca em um longo prazo. Por isso, compreenda que este tipo de rotatividade pode vir a acontecer e foque nos clientes que compactuam dos mesmos valores da sua marca.

7. Crescimento estabilizado

Conforme o seu negócio aumenta e atrai um público maior, é natural que ele se desenvolva e sofra alterações. Apesar de saudável, as mudanças podem fazer com que você perca alguns clientes. 

Quando você remodela a cobrança de alguns itens, por exemplo, alguns clientes que estavam acostumados a pagar um determinado valor podem ficar insatisfeitos e migrar para a concorrência.

Mas é preciso ter em mente que certa rotatividade de clientes é natural. Quando você perde alguns consumidores, mas estes são substituídos por outros que pagarão mais, não faz mal.

ChatGuru

A ChatGuru é uma empresa de tecnologia que vai ajudar o seu negócio a se comunicar com o seu público. Através das nossas soluções, você conseguirá envolver os seus clientes potenciais clientes a fim de aumentar a fidelidade e reduzir as taxas de rotatividade de clientes.

Com a ChatGuru, sua empresa poderá integrar um chatbot em uma conta comercial no WhatsApp, o aplicativo mais popular entre os brasileiros. O nosso software nada mais é que um assistente virtual que permitirá que você responda de forma instantânea e simultânea, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, a uma infinidade de contatos ao mesmo tempo, tirando dúvidas, fazendo vendas e guiando-os pelo funil de vendas. Tudo isso levando em conta os melhores parâmetros de atendimento ao cliente e sem precisar aumentar a sua equipe humana.

Além de gerar a automatização de tarefas simples e repetitivas, a ChatGuru conta com um sistema de coleta de dados durante as interações dos clientes com os chatbots, que atua em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). As informações são salvas e levadas para um ambiente onde os atendentes conseguem acessar facilmente os dados em caso de necessidade, mas também é possível fazer a extração de relatórios periódicos que vão ajudar a sua empresa na tomada de decisões acertadas.

Ou seja, com a ChatGuru, seu negócio será capaz de construir relacionamentos proativos e sólidos com os consumidores, reduzindo a rotatividade de clientes, ao mesmo tempo em que se beneficiará com as vantagens da automação e da informação.

Vale lembrar também que a tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução).

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