No mercado concorrido de hoje, a decisão de compra não se baseia apenas no preço. A experiência proporcionada tem um papel importante nesta equação. Os dados sugerem que mais de 86% dos consumidores estão preparados para gastar mais por uma experiência de serviço superior, e quanto mais caro o item, mais eles estão dispostos a pagar, de acordo com uma pesquisa da PWC. Neste sentido, as marcas notaram que a distância entre um cliente potencial e uma compra é reduzida quando as ações e fontes de informação são simplificadas. É aqui que entra o Comércio Conversacional!
Se sua empresa está buscando experiências fora da curva que levem a conexões significativas, é hora de conhecer o Comércio Conversacional. Dito de forma simples, este é um método que consiste em melhorar a experiência estabelecendo um bom diálogo com seus consumidores.
O poder dos aplicativos de mensagem
Nos últimos anos os aplicativos tomaram um grande espaço na vida das pessoas. A comunicação, seja privada ou profissional, passou a ser cada vez mais realizada por meio dessas plataformas de troca de mensagens. Em 2020, o WhatsApp chegou a marca de 100 bilhões de mensagens entregues por dia. Já em junho de 2022, o aplicativo da Meta, antigo Facebook, foi estimado em mais de 2,26 bilhões de usuários únicos em todo o mundo.
A partir da popularização de aplicativos de bate-papo, como o Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram e WeChat, as empresas perceberam que alcançar seus potenciais consumidores na plataforma em que eles estão é a estratégia mais econômica e eficaz. Você não precisa gastar para convencer seus clientes a verificar seu site, quando pode apenas encontrá-los onde eles já estão.
O que é um Comércio Conversacional?
Foi Chris Messina, da Uber, em um artigo do Medium de 2015, quem primeiro usou o termo “comércio conversacional”. Messina chamou a atenção para a crescente prática de uso de aplicativos de bate-papo para vender itens e serviços.
Assim, essa estratégia – também chamada de “comércio por bate-papo” ou “marketing conversacional” – se revelou muito poderosa. Usando aplicativos de mensagens, os clientes podem conversar com a equipe de atendimento, obter suporte, fazer perguntas, receber sugestões personalizadas, ler avaliações e clicar para comprar o produto em que estão interessados.
Com o avanço da tecnologia, as possibilidades se tornam cada vez mais interessantes. Um representante humano, um chatbot ou uma combinação de ambos interage com o cliente por meio do comércio conversacional.
Os robôs de bate-papo, que possibilitam a automatização das comunicações de atendimento ao cliente e marketing das empresas por mensagem de texto, estão se tornando cada vez mais comuns.
Esse software se baseia no comércio conversacional para permitir que os consumidores possam fazer compras nas suas marcas favoritas sem precisar sair do aplicativo de bate-papo que já utilizam. Os chatbots podem ser configurados para atuar em uma série de pontos da jornada do cliente, desde a captação de leads, até o envio de confirmações de pedidos e atualização do status do pedido, passando pelo suporte pós-venda. Tudo através de aplicativos de mensagens como WhatsApp.
Em um nível mais avançado, o Echo, da Amazon, por exemplo, é um dispositivo que se comunica com as empresas por meio de comandos de voz.
Resumindo, o “comércio conversacional” indica que o contato personalizado, amigável e ágil com os clientes é tudo o que é necessário para conduzi-los pelo funil de vendas de forma rápida e fácil.
Aprimoramento da experiência
O site e os aplicativos de mensagens podem ser complementares na experiência do cliente. Lendo comentários no site, o consumidor pode ter uma ideia da adequação de um produto para as necessidades dele e, usando o bate-papo, poderá obter assistência e tirar dúvidas, assim como faria em uma loja física. Na prática, os clientes estão um passo mais próximos da atenção que podem receber de um vendedor na loja.
