Mais do que conquistar novos clientes, uma empresa precisa aprender a manter os compradores engajados e ativos para poder alcançar o sucesso. Mas de que forma é possível fazer isso? Qual a melhor estratégia de retenção de clientes? Para ajudar a sua empresa a incentivar a lealdade, discutiremos aqui tudo o que você precisa saber sobre retenção de clientes e as melhores práticas.
Por que é tão importante melhorar as taxas de retenção de clientes?
O trabalho de conquistar novos clientes é árduo e custa caro. Afinal, você estará tentando alcançar alguém que não conhece a sua marca para apresentar as soluções oferecidas e convencê-las de que a sua opção é a melhor para ele. Isso leva bastante tempo e dinheiro.
A lógica do pensamento foi comprovada por diversos dados. Um artigo publicado pela Harvard Business Review, por exemplo, que explica essa relação. Segundo os dados da pesquisa, conquistar um novo cliente pode custar entre cinco e 25 vezes mais do que reter uma pessoa que já escolheu a sua marca. Já um levantamento realizado pela Bain & Company identificou que um aumento de apenas 5% na taxa de retenção de clientes pode resultar em um aumento entre 25% a 95% no lucro de uma empresa
Para o comércio eletrônico, as chances de fazer uma venda para um já cliente é de cerca de 60-70%. Por outro lado, a perspectiva de venda para um novo lead fica entre 5 e 20%. Como se isso já não fosse suficiente, aqueles que voltam a fazer negócio com a mesma empresa gastam, em média, 67% a mais do que os compradores de primeira viagem.
Os dados deixam evidente a necessidade de prestar atenção aos seus índices de retenção de clientes. Se concentrar neste tipo de estratégia e fazer com que os consumidores continuem a escolher a sua empresa pode ser a chave para o sucesso do seu negócio, fazendo com que sua empresa registre maiores margens de lucro e valores de vida útil do cliente – quanto lucro uma empresa tem com um único cliente durante relação –, bem como tenha custos com aquisição de clientes menores.
Além disso, a retenção de clientes também tem ligação direta com o marketing boca a boca orgânico. Ao dar motivos para que o seu cliente permaneça escolhendo a sua empresa, você estará construindo uma relação de confiança, aumentando as chances deles se tornarem defensores da sua marca e apresentarem as suas soluções para amigos e familiares. E isso torna esses clientes fiéis ainda mais valiosos.
Como melhorar a retenção de clientes? Confira as melhores práticas para a retenção de clientes
Agora que você já compreendeu a importância da retenção de clientes, é hora de ver algumas estratégias e práticas recomendadas para aumentar as suas taxas. Confira:
1. Ouça seus clientes
Os seus consumidores, em muitos casos, desejam apenas se sentir ouvidos e a escuta ativa é uma das maneiras mais fáceis de colocar em prática um atendimento ao cliente de excelência, aumentando a retenção de clientes. Sendo assim, promova esta cultura dentro da empresa, explicando aos seus funcionários a importância de ouvir atentamente o que eles têm a dizer. Dessa forma, eles conseguirão compreender exatamente a forma como poderão ajudá-los.
O objetivo neste ponto é buscar proporcionar uma experiência positiva ao cliente antes e depois da venda, a fim de impulsionar novos negócios, aumentar a fidelidade, as taxas de retenção de clientes e melhorar o crescimento do negócio.
Uma pesquisa da PwC descobriu que a empatia com o cliente é pouco colocada em prática. Segundo o levantamento, apenas 38% dos consumidores norte-americanos consideram que os funcionários com quem interagem entendem suas necessidades. Então, se você deseja reter os clientes, existe bastante espaço para apostar na escuta ativa, desenvolver na empresa a capacidade de identificar a necessidade emocional de um comprador único, compreender os motivos por trás dessa necessidade e responder a ela de maneira eficaz e adequada, se diferenciando da concorrência e ganhando na retenção de clientes.
2. Faça com eles se sintam únicos e importantes
Em um contexto de grande concorrência, como o que vemos no mercado atual, não basta apenas oferecer um produto bom e um preço justo. A experiência conta bastante para a retenção de clientes.
Uma das maneiras mais eficazes de melhorar a percepção dos consumidores da experiência oferecida é através da personalização da comunicação. Para isso, é preciso ter uma visão geral de todos os pontos de contato da jornada de compra. Faça o mapeamento de todos os pontos de contato, isso vai auxiliar na compreensão de como seus clientes estão interagindo com você, qual é a melhor maneira de comunicação e de que forma as interações devem ser personalizadas.
