A pandemia de covid-19 gerou diversas mudanças para o mercado. Hotéis e pousadas de diferentes tamanhos e setores precisaram repensar suas operações e estratégias. A consequente concentração no digital também afetou diretamente o comportamento de consumo e aumentou as expectativas dos clientes. Recorrer a métodos de comunicação restritos, lidar com menus complicados e esperar para receber uma resposta são uma experiência do usuário pouco aceitável atualmente. Neste contexto onde os hóspedes querem se beneficiar da tecnologia em toda a jornada com uma empresa, os chatbots surgem como uma saída para envolver em um canal simples e a qualquer momento do dia ou da noite.
Por meio do processamento de dados, os chatbots interpretam e decodificam as palavras ou frases do usuário, consultam um banco de dados e fornecem de volta uma resposta instantânea para auxiliar o consumidor em suas necessidades. Essa tecnologia pode atuar em diversos canais, mas a popularidade dos aplicativos de mensagem fizeram destas plataformas grandes aliadas da comunicação automatizada.
Neste sentido, o WhatsApp se destaca no Brasil por estar presente em 98% dos smartphones brasileiros e ser utilizado por 76% dos usuários na comunicação com marcas e empresas, conforme dados da Opinion Box. Assim, a integração dos chatbots com o WhatsApp tem dado às empresas a oportunidade de atingir melhor seu público-alvo.
A ChatGuru conta com soluções para a construção de um chatbot sofisticado e personalizável na conta comercial da sua empresa no WhatsApp. A facilidade e acessibilidade para construir um bot, possibilitadas pela nossa plataforma, juntamente com o aumento do uso deste aplicativos de mensagens, indicam perspectivas de crescimento futuro nesta união dos chatbots com o setor hoteleiro.
Para Manoel Linhares, presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (Abih), após ter 80% das vagas de hospedagem fechadas durante o auge da pandemia, a hotelaria “volta a respirar”. “Ela está preparada para receber todos os nossos visitantes dando todas as garantias”, considera. Sendo assim, neste cenário de retomada, a tecnologia dos chatbots também surge como uma aliada para a redução das filas, segurança sanitária, otimização do atendimento e redução de custos.
Os nossos bots podem ser utilizados em uma variedade de funções para melhorar a experiência do cliente e a eficiência dos hotéis e pousadas. Eles conseguem realizar cadastros de novos hóspedes, reservar quartos, segmentar leads, esclarecer dúvidas, oferecer cupons para aqueles que não concluíram sua reserva, informar sobre os serviços do hotel, enviar lembretes antes do check-in e depois do check-out, além de obter feedback, entre outras tantas possibilidade. Tudo isso de forma remota e sem contato com sua equipe de atendimento humana.
Vantagens de integrar um chatbot na comunicação do seu hotel
Ao mesmo tempo que possibilitam uma experiência similar à de uma conversa com um atendente, os chatbots oferecem todas as vantagens de um atendimento automatizado, como disponibilidade a qualquer hora do dia ou da noite, rapidez e praticidade. Mas os benefícios da integração desse software na comunicação do seu hotel ou pousada vão além de ajudar o cliente, pois também facilita o trabalho da recepção. Confira algumas das principais vantagens dessa integração:
1. Tempo e eficiência
Os chatbots da ChatGuru são capazes de ajudar a sua empresa a expandir a capacidade de atendimento sem a necessidade de mais funcionários. Oferecendo otimização e agilidade, esse software consegue responder imediatamente a todas as perguntas em seu canal de comunicação, atendendo milhares de consultas e perguntas de visitantes ao mesmo tempo.
Essa tecnologia é capaz de garantir a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo possível. Você pode programar seu chatbot para reconhecer palavras-chave e frases e dar a resposta certa ao seu cliente. Ao combinar consultas com respostas pré-definidas, um bot consegue ajudar os usuários a encontrar as informações de que precisam em pouco tempo.
Executando tarefas simples com mais rapidez e eficiência do que a maioria das pessoas, os bots entregam agilidade na resolução de chamados, gerando, consequentemente, menos tempo de espera e filas para os clientes. No setor da hotelaria, essa solução é especialmente valiosa por proporcionar uma gestão otimizada e melhorar os números de consistência, produtividade e eficiência.
2. Horário de atendimento
Um dos pontos mais importantes durante o atendimento aos clientes, atualmente, é o tempo de resposta. Melhorar esta métrica é algo especialmente desafiador para o setor hoteleiro, uma vez que seus clientes e potenciais clientes estão espalhados por diferentes fusos horários. Mas a tecnologia também pode ajudar neste aspecto.
Os chatbots contam com a vantagem de serem um canal ininterrupto de relacionamento com o cliente, sem restrições de horário e nem tempo de espera. Através deles, os hotéis e pousadas conseguem manter uma presença na internet de forma atualizada e ativa. Isso tudo enquanto promovem uma experiência agradável para os clientes 24 horas por dia, todos os dias da semana, mesmo quando sua equipe de atendimento ao cliente estiver disponível.
