Antes de smartphones e tablets serem amplamente utilizados, o foco principal da transformação digital para empresas que prestavam serviços era a criação de sites para usuários de desktop. Apesar de muitas empresas do setor de serviços ainda dedicarem uma quantidade significativa de tempo e atenção à promoção e divulgação de seus respectivos aplicativos de serviço, os clientes têm hesitado em adotar este tipo de solução. Como resultado direto disso, os negócios gradualmente deixarão de fornecer experiências de aplicativos próprios para dispositivos móveis e vão se concentrar na troca de mensagem. Este é o caminho do futuro, como observa a Gartner, uma das principais empresas especializadas em pesquisa e consultoria em tecnologia da informação.
Do SMS aos aplicativos, como Facebook Messenger, WeChat e WhatsApp, as plataformas de trocas de mensagem foram amplamente adotadas no mercado global. Ao fazer a transição para uma plataforma de mensagens, os líderes em atendimento e suporte ao cliente podem aumentar a eficiência, cortar despesas, promover a eficácia digital e de autoatendimento e proporcionar uma experiência de usuário mais consistente, como observa o analista diretor sênior do Gartner Customer Service & Prática de suporte, Philip Jenkins.
A Gartner prevê que, até o ano de 2025, 80% das empresas de atendimento ao cliente trocarão os aplicativos próprios pelos apps já existentes de troca de mensagens a fim de fornecer uma melhor experiência para seus clientes. Além disso, também até 2025, 40% das empresas que oferecem atendimento ao cliente se tornarão centros de lucro ao se tornarem verdadeiros guias do engajamento digital do cliente.
A incerteza trazida pela pandemia do novo coronavírus fez com que os clientes se comportassem de maneira diferente, querendo a comodidade dos aplicativos de mensagem que já usam no seu dia a dia. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Gartner, Future of Sales Report, as experiências de vendas sem vendedor são preferidas por 33% de todos os consumidores. No entanto, esse percentual salta para 44% entre os compradores millennials. Como podem ser visto em soluções de autoatendimento em aplicativos de mensagens, como o do ChatGuru (veja abaixo).
Como resultado da maior responsabilidade que agora será colocada em todo o relacionamento e jornada do cliente, o atendimento ao cliente passará de um centro de custo para um centro de lucro. Com o apoio de metas atualizadas, indicadores-chave de desempenho e estruturas corporativas, lembra o Gartner, é provável que a função de atendimento ao cliente produza novos resultados de negócios em uma situação em que a empresa seja bem-sucedida, como observa o relatório.
Até o ano de 2025, prevê-se que 10% das empresas que prestam atendimento ao cliente vão estar abandonando suas estruturas convencionais e hierárquicas de emprego em favor de “huddle groups” mais colaborativos – Huddle group é um método de treinamento em que os participantes são divididos em pequenos grupos, recebem um problema específico para lidar em um curto período de tempo, geralmente, menos de 10 minutos, e depois relatam suas descobertas ao grupo coletivo maior.
Nos ambientes organizacionais e de produtos complexos de hoje, os líderes em atendimento ao cliente estão descobrindo que precisam de acesso a um espectro maior de recursos do que nunca. Ao invés de concentrar seus esforços em um único departamento, todas as áreas das empresas devem colaborar para desenvolver “huddle groups” que atendam a segmentos específicos de consumidores, conforme recomendado pelo Gartner.
Na maioria dos casos, a interação entre uma empresa e um de seus clientes ocorre somente após o consumidor ter sido contatado. Devido ao fato de que os clientes precisam se esforçar mais, as operações de autoatendimento são menos produtivas e lucrativas. No entanto, como resultado da pandemia e da crise econômica, um número significativo de empresas foi motivado a acelerar o desenvolvimento de tecnologias que possam personalizar diálogos proativos. Conforme previsão do Gartner, até o ano de 2025, os engajamentos proativos de interação com o cliente terão superado as interações reativas de engajamento do cliente.
De acordo com Brian Manusama, analista diretor sênior do grupo de suporte e atendimento ao cliente do Gartner, o contato proativo com os clientes cria uma oportunidade significativa para as empresas que fornecem atendimento ao cliente. Os clientes têm um sentimento maior de gratidão em relação ao provedor e à equipe de atendimento, o que contribui para a otimização dos custos, reduzindo o número de chamadas de suporte recebidas e aumentando o tempo que os clientes gastam usando alternativas de autoatendimento.
Comportamento B2B também mudou
Em decorrência da covid-19 e da volatilidade do mercado, o comportamento de compra B2B também mudou. Houve um aumento recente no número de compradores B2B que preferem interagir com seus fornecedores por meio de canais digitais e de autoatendimento. Para que os vendedores possam suportar essa mudança para compras multi experiência e a expansão relacionada no número de pontos de contato e interações entre compradores e fornecedores, serão necessárias habilidades e recursos tecnológicos extras.
De acordo com as descobertas da pesquisa Gartner, o futuro das vendas envolverá uma mudança fundamental nas estratégias, procedimentos e alocações de recursos que vão afastar a organização de vendas do foco no vendedor para o foco no comprador, bem como uma transição de analógico para hiper automatizado e engajamento digital com os clientes.
Os dados mostram que 80% das interações de vendas B2B entre fornecedores e compradores vão ocorrer em canais digitais. Ao mesmo tempo, 60% das organizações de vendas B2B farão a transição de vendas baseadas em experiência e intuição para vendas orientadas por dados, mesclando seus processos de vendas, aplicativos, dados e análises em uma única prática operacional.
A quantidade de contatos digitais que ocorrem entre compradores e vendedores deve aumentar nos próximos cinco anos. Os negócios já são confrontados com três tendências de longo prazo que não podem ignorar:
Clientes B2B não percebem valor dos representantes
Pesquisa realizada pelo Gartner indica que os consumidores percebem muito pouco valor específico (além do valor de seu próprio aprendizado) dos representantes de vendas, e as preferências de diferentes gerações estão exacerbando a situação. Muitos tomadores de decisão de hoje são membros da geração Millennial, que inclui a primeira geração de nativos digitais, que se mostram mais céticos em relação aos representantes de vendas do que seus antecessores.
Clientes B2B são mais fiéis às marcas que oferecem uma experiência de compra online satisfatória
O grau de simplicidade, facilidade de uso e quantidade de informações oferecidas pelas plataformas digitais B2C superou o das empresas B2B. É impossível evitar estabelecer paralelos desfavoráveis com organizações de varejo digital mais tecnologicamente experientes, à medida que os clientes da empresa aprendem a fazer compras online.
Aumento nas compras digitais se traduz em um aumento nos dados
Devido ao aumento da atividade digital e dos sistemas de armazenamento de informações, as empresas agora têm acesso a mais dados sobre o comportamento do consumidor e os padrões de uso do produto. Além disso, esses dados são mais abrangentes. No entanto, poucas organizações de vendas agora são capazes de capturar, organizar, limpar e consultar sistematicamente quantidades tão grandes de dados, nem são capazes de utilizar esses dados para implementar até mesmo soluções de automação e autoatendimento.
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