A construção de uma relação de fidelidade com os clientes não é fácil. Constantemente convencer seus clientes de que você ainda é a melhor opção requer investimento de tempo e bastante esforço. Tanto no aprimoramento do produto ou serviço como da comunicação e experiência do cliente como um todo. Afinal, clientes fiéis estão diretamente ligados a uma experiência do cliente positiva, da mesma forma que uma experiência positiva está ligada com um atendimento ao cliente de excelência.
Na publicação de hoje nós vamos falar sobre de que forma o atendimento ao cliente pode impactar seus negócios, trazendo ideias de como melhorar o serviço oferecido e, consequentemente, aumentar seu número de clientes leais.
Acompanhe!
Aquisição de clientes X retenção de clientes
A grande questão do marketing é onde os esforços devem ser concentrados: na aquisição de clientes ou na retenção de cliente? Apesar de ambas serem fundamentais para a saúde de uma empresa, é necessário atentar para os números.
De acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review, adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um cliente existente. Aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25 a 95%. Já conforme o livro Métricas de Marketing, a taxa de sucesso de vendas para um cliente que você já possui é de 60% a 70%. Por outro lado, a taxa de sucesso de vendas para um novo cliente é de 5% a 20%.
Os dados chamam a atenção para o papel que um bom índice de retenção de clientes pode fazer para um negócio. Então, afinal, o que faz com que os consumidores sigam sempre escolhendo a sua empresa para fazer negócios? O segredo pode estar no atendimento ao cliente.
Como se influencia a fidelização dos clientes?
A fidelização dos clientes se influencia, em grande parte, pelo valor percebido, confiança e satisfação. É a compreensão de que o seu produto ou serviço tem as características para satisfazer a sua necessidade, a confiança de que você vai entregar o que prometeu e a satisfação com a experiência geral de compra. O ótimo atendimento ao cliente pode amplificar todos esses aspectos ou fazer com que os clientes enxerguem todas essas qualidades com mais clareza.
Um relatório da Microsoft revela que 96% dos entrevistados dizem que o atendimento ao cliente é importante em sua escolha de fidelidade a uma marca. E como a experiência do cliente é um diferencial importante, capacitar sua organização de serviços a fornecer interações personalizadas e contextuais em toda a jornada do cliente é um imperativo estratégico.
Como a fidelidade é construída com o atendimento ao cliente
Mas, afinal, em que consiste um atendimento ao cliente tão bom ao ponto de incentivar a fidelidade? Bem, para mais de 80% dos consumidores brasileiros, velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são os principais aspectos para uma boa experiência. O número é do relatório “Experiência é tudo”, da PWC Brasil, que destaca a importância da qualidade do atendimento ao cliente na hora da fidelização.
Dessa forma, visando uma experiência sem atritos, é necessário revisar cada etapa da jornada do cliente, prevendo possíveis dúvidas e situações, para fazer com que todos os pontos de contato ocorram de forma fluida, agradável e clara. A ideia é proporcionar um atendimento ao cliente que dê percepções positivas de forma consistente, estimulando um relacionamento cada vez mais duradouro com a empresa.
Tendo tudo isso em mente, existem algumas áreas-chave que você deve avaliar para melhorar sua estratégia:
1. Processo de integração
Um dos primeiros e mais importantes contatos entre cliente e empresa é na integração. O sucesso da integração tem muito a ver com a fidelização do cliente. Por isso, é muito importante garantir que uma experiência positiva, seja automatizada ou realizada por uma equipe específica. Certifique-se de que seu cliente conseguirá utilizar todo o potencial do produto ou serviço oferecido e garanta que eles conhecem os meios para buscar ajuda ou mais informações sempre que possível.
2. Opções de autoatendimento
Alguns produtos ou processos relacionados com a venda do item oferecido podem gerar dúvidas ou questionamentos nos seus clientes. Assim, uma boa alternativa é desenvolver uma base de conhecimento ou um centro de suporte. O autoatendimento nada mais é que uma opção proativa de suporte, que dá a chance para que os clientes encontrem suas próprias soluções. Nesse espaço, você agregará artigos detalhados sobre recursos do produto, tutoriais ou perguntas frequentes, curtas e fáceis de ler. Os clientes devem encontrar as respostas de que precisam com facilidade e rapidez.
3. Suporte
O suporte é um momento crucial da experiência do cliente. Nele, seus atendentes – virtuais ou humanos – vão reverter qualquer situação problemática que seu cliente esteja passando ou irão auxiliá-los a usar o produto da melhor maneira possível. Um bom suporte, que resolve as questões dos clientes de forma ágil e assertiva, vai resultar em fidelidade, pois mostra o valor da experiência oferecida. Por isso, invista no treinamento do seu time para garantir um suporte de excelência, consistente e empático com as dores dos clientes.
