Conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um existente. Afinal, não será necessário investir tempo e dinheiro procurando e convencendo esse novo cliente. Tudo que precisa ser feito é manter satisfeitos os consumidores já convertidos.
A pesquisa conduzida por Frederick Reichheld da Bain & Company (o desenvolvedor do Net Promoter Score) corroboram com os dados publicados em um artigo de Amy Gallo, na Harvard Businesse Review. Segundo Reichheld, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% melhora os ganhos em 25% a 95%.
Então, converter clientes em compradores recorrentes deve ser um dos focos das empresas que desejam expandir e melhorar sua receita. Um método eficaz para fazer isso é fornecer um excelente serviço ao cliente. É aí onde entra o pós-venda.
No post de hoje vamos discutir o que é o serviço pós-venda, a sua importância e como as empresas podem utilizá-lo para aumentar as vendas e a fidelidade do cliente. Também fornecemos dicas e métodos práticos para melhorar seu suporte pós-venda já.
Como é um pós-venda?
O pós-venda consiste nas etapas que uma empresa faz para acompanhar seus clientes depois que eles compram um produto ou serviço.
O serviço de pós-venda precisa ter como objetivo principal manter os consumidores satisfeitos e envolvidos com o negócio.
Aqui, podemos incluir todos os serviços e recursos que você oferece aos seus clientes depois da conversão.
São alguns exemplos: check-in e solicitar feedback, oferecer opções de atendimento ao cliente, suporte e fornecer manuais de instruções.
O pós-venda é frequentemente incorporado como parte de uma campanha de marketing maior. Além disso, este serviço costuma ser valorizado uma vez que aumenta a fidelidade à marca e a retenção de clientes.
Quais os benefícios do pós-venda?
De acordo com o relatório do Gartner, quanto melhor serviço que a empresa fornece aos seus consumidores, maior a probabilidade de eles ficarem e gastarem mais dinheiro nela.
Quando dada a opção de mudar para um concorrente, os clientes que receberam um atendimento de alta qualidade estavam 82% mais inclinados a comprar novamente ou renovar, de acordo com o Gartner.
Já os clientes que tiveram uma ótima experiência também estavam 86% mais propensos a gastar mais em compras futuras e 97% mais propensos a contar aos outros sobre isso.
Ou seja, concentre-se em fornecer um excelente serviço de pós-venda se quiser manter os clientes por perto e fazer com que eles se tornem embaixadores da sua marca, fazendo marketing boca a boca.
Você estará estabelecendo uma relação de confiança, incentivando a satisfação e construindo uma imagem de marca forte. Como resultado, pode ser visto o aumento das vendas e da receita.
Mantém seus consumidores satisfeitos
Diante da concorrência entre empresas e dos consumidores exigentes, um produto fantástico poderá não durar muito no mercado se estiver acompanhado de um mau atendimento ao cliente.
Por outro lado, um produto fantástico acompanhado de um bom atendimento ao cliente pré e pós-venda é garantia de uma receita de longo prazo.
O serviço de pós-venda é uma ferramenta poderosa para mostrar aos seus consumidores que sua empresa se importa com eles. É uma forma de exceder as expectativas, certificando-se de que eles serão capazes de utilizar ao máximo o item adquirido.
Intervir rapidamente em possíveis obstáculos ou problemas ao utilizar seus produtos vai evitar que sentimentos desagradáveis se instalem.
Aumente o número de boas recomendações através do marketing de boca a boca
Existe um momento no Funil de Marketing que os clientes estão tão satisfeitos e encantando com a experiência excepcional que receberam, que serão convertidos em embaixadores da sua marca.
Este grupo terá uma relação de confiança com a sua marca tão profunda, que vai começar a compartilhar e promover sua experiência com outras pessoas.
Neste ponto, é importante destacar a importância que os consumidores dão para sugestões e avaliações.
O estudo State of Online Reviews, da Podium, mostrou que 68% dos clientes estão dispostos a gastar até 15% a mais pelos mesmos produtos se souberem que terão uma experiência melhor com a marca.
Já de acordo com a HubSpot, 75% dos consumidores não acreditam em anúncios, mas 90% confiam em recomendações de familiares e amigos e 70% confiam em avaliações de clientes.
Em outras palavras, o marketing boca a boca faz com que sua marca esteja sendo promovida da maneira mais crível e os potenciais clientes estarão consideravelmente mais inclinados para a conversão.
Fortalece a imagem da sua marca
Todos os pontos da jornada do cliente, juntos, configuram a experiência do cliente e moldam a imagem da marca.
Os consumidores vão somando impressões desde o momento em que ouvem falar da sua marca pela primeira vez até muito depois de efetuar uma compra.
Neste ponto, podemos destacar o papel da experiência de pós-compra para fazer com que seu consumidor associe sua marca com familiaridade e confiança, resultando em maior fidelidade do cliente e vendas.
Proporcionando de forma consistente um serviço de pós-venda agradável, prestativo e resolutivo, você estará se diferenciando da concorrência e se apresentando para os seus clientes como uma marca útil e confiável, para qual vale a pena retornar.