Ser capaz de envolver os clientes no horário de preferência e conveniência deles, sem fila de espera, aumenta a satisfação e a lealdade com a marca, gerando maiores chances de conversão.
3. Aprimoramento da experiência de atendimento ao cliente
Além de estarem disponíveis 24 horas por dia, nos 7 dias por semana, os chatbots também são capazes de aprimorar e tornar mais eficiente a experiência pessoal do cliente. Uma das formas de fazer isso é por meio da automatização do processo de check-in e check-out.
Integrando o chatbot da ChatGuru na conta comercial do seu hotel ou pousada no WhatsApp, seus hóspedes poderão realizar check-ins e check-outs através do celular. Isso elimina a necessidade deles se deslocarem até a recepção do hotel, aumentando a praticidade e acabando com o tempo de espera.
Esta tecnologia também pode fazer a diferença durante todo o período de estadia. Os seus clientes podem contatar o serviço de quarto, verificar o cardápio do hotel, solicitar chamadas de despertar ou até mesmo receber informações importantes, como os horários do café da manhã, da piscina, dos programas de lazer para crianças e adultos, entre tantas outras possibilidades. Tudo isso do próprio celular, sem precisar esperar.
4. Oportunidades de cross sell e upsell
Os chatbots são capazes de auxiliar os hóspedes durante todo o processo de compra, oferecendo suporte útil e personalizado, fazendo crescer as reservas feitas e reduzir as desistências. Os clientes podem pedir informações ou fazer perguntas enquanto o bot entende sobre o que o cliente deseja e faz recomendações assertivas, encorajando o fechamento do negócio.
De forma natural, em consonância com o que foi dito durante o diálogo, esse software também pode gerar mais oportunidades de upsell e cross sell. Durante a reserva ou até mesmo na estadia, o chatbot pode ser programado para oferecer opções adicionais, como serviços de spa, passeio, transfer ou até mesmo o upgrade do quarto, por exemplo.
5. Pesquisa de satisfação
Seus hóspedes querem se sentir ouvidos e podem ajudar bastante no desenvolvimento da experiência do cliente. Uma forma de agregar esses dois conceitos de forma a aprimorar seus serviços é através da coleta regular de avaliações e feedbacks. Os chatbots são uma excelente ferramenta para solicitar impressões de seus convidados após o fim da reserva.
A tecnologia da ChatGuru possibilita o envio de formulários de pesquisa de satisfação e feedback para seus convidados anteriores, juntamente com alguns estímulos para preenchê-los. Esse processo vai lhe ajudar a identificar rapidamente problemas e qualquer ruído na jornada ou experiência do cliente – gerando mais valor para hóspedes futuros – ao mesmo tempo que é uma maneira proativa de demonstrar que sua empresa valoriza a opinião dos consumidores. Esta é uma excelente maneira de incentivá-los a fazer uma nova reserva no seu hotel na próxima viagem.
6. Coleta de dados sobre os hóspedes
Os hotéis e pousadas que integraram a tecnologia dos chatbots em seus sistemas se beneficiaram da coleta e armazenamento de dados. Conforme seu chatbot interage com os clientes, ele vai coletando dados de consumo, comportamento e avaliações. Isso tudo respeitando os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
As informações recolhidas são levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios. Na ChatGuru, esses dados podem servir para a criação de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. É possível optar por receber os dados através do e-mail ou WhatsApp, a partir dos critérios escolhidos, gerando praticidade para o seu acompanhamento.
Com a tecnologia da ChatGuru, é possível processar e analisar grandes quantidades de dados e coletar insights, o que pode abrir novas portas de oportunidades para as empresas. Quando analisadas, as informações colhidas a partir das interações do bot podem levar até a identificação das chamadas mais frequentes, o que faz com que o lead converta mais, os pontos em que existe maior evasão e seja possível atuar para reverter este comportamento do cliente, aprimorando a experiência do usuário, por exemplo.
Ou seja, com a ChatGuru fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.
7. Intervenção humana no chat
Para garantir que todos os seus hóspedes tenham uma experiência de atendimento positiva, vale apostar em um modelo híbrido. Assim, os chatbots não substituem totalmente os funcionários humanos, mas atuam como uma ferramenta complementar.
A tecnologia representa o primeiro nível do relacionamento com o cliente. A partir daí, é preciso que exista então uma retransmissão fluida e contínua para um agente humano a fim de que sejam executadas as tarefas de valor agregado.
Um chatbot humanizado deve saber identificar, por exemplo, quando uma questão não foi resolvida e oferecer que o atendimento seja encaminhado para a equipe de atendimento humana. Dessa forma, o cliente se sentirá ouvido em suas necessidades, enquanto a empresa otimiza o trabalho dos funcionários.