4. Por meio da implementação de feedback
Por aqui, nós sempre falamos a respeito do feedback. Isso porque é sempre uma boa ideia avaliar sua estratégia e desempenho para aprimorar o seu atendimento e experiência.
Use as pesquisas de satisfação a seu favor e monitore a opinião dos seus clientes sobre serviço, produto, atendimento ou mesmo como se sentem quanto a experiência no geral. As respostas do feedback devem ser avaliadas a fim de identificar os pontos fortes e pontos fracos em sua estratégia. Essa é uma arma para medir a satisfação dos seus clientes e devolver valor. Além disso, melhorar os pontos de reclamação dos seus consumidores vai gerar uma relação de confiança entre vocês.
Conheça três partes do atendimento ao cliente que você pode aprimorar com a automatização
Os consumidores de hoje já estão habituados com a tecnologia e, inclusive, demandam a velocidade e a agilidade do mundo digital nas mais diversas etapas da jornada do cliente. Neste sentido, é preciso avaliar de que forma o seu atendimento ao cliente pode ser aprimorado com a automatização de algumas etapas.
Com ajuda de soluções tecnológicas, a exemplo dos chatbots, é possível oferecer um atendimento ao cliente consistente a qualquer hora do dia ou da noite. Os clientes, dessa forma, não precisam esperar pelo horário de atendimento comercial para resolver questões simples e seus funcionários vão lidar apenas com os casos mais difíceis e de maior valor agregado.
Aqui estão três partes do atendimento ao cliente que devem ser automatizadas para aprimorar a experiência:
1. Suporte ao cliente
A automatização do suporte da sua empresa leva a grandes benefícios para os seus clientes. Com os chatbots, os seus consumidores podem ter a resposta para uma dúvida de no horário de melhor para ele. Afinal, os bots funcionam como um canal ininterrupto de relacionamento com o cliente, sem restrições de horário e nem demora, o que aumenta a satisfação e a lealdade com a marca. Isso tudo sem a necessidade de esperar em uma fila para o atendimento e de forma muito mais rápida.
Sua empresa pode usar um chatbot para desenvolver fluxos automatizados tão simples ou complexos quanto desejar. Os bots são capazes, por exemplo, de orientar seus clientes por meio de uma lista de verificação de integração, recomendar tutoriais ou vídeos relacionados do seu centro de suporte ou mesmo guiá-los por determinados recursos.
2. Perguntas frequentes (FAQs)
Os seus atendentes passam boa parte do dia respondendo as mesmas dúvidas. Com os chatbots, é possível automatizar as perguntas frequentes dos clientes. Faça um levantamento das principais questões trazidas pelos clientes e faça um chatbot capaz de respondê-las propriamente de forma instantânea, a centenas de clientes simultaneamente. Assim, você estará economizando muito tempo e esforço da sua equipe.
Os bots são capazes, por exemplo, de orientar seus clientes por meio de uma lista de verificação de integração, recomendar tutoriais ou vídeos relacionados do seu centro de suporte ou mesmo guiá-los por determinados recursos.
3. Coleta de dados
Os dados resultantes das interações dos chatbots são coletados e levados para um sistema. Quando analisadas, essas informações podem levar até a identificação das chamadas mais frequentes e as ações que fazem com que os leads convertam mais, entre outros insights que vão levar ao aprimoramento do atendimento ao cliente e da experiência do usuário.
ChatGuru
A tecnologia pode ser uma grande aliada para a construção de uma estratégia de atendimento ao cliente que visa aumentar a fidelidade do cliente, reduzir custos e gerar mais receita. A ChatGuru ajuda a sua equipe de suporte e comunicação na construção de relacionamentos proativos e sólidos com o cliente, ao mesmo tempo que beneficia sua empresa com as vantagens da automação.
Os chatbots para WhatsApp da ChatGuru podem ser integrados à conta comercial da sua empresa no mensageiro para fornecer um atendimento de qualidade, rápido e a qualquer hora do dia ou da noite. Tudo isso na comodidade de um aplicativo com o qual seus clientes já estão habituados e no horário de preferência e conveniência deles, oferecendo uma experiência do cliente otimizada e incentivando a satisfação e a fidelidade com a marca.
É válido ressaltar também que os chatbots são capazes de atuar em várias estratégias e abranger uma grande variedade de casos de uso. Desde o atendimento ao cliente até estratégias de vendas, mas sempre com características relacionadas à instantaneidade e disponibilidade. A ideia dos chatbots é oferecer aos seus clientes um espaço eficiente e confiável, a fim de melhorar a experiência, aumentar o engajamento do cliente e impulsionar os negócios.
Além de tudo isso, a tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa.
Quer saber mais sobre as vantagens da ChatGuru para o atendimento ao cliente da sua empresa? Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!