A personalização é mais que apenas colocar o nome do cliente nas mensagens. Essa estratégia diz respeito também em personalizar o canal de comunicação, a linguagem, bem como as recomendações de produtos pensadas para aquele cliente ou grupo de clientes em específico, o agradecimento e a oferta de recompensas. A intenção é demonstrar atenção por parte da sua marca com cada cliente como indivíduo.
Assim, você fará com que eles se sintam únicos e importantes, demonstrando que a empresa se importa com a forma como ele experiencia a situação, promovendo mais do que apenas uma transação. Tudo isso faz com que cresçam os níveis de satisfação do cliente e fidelidade à marca.
3. Solicite feedbacks
O sucesso do negócio está em tomar decisões embasadas em dados confiáveis. Por isso, se você deseja investir na retenção de clientes, uma das estratégias mais importantes é o feedback. Se a ideia é fazer com que o cliente volte a fazer negócio com você, é preciso estar atento para os pontos de aprimoramento e isso só acontece através de pesquisas de satisfação.
Fazendo a coleta de feedbacks de forma consistente e constante, você conseguirá dar as informações necessárias para que sua empresa consiga entender o que está faltando, o que deve mudar e o que precisa permanecer o mesmo.
Além disso, ao pedir que seu comprador avalie o desempenho da sua empresa você está demonstrando que se preocupa com a opinião dele, fazendo com que eles se sintam apreciados. Quer o feedback seja coletado através de uma pesquisa de satisfação ou por meio de uma conversa, o importante é prestar atenção ao que seus clientes têm a dizer sobre sua empresa.
Neste ponto, é necessário destacar que feedback que traz resultado é aquele feedback que é levado em conta. De nada adianta coletar informações e não fazer nada com elas. Sendo assim, uma vez que o feedback e as avaliações são recolhidas, revise todo o material e veja as necessidades específicas de seus clientes para que você seja capaz de encontrar as melhores soluções para os problemas trazidos. Com essa atitude, sua marca vai fortalecer a confiança, melhorar a retenção de clientes e gerar mais valor para os futuros clientes.
Aqui, não podemos esquecer também das redes sociais. Essas plataformas transformaram completamente a relação entre negócios e consumidores, fazendo com que a comunicação deixasse de ser unilateral, para se estabelecer um diálogo propriamente dito.
Um estudo da Global Web Index mostrou como as redes sociais impactam no consumo. Segundo a pesquisa, 54% dos usuários de redes sociais usam estas plataformas para pesquisar produtos e 71% são mais propensos a fazer uma compra com base em referências de redes sociais. Então, esteja atento aos seus canais de comunicação com os clientes, leia, responda e anote os comentários recebidos.
4. Ofereça compensação por erros
Erros acontecem e, para melhorar a retenção de clientes, você precisa saber como agir em situações assim. A empresa deve, primeiramente, se desculpar pelo transtorno e deixar clara a sua disposição em resolver qualquer situação que tenha surgido e o empenho em cumprir todas as garantias oferecidas.
Oferecer uma troca, um upgrade, um desconto em serviços futuros ou algo semelhante pode desfazer o dano de uma experiência ruim e tornar os clientes ainda mais fiéis do que antes.
ChatGuru
Como vimos aqui, uma boa estratégia de retenção de clientes diz bastante respeito a um atendimento de qualidade. A tecnologia é a sua aliada para envolver e engajar os clientes em um contexto humano e de personalização. A ChatGuru conta com uma plataforma para desenvolver chatbots capazes de suprir as necessidades dos seus clientes de forma ágil e assertiva.
A tecnologia da ChatGuru permite o desenvolvimento de chatbots que podem guiar seu público através de experiências de conversação encantadoras, atendendo e até excedendo as expectativas dos exigentes clientes. Com a ChatGuru, você consegue colocar em prática uma comunicação inovadora, eficiente e personalizada para o seu público e sua marca, levando em conta os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Além disso, os nossos chatbots podem ser integrados com a conta comercial da sua empresa no WhatsApp para que sua empresa forneça suporte automatizado a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo. Tudo isso na comodidade de um aplicativo com o qual seus clientes já estão habituados e no horário de preferência e conveniência deles, proporcionando uma experiência do cliente otimizada e incentivando a satisfação e a lealdade com a marca.
A tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa.
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