Graças ao comércio conversacional, as lojas de comércio eletrônico têm a oportunidade de se comunicar com os clientes em todas as etapas da experiência do cliente. Em contraste com pop-ups e banners insistentes, esse tipo de marketing permite que você crie conexões mais fortes com seus clientes em potencial, abrindo uma discussão bilateral com eles.
Em cada uma das fases da jornada do cliente, é possível usar ferramentas e métodos de comércio conversacional para interagir com seus consumidores, aprimorar sua experiência e transformar cada encontro em uma conexão de longo prazo.
Agora, vejamos como sua empresa pode encontrar seus clientes durante cada etapa da jornada do cliente:
1. Awareness
O cliente está na fase Awareness quando descobre que tem um problema. Começando a investigar a questão, ele se depara com a sua marca.
No primeiro passo do funil, sua empresa tem o desafio de aumentar a conscientização desse consumidor. Se os clientes não souberem da sua marca, eles não poderão comprar de você, mesmo que suas soluções sejam as melhores para ele.
Usando o comércio conversacional e os aplicativos de mensagem, ficará mais fácil conectar-se com os consumidores no início de sua jornada. Essas ferramentas podem ajudá-lo a demonstrar que você tem uma compreensão completa de seus problemas e como resolvê-los.
2. Consideration
Neste ponto, os clientes já fizeram uma pesquisa preliminar e sabem um pouco sobre sua empresa. No entanto, eles ainda não desistiram da busca por informações e estão procurando dados adicionais, comparando você com os concorrentes disponíveis e analisando as avaliações de outros clientes.
Este é um ótimo momento para aproveitar o poder do diálogo, base do comércio conversacional, para ajudar os consumidores em potencial a entenderem melhor seu produto ou serviço.
3. Decision
Agora é a hora de vender! O consumidor está pronto para comprar, mas você ainda precisa trabalhar para garantir ao consumidor que ele tomou a decisão correta a fim de evitar uma desistência.
Para isso, sua empresa deve usar o comércio conversacional e manter a discussão a fim de ajudar o comprador a solidificar sua escolha. Vale ajudar enviando provas sociais e busque resolver quaisquer eventuais problemas rapidamente.
4. Retention
Supondo que os clientes chegaram a esse ponto, isso significa que você atendeu a todos os requisitos até agora. No entanto, isso não quer dizer que você pode parar de fazer o seu melhor para ter sucesso.
Os clientes que atingiram esse nível se beneficiam muito da atenção extra. Mesmo que o feedback do seu cliente seja desfavorável, você ainda precisa responder a ele para manter a conexão forte.
5. Advocacy
Este é o último passo da jornada do cliente, e também o mais difícil de alcançar. Conquistar um embaixador para a sua marca vai fazer com que ele compartilhe suas experiências positivas e entusiasmo com amigos e familiares.
Pedir aos consumidores depoimentos ou avaliações de produtos é uma ótima maneira de fazê-los sentir que fazem parte da equipe. Como resultado, você estará fortalecendo esses laços.
ChatGuru
Agora que você já descobriu como usar o comércio conversacional e utilizá-los em cada fase da jornada do cliente, é hora de conhecer a melhor solução para colocar tudo isso em prática.
O ChatGuru é uma empresa de tecnologia que disponibiliza a empresas um sistema de gerenciamento de WhatsApp. Ao integrar a API do WhatsApp Business com o número comercial da sua empresa, você conseguirá atender seus consumidores por meio de uma interface amigável e fácil de usar.
Nossa plataforma oferece uma variedade de soluções de tecnologia, como automação, funil inteligente e rodízio automático de atendimento, que vão otimizar as atividades dos seus agentes humanos.
Além disso, com o ChatGuru, os clientes não precisam mais esperar que um vendedor responda às suas perguntas, pois os chatbots estão disponíveis para engajar e guiar pelo funil de vendas 24 horas.
A plataforma ChatGuru simplifica a maneira como você lida com o atendimento e suporte ao cliente. Entre em contato com o nosso time para saber mais sobre o que o ChatGuru pode fazer por você!