Informação é ouro. E a pesquisa de satisfação é uma excelente maneira de coletar dados em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Como empresa, você precisa buscar entender os pontos da sua experiência do cliente onde você acertou, onde você pode melhorar e o que fazer para aumentar os níveis de satisfação do cliente no futuro. Por meio da pesquisa de satisfação, você estará fazendo um convite para que seu público divida com você as percepções dele sobre sua empresa, fazendo com que se sinta ouvido e tenha suas opiniões validadas.
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é uma forma de feedback que consiste em você perguntar diretamente aos seus consumidores a opinião deles sobre a experiência que a sua empresa oferece e o seu desempenho em vários pontos de contato. Esta é uma ferramenta valiosa pois ajuda os negócios a terem uma melhor visão sobre necessidades e dores do público. Através da pesquisa de satisfação, você consegue responder intercorrências na sua jornada, aumentar os índices de satisfação do cliente, incentivar a fidelidade e aumentar suas chances de vendas.
Conheça 7 benefícios da pesquisa de satisfação do cliente:
Agora que você já entendeu o que é a pesquisa de satisfação, vamos saber mais sobre os benefícios de adotar essa estratégia dentro da sua empresa.
Confira!
1. Ouça o que os clientes têm a dizer
A pesquisa de satisfação ajuda a sua empresa a melhorar as práticas, mas também age como um canal para que os seus clientes possam falar aquilo que desejam. É uma chance de terem suas vozes ouvidas. Este é um aspecto especialmente valioso em um cenário como o atual, onde os consumidores recorrem às redes sociais para dividir suas percepções sobre produtos ou serviços. Nas redes, os comentários são públicos e sua empresa não têm qualquer controle sobre o que é dito.
Ao abrir um espaço para a pesquisa de satisfação, você estará tendo mais controle sobre a narrativa de um comentário potencialmente prejudicial. Ao mesmo tempo em que mostra aos clientes que preza pela opinião e visão deles.
2. Reduza comentários negativos
Não tem como evitar, em algum momento, algum cliente ficará insatisfeito. E, neste momento, uma boa estratégia de pesquisa de satisfação fará a diferença para reduzir os comentários negativos. Com ela, você terá a oportunidade de mudar a visão do cliente antes que ele comece a fazer comentários negativos sobre a sua marca.
3. Compreendendo a perspectiva do seu cliente
As respostas de uma pesquisa de satisfação do cliente vão dar à sua empresa uma visão sobre como os clientes veem sua empresa e quaisquer preocupações que seus clientes possam ter. Você poderá determinar o nível de satisfação que seus clientes estão obtendo com seus produtos ou serviços.
Uma pesquisa de satisfação bem feita poderá te ajudar a identificar os pontos onde sua jornada obteve resultados negativos e como é possível melhorá-los, bem como determinar onde você é bem-sucedido e como explorar ainda mais os seus pontos positivos.
4. Determine suas prioridades
Através das respostas obtidas na sua pesquisa de satisfação é possível determinar quais os aspectos que você precisa priorizar, em relação a mudanças ou investimentos. De maneira prática, é interessante incluir perguntas que devem ser respondidas por meio de uma escala numérica, sendo 0 totalmente insatisfeito e 10 totalmente satisfeito. Assim, com os resultados, você pode calcular uma média e ver como anda a percepção dos clientes sobre cada ponto da experiência do cliente e, então, determinar suas prioridades de ação. Foque seus esforços nessas áreas onde sua pontuação ficou mais baixa e priorize iniciativas para reverter estas opiniões.
4. Retenha clientes
O aumento no nível de satisfação do cliente está diretamente ligado aos percentuais de retenção. Mas como melhorar a satisfação do cliente? Nada melhor que uma pesquisa de satisfação. Afinal, ninguém melhor que seu público para determinar o que eles esperam e desejam de uma experiência do cliente.
Investir na melhoria constante, possibilitada pelas respostas da pesquisa de satisfação, vai ajudar a sua empresa a manter aqueles clientes que você já conseguiu conquistar e evitar que eles migrem para a concorrência por uma interação que não foi boa o bastante.