9 dicas práticas para um serviço pós-venda eficiente
Como vimos anteriormente, o atendimento de pós-venda tem uma grande influência nos níveis de satisfação e taxas de retenção de consumidores. Por isso, vamos agora seguir com as dicas práticas de como proporcionar uma experiência de pós-venda fantástica para envolver e encantar os seus clientes.
1. Expresse sua gratidão
As mensagens de agradecimento são uma forma simples de iniciar o pós-venda, mantendo os clientes engajados com muito pouco esforço ou recursos.
O texto seja o mais pessoal possível e expresse a que a empresa aprecia seus negócios. Seja ele digital ou manuscrito.
As mensagens são muitas podem ser por e-mail, colocadas dentro da embalagem ou mesmo na fatura. E podem, inclusive, serem automatizadas.
É interessante utilizar esta comunicação para enviar todas as informações que um cliente possa precisar depois de fazer uma compra. Desde o tempo que o produto levará para chegar, onde eles podem acompanhar o status atualizado do envio e como podem contactar a empresa caso seja necessário.
Além disso, uma boa dica é vincular este agradecimento com alguma outra forma de interação, a exemplo de um link para informações relevantes sobre o produto ou um guia do site.
Também é interessante convidar seu consumidor para fazer feedback ou responder uma pesquisa de satisfação. Isso fará com que seu negócio mostre a seus clientes que você se importa e obtenha feedback útil que você pode utilizar para aprimorar seu serviço no futuro.
As possibilidades são muitas e vão depender da criatividade da sua equipe.
2. Ajude os clientes a desfrutarem ao máximo dos produtos
Neste ponto do atendimento de pós-venda, a ideia é identificar os possíveis obstáculos que os clientes possam enfrentar para descobrir como utilizar o produto ofu serviço que acabou de comprar.
Podemos incluir guias, passo a passo, manuais de instalação e documento técnico, por exemplo.
Uma forma de ir além é oferecer vídeos detalhados de demonstração sobre como instalar o produto ou criar infográficos visualmente fáceis e agradáveis.
A ideia é evitar o aborrecimento deles oferecendo de forma simples tudo o que precisam para operar e desfrutar ao máximo seu produto, além de uma ótima linha de suporte ao cliente caso algo dê errado.
Dependendo do nível de conhecimento necessário para usar seu produto, algumas vezes é interessante oferecer um treinamento para o consumidor.
Empresas que vendem máquinas industriais ou equipamentos médicos, por exemplo, podem investir neste tipo de pós-venda.
Os clientes vão conferir de perto a competência da sua equipe de pós-venda e perceber a utilidade do seu produto.
Em outras palavras, este serviço é capaz de agregar muito valor ao seu produto e pode ajudar seus clientes a ficarem mais satisfeitos por bastante tempo após a compra.
3. Devoluções, substituições e garantias
Este ponto é muito importante para que se estabeleça uma relação de confiança com a marca.
Políticas claras e simples de devolução, substituição e garantir são uma excelente forma de pós-venda, além de influenciarem na imagem da marca e servirem de convencimento nas conversões.
4. Solicite feedback dos clientes
No primeiro tópico falamos sobre o feedback, mas ele é tão importante que merece ser discutido à parte.
O feedback e a pesquisa de satisfação são aspectos mais cruciais para vendas e marketing. Além de engajar os consumidores, essas ferramentas dão a munição necessária para que suas equipes sejam capazes de determinar onde seu produto ou serviço é bem-sucedido e onde pode ficar aquém.
O feedback do cliente pode ser coletado de vários métodos, desde pesquisas tipo pop-up no site até uma campanha no WhatsApp, passando por entrevistas individuais para obter feedback mais aprofundado.
Esta é uma forma de fazer com que os clientes entendam que sua empresa valoriza as contribuições deles e deseja produzir um produto que satisfaça suas demandas, buscando o aprimoramento constante.
Entrar em contato cedo com os clientes é uma forma, inclusive, de remediar dificuldades e evitar opiniões públicas desfavoráveis sobre sua empresa nas redes sociais ou sites de avaliação, por exemplo.
5. Vá além em termos de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente no pós-venda é o contato direto entre seus clientes e sua empresa, auxiliando na retenção de clientes e garantir experiências positivas.
Os chatbots automatizados podem aprimorar o serviço oferecido, direcionando os clientes para informações pertinentes ou encaminhá-los a representantes de suporte ao cliente quando necessário.
ChatGuru
A ChatGuru conta com uma plataforma na qual sua empresa pode interagir com prospects e consumidores a fim de desenvolver as relações e aumentar as taxas de retenção e fidelidade.
Os chatbots para WhatsApp da ChatGuru podem ser vinculados à conta comercial da sua empresa na plataforma a fim de fornecer assistência relevante e de alta qualidade a qualquer hora do dia ou da noite.
Uma experiência aprimorada no conforto de um app que seu consumidor já conhece.
Quer saber mais sobre os benefícios do ChatGuru para o atendimento ao cliente da sua empresa? Entre em contato com nossa equipe agora!