Já se foi o tempo em que a experiência dos consumidores tinha um começo, meio e fim claros. A tecnologia trouxe novos canais de comunicação que se combinam e existem de forma paralela. Assim, os caminhos da jornada do cliente com as marcas se multiplicaram e deixaram de ser linear. As empresas que conseguem tirar proveito desse leque de possibilidades conseguem gerar novo valor, receita e incentivar a fidelidade.
Pensar na jornada do cliente, hoje, é muito pensar na experiência. As empresas que buscam, verdadeiramente, conquistar a fidelidade dos clientes, precisam criar formas de se engajar com o público em um nível mais profundo. Através de soluções tecnológicas – tão presentes na vida dos consumidores -, é possível criar novos pontos de contato, bem como remover etapas desnecessárias, tornando a experiência mais agradável para o cliente.
Cruzando as experiências físicas e digitais, é possível seguir os consumidores e criar oportunidades de envolvimento que são a chave para a lealdade, relevância e encantamento. Mas essa combinação harmônica de canais é difícil de controlar.
Para garantir uma experiência fluida e sem ruídos durante toda a jornada do cliente, é preciso uma compreensão completa de quem é seu público e suas expectativas, um mapa de momentos e interações possíveis e uma mentalidade conectada.
Jornada não linear
Seus potenciais clientes podem ver um anúncio da sua empresa durante a madrugada em uma rede social, depois topar com um post no seu blog enquanto procura soluções para seu problema e então ver uma publicação sua na qual um amigo faz um comentário.
Podemos dizer que atualmente a experiência do cliente com uma marca é a soma de vários momentos e interações. Sendo assim, é preciso garantir a entrega de uma comunicação consistente em todos os canais. Pois cada consumidor cria o próprio caminho a ser percorrido até a decisão de compra, mas é seu trabalho incentivá-los a seguir em frente.
A importância dos mapas de jornada do cliente
Ainda que a jornada do cliente seja única quando olhada individualmente, ela segue um direcionamento geral e diz muito sobre compreender os consumidores e, então, envolver. Por isso, é fundamental saber quais são suas expectativas e como se comportam quando em contato com a sua marca.
Por isso, é fundamental a realização do mapeamento da jornada do cliente, que nada mais é que uma representação visual do processo pelo qual um cliente ou cliente potencial passa desde o conhecimento da marca, seguindo pela decisão de compra até o pós-venda.
Através do mapa da jornada do cliente, será possível entender melhor as motivações, necessidades e pontos fracos de seus clientes e potenciais clientes. Ao verificar o comportamento deles, será possível também identificar de que forma seu público caminha pelo processo de vendas e como eles se sentem em todos os pontos da jornada do cliente.
Dessa forma, fica muito mais fácil se concentrar no cliente e assegurar que todas as etapas do funil de vendas estejam otimizadas a fim de tornar a experiência de compra mais fácil e satisfatória.
Como construir um funil para jornadas não lineares do cliente
1. Crie sua buyer persona
Antes de elaborar qualquer estratégia, é preciso garantir que você saiba exatamente com quem está lidando. Por isso, o primeiro passo neste processo é criar a sua buyer persona. Este perfil semi-ficcional vai ser o seu norte nas tomadas de decisão, você deve tê-lo em mente durante todo o processo de mapeamento da jornada e elaboração da experiência do cliente.
A buyer persona vai trazer dados e informações para ajudar seu negócio a entender que cada cliente ideal têm necessidades e expectativas diferentes, ajudando você a se identificar e conectar com esses usuários. Afinal, é muito mais fácil se comunicar e agradar as pessoas que você conhece.
Tendo como base em questionários e informações adequadas, as personas do usuário criadas para a sua empresa vão facilitar a descoberta das diferentes maneiras pelas quais as pessoas pesquisam, compram e usam produtos. Assim, você conseguirá concentrar seus esforços no aprimoramento da experiência dos seus clientes reais e os casos de uso, atendendo aos requisitos dos compradores. O resultado é que será mais fácil gerar valor e atrair clientes.
Ao criar este perfil semi-ficcional, você tem por objetivo saber como sua empresa pode ajudar essa buyer persona a atingir seus objetivos, de que forma seu produto ou serviço resolve um problema que eles estão enfrentando, quais preocupações eles têm, como você pode fazer com que se sintam melhor e de que forma você consegue fazer com eles vejam o valor do seu produto.
