As expectativas crescentes dos consumidores por facilidade de uso e experiências digitais personalizadas são amplamente responsáveis pelo aumento no marketing de conversação. Uma pesquisa revelou que 90% dos clientes em todo o mundo dizem que gastarão mais dinheiro com empresas que oferecem serviços personalizados.
Mais marcas do que nunca estão recorrendo ao WhatsApp e plataformas de mensagens semelhantes para se envolver significativamente com os clientes através das plataformas digitais.
Atualmente, existem mais de cinco milhões de empresas usando o WhatsApp Business. Esse é um mercado extenso com muitas oportunidades de desenvolvimento.
Aqui, discutiremos a crescente relevância do WhatsApp para as empresas e o futuro do atendimento ao cliente através da plataforma de troca de mensagens.
A evolução dos sites e aplicativos para os mensageiros
Antes do uso generalizado de smartphones e tablets, a transformação digital para empresas de serviços se concentrava em sites para usuários de desktop.
No entanto, a maioria das empresas de serviços não conseguiu obter uma aceitação substancial por parte dos clientes de seus aplicativos de serviço, apesar do amplo investimento em desenvolvimento e publicidade. Isso significa que as mensagens de texto substituirão as experiências nativas de aplicativos móveis para muitas empresas de serviços.
De acordo com a Gartner, até 2025, 80% das empresas de atendimento ao cliente deixarão de usar aplicativos móveis nativos em favor de mensageiros para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
“Canais de mensagens como SMS e aplicativos de mensagens de terceiros como Facebook Messenger, WeChat e WhatsApp foram amplamente adotados no mercado global, tornando-os ideais para organizações de serviços”, explica o analista diretor sênior do Gartner Customer Service & Support prática, Philip Jenkins.
“Ao fazer a transição para plataformas de mensagens, os líderes de atendimento e suporte ao cliente reduzirão a dependência de experiências nativas de aplicativos móveis, reduzirão custos, aumentarão a eficácia digital e de autoatendimento e alcançarão uma experiência persistente para o envolvimento do cliente”, considera Jenkins.
De acordo com o relatório Future of Sales do Gartner, até 2025, 10% das organizações de atendimento ao cliente vão passar por uma reformulação dos modelos hierárquicos de pessoal para criar grupos de conversação.
Em ambientes organizacionais e de produtos cada vez mais complexos, os líderes de atendimento ao cliente estão descobrindo que precisam de acesso a um conjunto mais amplo de habilidades do que nunca. A recomendação do Gartner é que os líderes de atendimento ao cliente entrem em colaboração com líderes multifuncionais a fim de desenvolver grupos de reunião focados em grupos de clientes. Por exemplo, por setor, classe de produto ou tipo de assinatura, em oposição a funções internas.
4 principais vantagens de usar o WhatsApp
1. Amplie seu alcance
O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais usado, com mais de dois bilhões de usuários ativos mensais em mais de 180 países diferentes.
No Brasil, o mensageiro é o aplicativo favorito, estando presente em 99,2% dos smartphones nacionais, conforme dados da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box: Mensageria no Brasil. Como se isso não bastasse, outro relatório da Opinion Box revelou que 99% dos usuários de WhatsApp abrem o aplicativo pelo menos uma vez ao dia.
Os números mostram que, através da plataforma, as empresas podem alcançar facilmente novos clientes que ainda não estão familiarizados com toda a gama de ofertas do seu negócios, graças ao tamanho do público potencial que está no app.
2. Realmente engaje com seus clientes
O marketing do WhatsApp tem taxas de abertura substancialmente maiores do que os e-mails regulares. Os aplicativos de mensagens têm uma taxa média de abertura de 90% e uma taxa de cliques de 30%, números que outros canais não conseguem alcançar há algum tempo.
Esse tempo de reação rápido permite conversas mais profundas além de simples solicitações de ajuda. Os clientes estão cada vez mais recorrendo a plataformas de mensagens sociais para consultas, avaliações e elogios de produtos.
Ao adotar essas práticas, as equipes de atendimento ao cliente da sua empresa podem atuar de forma mais eficaz como funcionários de vendas digitais, influenciando as decisões dos clientes em tempo real.
3. Aumente a satisfação dos seus clientes
De fato, os consumidores modernos são muito mais exigentes do que no passado. Muitas pessoas evitam entrar em contato com as empresas devido ao incômodo de esperar para entrar em contato com um atendente.
Ou seja, a satisfação dos clientes está bastante relacionada com a facilidade e comodidade que o seu negócio pode oferecer. Mais do que comprar, os consumidores querem comprar de forma simples e rápida, bem como recorrer ao suporte sem sobressaltos, se for necessário.
O WhatsApp fornece um sistema simples para facilitar o aumento das oportunidades de suporte aos clientes. Em questão de cliques, os clientes são capazes de entrar em uma conversa com o seu negócio e receber o atendimento de que precisam, sem a necessidade de grandes esperas ou sem ter que parar outras atividades da vida para isso.
Mais especificamente, 75% dos entrevistados na pesquisa Business Messaging Research Study do Facebook (2020), o atual Meta, apontaram que desejam entrar em contato com empresas por meio de mensagens da mesma maneira que fazem com amigos e familiares.
4. Aumente os ganhos da empresa
Os custos operacionais também diminuem quando o atendimento ao cliente é simplificado. Ainda de acordo com o Gartner, até 2025, 40% do atendimento ao cliente passará de uma grande despesa organizacional para um gerador de lucro significativo, pois as mensagens diretas agilizam os pipelines de vendas.
O relatório Future of Sales do Gartner mostrou ainda que 33% de todos os compradores desejam uma experiência de vendas sem vendedor – uma preferência que sobe para 44% quando analisados os millennials. O resultado disso é que o atendimento ao cliente está tendendo para uma evolução de um centro de custo para um centro de lucro por ter maior responsabilidade pelo relacionamento e pela jornada do cliente.
“Em um cenário de lucratividade, a função de atendimento ao cliente provavelmente gerará novos resultados de negócios apoiados por novos objetivos, métricas e estruturas organizacionais”, aponta o Gartner.
WhatsApp na prática com ChatGuru
Como visto anteriormente, os clientes podem e vão evitar experiências difíceis e desconexas. Os dados da Sprout Social Index apontaram que responder às perguntas de atendimento ao cliente em tempo hábil é a maneira mais fácil de fazer com que os consumidores voltem a comprar de uma marca.
Sendo assim, o ChatGuru é a plataforma ideal para usar o WhatsApp em seu total potencial para interagir com seus consumidores através de experiências envolventes. A nossa tecnologia permite que a sua empresa seja capaz de aproveitar uma série de ferramentas poderosas na comunicação comercial no WhatsApp.
Desde a automação dos chatbots até recursos que vão facilitar o atendimento dos seus agentes humanos, são muitos os benefícios e facilidades do ChatGuru.
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