Sendo assim, para garantir um vínculo com aquelas pessoas que já escolheram seus produtos ou serviços e, dessa forma, garantir compras futuras, integre a pesquisa de satisfação na sua estratégia de relacionamento e pós-venda.
A sua empresa pode entrar em contato para saber o que acharam do produto, dar dicas de uso e oferecer suporte em qualquer problema que tenha surgido, além de pedir um feedback ou oferecer um cupom em uma nova compra. Você também deve demonstrar que a empresa tem a disposição em resolver qualquer situação que tenha surgido, além do empenho em cumprir todas as garantias oferecidas.
Dessa forma, sua empresa conseguirá transmitir a percepção de que os clientes estão adquirindo mais do que apenas um produto ou serviço, entendendo que a empresa está disposta a orientá-los para que aproveite da melhor forma possível o item comprado. Eles também entendem que há valorização de suas opiniões e são incentivados a estabelecer uma relação de confiança.
5. Mantenha uma relação de confiança com os clientes e fidelize o público
A pesquisa de satisfação é uma forma de interação com o público. A partir do momento em que sua marca abre esse canal de comunicação, ouve o que os clientes têm a dizer e coloca em prática as melhorias sugeridas, é estabelecida uma relação de confiança entre as partes. Você demonstra que confia e valida as percepções dos consumidores, que por outro lado enxergam que a empresa verdadeiramente leva em consideração as avaliações.
Em um momento em que os clientes desejam se sentir ouvidos, a pesquisa de satisfação é uma maneira de desenvolver um relacionamento com público, o que também é um ponto chave na satisfação e consequente fidelização do público.
6. Identificando tendências e mudanças no feedback
É um ciclo, você faz uma pesquisa de satisfação, seus clientes se sentem ouvidos em suas necessidades, você aprimora sua experiência do cliente, seu público é fidelizado através desse aprimoramento e continua respondendo pesquisas, que geram novas melhorias. A mágica da pesquisa de satisfação está no fato de que é uma metodologia de aprimoramento contínuo da experiência do cliente.
Quando feita corretamente – e isso quer dizer de forma constante e consistente – a pesquisa de satisfação possibilita a identificação de tendências no feedback de seus clientes. Ser capaz de reconhecer essas tendências, que estão sempre mudando – e as colocar em prática na sua empresa é uma maneira de fazer com que seus reconheçam o valor em participar do feedback, ver que estão sendo ouvidas e perceber que a sua marca está em constante evolução.
7. Adquira novos de clientes
Quando você chega em altos índices de satisfação do cliente, esse público começa a agir como embaixador da sua marca. E nada supera uma boa recomendação boca a boca. O preço de um cliente que indica seu produto ou serviço para amigos e familiares é inestimável. Ao mesmo tempo, a melhoria constante na sua experiência do cliente, possibilitada por uma boa estratégia de pesquisa de satisfação, será um gerador de valor contínuo para novos clientes.
Invista na tecnologia para automatizar sua pesquisa de satisfação
A tecnologia pode ser uma grande aliada da pesquisa de satisfação. Através de soluções modernas e digitais, como os chatbots, sua empresa pode contar com um sistema de feedback inovador, eficiente e personalizado para o seu público.
Os chatbots para WhatsApp da ChatGuru podem ser integrados com a conta comercial da sua empresa no mensageiro para fazer o trabalho de aplicação de pesquisa de satisfação, além de fornecer suporte rápido a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo. Tudo isso na comodidade de um aplicativo com o qual seus clientes já estão habituados e no horário de preferência e conveniência deles, oferecendo uma experiência do cliente otimizada e incentivando a satisfação e a lealdade com a marca.
Na ChatGuru, nós ajudamos sua equipe de suporte e comunicação na construção de relacionamentos proativos e sólidos com o cliente, ao mesmo tempo que beneficia sua empresa com as vantagens da automação.
Além disso, a tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), gerando ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!