O famoso boca a boca não existe de hoje, mas podemos dizer que ele se potencializou com a concorrência crescente no mercado e as já consolidadas avaliações online. As recomendações se configuram como uma autêntica moeda de confiança, fundamentada na experiência genuína de clientes reais.
Os dados dão a real dimensão desta percepção. Segundo o Instituto Nielsen, impressionantes 92% dos consumidores depositam maior confiança nas recomendações de amigos e familiares em comparação a qualquer outra forma de publicidade. Adicionalmente, 70% das pessoas classificam as recomendações de outros usuários na internet como sua segunda fonte de confiabilidade na hora de tomar decisões de compra.
Pode parecer surpreendente, porém, estudos recentes apontam que a realização de pesquisas direcionadas aos clientes sobre a qualidade do atendimento pode ser um dos recursos mais valiosos para impulsionar a estratégia de marketing da sua empresa. Esta abordagem tem se destacado no mundo do marketing online devido à sua eficácia comprovada e ao baixo recurso para a sua implementação.
No entanto, o verdadeiro potencial da estratégia está em saber exatamente quais perguntas fazer. Você deve garantir que sua pesquisa seja relevante e forneça as respostas necessárias para orientar suas próximas estratégias.
Ao conduzir pesquisas simples junto aos seus consumidores e compreender suas preferências em relação ao atendimento, você estará equipado para usar essas informações de maneira vantajosa para a sua empresa.
Quais os tipos de pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta essencial para as empresas que buscam aprimorar seus produtos, serviços e relacionamento com o público. Existem diferentes tipos de pesquisas de satisfação, cada uma com suas particularidades e objetivos específicos. Neste texto, exploraremos os principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente:
1. Pesquisa Pós-Compra
Este tipo de pesquisa é realizado logo após o cliente fazer uma compra ou utilizar um serviço. O objetivo é capturar a experiência imediata do cliente, suas impressões sobre o processo de compra e a qualidade do produto ou serviço.
2. Pesquisa de Feedback Contínuo
Aqui, as empresas buscam coletar feedback regularmente, muitas vezes de forma constante e automatizada. Isso permite que as empresas monitorem constantemente a satisfação do cliente e respondam rapidamente a problemas ou preocupações.
3. Pesquisa de Lealdade do Cliente
Esta pesquisa visa medir o nível de fidelidade do cliente à marca ou empresa. Perguntas sobre a intenção de compra futura, recomendações a outras pessoas e a disposição para permanecer como cliente são comuns nesse tipo de pesquisa.
4. Pesquisa por NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma métrica que avalia o quão dispostos os clientes estão a recomendar a empresa para outras pessoas. Os clientes são classificados em promotores (que recomendariam), neutros (indiferentes) e detratores (não recomendariam). É uma métrica simples, porém eficaz.
5. Pesquisa de Benchmarking Competitivo
Nesse caso, as empresas comparam sua satisfação do cliente com a de concorrentes diretos. Isso ajuda a identificar áreas onde a empresa está se destacando e onde precisa melhorar em relação aos concorrentes.
6. Pesquisa de Satisfação Online
Com a ascensão da internet, muitas empresas coletam feedback dos clientes por meio de formulários online, e-mails ou até mesmo nas redes sociais. Essa abordagem pode ser eficaz para alcançar um público amplo e diversificado.
7. Pesquisa de Satisfação de Funcionários
Embora não seja diretamente voltada para os clientes finais, a satisfação dos funcionários desempenha um papel importante na qualidade do atendimento ao cliente. Funcionários satisfeitos tendem a fornecer um serviço melhor, o que influencia a satisfação do cliente.
8. Pesquisa de Satisfação de Clientes Internos
Para empresas que têm clientes internos, como departamentos que prestam serviços a outros departamentos da mesma organização, a pesquisa de satisfação também é relevante. Ela ajuda a melhorar os processos internos e o relacionamento entre as áreas.
10 perguntas para fazer em sua pesquisa de satisfação do cliente
Em resumo, a escolha do tipo de pesquisa de satisfação do cliente depende dos objetivos da empresa e do contexto em que ela opera. Independentemente do tipo escolhido, o importante é que a pesquisa seja bem elaborada, as perguntas sejam relevantes e que os resultados sejam utilizados para impulsionar melhorias contínuas na experiência do cliente.
Então, confira aqui 10 sugestões de perguntas para sua pesquisa!
- Qual é o grau de satisfação geral com nosso produto/serviço?
- O que mais gosta em nosso produto/serviço e por quê?
- Que áreas ou aspectos você acredita que precisam de melhorias?
- Com que frequência você utiliza nosso produto/serviço?
- Você já teve algum problema ou dificuldade ao usar nosso produto/serviço? Se sim, como foi resolvido?
- Com que rapidez nossa equipe de suporte/resolução de problemas atendeu às suas necessidades?
- Você recomendaria nosso produto/serviço a outras pessoas? Por quê?
- Você acha que nosso produto/serviço oferece um bom valor pelo preço pago?
- Como você conheceu nosso produto/serviço?
- Há algo mais que gostaria de compartilhar ou sugerir para melhorarmos sua experiência com nossa empresa?
Lembre-se de adaptar essas perguntas de acordo com o contexto e os objetivos específicos da sua pesquisa de satisfação do cliente. Certifique-se de que as questões sejam claras e diretas, para facilitar a coleta de informações valiosas para melhorar seu produto ou serviço.
ChatGuru: Automatize Pesquisas de Satisfação no WhatsApp com Facilidade
O WhatsApp, presente em 99% dos smartphones no Brasil, tem se revelado uma plataforma ideal para conduzir pesquisas de satisfação. Sua familiaridade aos usuários e frequente uso diário o tornam um canal valioso para interação e atendimento corporativo.
No entanto, para otimizar sua estratégia de pesquisa, o ChatGuru entra em cena, simplificando o desenvolvimento de métodos eficazes para avaliar a satisfação dos seus clientes via WhatsApp. Nosso chatbot pode ser configurado para enviar e coletar questionários no momento mais apropriado da jornada do cliente.
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