Para responder todas essas questões, é importante fazer as perguntas certas, que vão ajudar sua empresa a identificar mais claramente as particularidades de cada persona. Faça isso através de pesquisas com os clientes e potenciais clientes, bem como analisando os dados de consumo já coletados anteriormente.
2. Determine os pontos de contato
Agora que você sabe exatamente quem deseja atingir, todas as suas necessidades, desejos e como se comporta, é hora de determinar os pontos de contato. Identifique onde e como ela encontra seu produto ou serviço ou mesmo onde vê a sua marca.
Olhe além do site, pense em redes sociais, anúncios pagos, e-mail marketing, blogs ou mesmo fóruns. Assim, será possível ter uma visão mais apropriada das ações realizadas pelos seus clientes, as emoções ou motivações por trás delas e como esse ponto de contato faz com que ela se sinta. Então, você poderá compreender os pontos fracos ou obstáculos da sua comunicação.
3. Elabore um gráfico para o seu mapa não linear
Agora que você já sabe quem deseja atingir e os pontos de contato possíveis, é hora de elaborar um mapa não linear. As opções para criação desse gráfico, mas o importante é que você estabeleça as ações, pensamentos e emoções de cada etapa.
4. Analise e otimize
Estamos chegando na etapa de otimização da jornada do cliente. Por isso, olhe para o seu mapa e tente encontrar problemas, veja o que pode ser aprimorado, observe onde é possível otimizar a sua comunicação. E, então, faça as alterações necessárias para tornar a jornada do cliente mais fluida e assertiva. É importante, durante todo o processo, você ter em mente a sua buyer persona.
Como otimizar jornadas não lineares do cliente
1. Identificar o comportamento do cliente
Faça um levantamento dos indicadores-chave de desempenho, tanto dos clientes quanto operacionais. Você pode avaliar, por exemplo, o Net Promoter Score (NPS), Satisfação do Cliente (CSAT), Call To Action (CTA), Taxa de Rotatividade, Taxa de Retenção ou mesmo o Valor Vitalício do Cliente (CLV). Esses índices vão lhe dar uma boa dica de onde melhorar.
2. Otimize seu site com análises da web
Ter um bom site, responsivo e rápido, faz toda a diferença na hora da jornada do cliente. Nenhum potencial consumidor quer precisar insistir para finalizar uma compra em uma página que demora a carregar. Ainda neste ponto, vale elaborar um mapa de calor do site. Os mapas de calor de cliques do site mostram uma imagem agregada dos cliques de seus usuários. Com esta ferramenta, você poderá aprimorar a sua ferramenta.
3. Retargeting
Poderoso, o retargeting comportamental é uma ferramenta que possibilita a publicidade online que leva em conta o comportamento anterior do consumidor na internet. Com ela, é possível conquistar aquele consumidor que abandonou o carrinho de compras, por exemplo.
4. Marketing de influência
A comunicação e a publicidade, atualmente, têm um grande aliado no marketing de influência. Os influenciadores são capazes de chancelar a qualidade do produto ou serviço diante do público. Escolher um parceiro que combine com a sua marca pode ajudar que seu funil de vendas seja percorrido por mais pessoas. Para saber mais sobre o marketing de influência e como escolher um bom parceiro, acesse AQUI.
ChatGuru
Se sua empresa deseja entregar aos clientes experiências inovadoras, mas também humanizadas. Os chatbots podem ajudar. Essa solução tecnológica consegue aliar otimização de processos com personalização da comunicação.
Os chatbots da ChatGuru podem ser integrados com a conta comercial da sua empresa no WhatsApp para fornecer suporte automatizado a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo. Tudo isso na comodidade de um aplicativo com o qual seus clientes já estão habituados e no horário de preferência e conveniência deles, oferecendo uma experiência do cliente otimizada e incentivando a satisfação e a lealdade com a marca.Com a ChatGuru, sua empresa irá construir relacionamentos proativos e sólidos com o cliente, ao mesmo tempo que se beneficia com as vantagens da automação. Saiba mais sobre a ChatGuru e desenvolva uma experiência do cliente excelente!