A rotatividade de clientes aflige uma grande parcela das empresas. E, realmente, manter essa taxa em níveis baixos é fundamental para a saúde de um negócio. Pensando nisso, vamos trazer aqui algumas dicas de como manter os seus consumidores fiéis e satisfeitos, reduzindo a rotatividade de clientes.
Em tempo, vale explicar que a rotatividade de clientes consiste na porcentagem de clientes que deixaram de comprar ou usar um produto ou serviço da sua empresa que já utilizaram e deixam de gerar receita. Geralmente, o cálculo nada mais é que a divisão do número de clientes perdidos em um trimestre pelo número de clientes que você tinha no início do trimestre.
Se, por exemplo, no início do trimestre sua empresa somava 500 clientes. Ao final deste período, 25 clientes foram pedidos. Isso representa uma taxa de churn, ou de rotatividade de clientes, de 5%.
Como reduzir a rotatividade de clientes?
Agora, você vai saber algumas dicas, segundo o Hubspot, sobre o que você pode fazer para reduzir a rotatividade de clientes. Confira!
1. Preste atenção aos seus melhores clientes
Na hora de pensar na rotatividade de clientes, mais do que encontrar os clientes com maiores chances de deixar a sua empresa e se esforçar para convencê-los a se manterem com você, você precisa pensar estratégico.
Segundo Sunil Gupta, Edward W. Carter Professor de Administração de Empresas e co-presidente do programa executivo sobre a condução da estratégia digital na Harvard Business School, as empresas devem concentrar seus esforços nos clientes mais lucrativos que estão próximos de desistir.
“Se eu oferecer um incentivo aos clientes com maior probabilidade de churn [rotatividade de clientes], eles podem não sair da empresa, mas será lucrativo para mim? O método tradicional é focado em reduzir o churn, mas defendemos que o objetivo deve ser maximizar os lucros, e não apenas reduzindo o churn”, considera Gupta.
O professor da Harvard Business School afirma ainda que, além de redirecionar sua atenção para um grupo de consumidores mais lucrativos, também é importante levar em conta a probabilidade desse cliente responder à sua comunicação de reengajamento.
2. Ofereça incentivos aos clientes
Além de experiência e valor, para melhorar seus níveis de rotatividade de clientes, também é importante dar incentivos para que seus consumidores permaneçam fiéis. Proporcionar ofertas, descontos e programas de fidelidade para clientes especiais é uma forma de fazer com que seu público se sinta valorizado e especial.
No entanto, é importante pensar em alguns pontos na hora de definir em qual momento esses prêmios devem ser oferecidos. Para isso, analise a jornada do cliente com a sua empresa e o seu modelo de negócio.
Por exemplo, apresentar uma oferta ou um desconto na taxa de renovação para os clientes que estão próximos ao fim de um contrato pode ser uma atitude decisiva para que ele fique com você.
As necessidades do cliente também devem ser levadas em conta. Quando você identificar que o cliente percebeu que seu produto ou serviço não era exatamente o que ele estava procurando, você pode oferecer um incentivo através da criação de um recurso ou estratégia personalizada para que ele consiga alcançar aquilo que ele desejava.
3. Defina um roteiro para seus novos clientes
Por falar em interesse, a dificuldade em utilizar um produto ou serviço pode ser um grande obstáculo e fazer com que os clientes desistam do item rapidamente.
Tendo isso em mente, você pode estabelecer um processo de integração do cliente com a sua empresa ou mesmo um roteiro para que esses novos consumidores compreendam todas as funcionalidades, recursos e processos disponíveis.
Com isso, você estará gerenciando as expectativas do cliente, fazendo com que eles compreendam todo o valor em todo do item comprado e demonstrando o seu interesse em ajudá-lo a aproveitar ao máximo e seu compromisso com a melhoria.
Assim, seus clientes ficarão mais satisfeitos e sua taxa de rotatividade de clientes permanecerá mais baixa.
4. Conte com um excelente atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente está bastante relacionado com uma baixa taxa de rotatividade de clientes. Afinal, é seu time de atendimento que está em contato com os clientes por bastante tempo e tem poder de solucionar um problema ou dúvida.
Com um atendimento ao cliente de excelência, você poderá se destacar da concorrência e manter uma taxa de rotatividade de clientes saudável.
5. Solicite feedback regularmente
Por aqui, estamos sempre falando sobre a necessidade do feedback regular. Isso acontece porque clientes frustrados são mais propensos em deixar uma empresa. Algum problema com um produto ou serviço ou mesmo um suporte não muito eficiente pode ser suficiente para perder um cliente e aumentar sua taxa de rotatividade de clientes.
No dia a dia, pode ser um tanto difícil compreender exatamente o que está fazendo com que os seus clientes migrem para a concorrência. Entretanto, uma forma simples e eficaz de se encontrar a razão da frustração dos seus clientes é por meio de feedbacks regulares e bem elaborados.
Analisando o seu tipo de empresa e mercado, desenvolva uma estratégia de solicitação de feedbacks e pesquisa de satisfação. A forma como ele deve ser criado e enviado pode e deve variar como as necessidades da sua empresa e clientes.
Mas devem ser feitas de forma a deixar claro para o cliente o comprometimento da empresa em aprimorar todos os aspectos que envolvem a empresa. Identificando dúvidas frequentes e obstáculos comuns a vários clientes você conseguirá identificar o que é mais urgente de mudar, criando valor para esses e futuros clientes.
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6. Seja proativo na sua comunicação
A proatividade na sua comunicação é uma forma demonstrar aos clientes que você está interessado em fazer com que ele aproveite o produto ou serviço ao máximo. A ideia aqui é entrar em contato com seus consumidores antes mesmo que eles necessitem de ajuda e precisem falar com o seu time de suporte.
Você pode, por exemplo, monitorar os que não estão utilizando todos os recursos oferecidos e enviar uma mensagem amigável perguntando se pode ajudar com algo, explicando alguns dos aspectos interessantes do item e se colocando como disponível para qualquer necessidade.
Com isso, ele terá uma imagem positiva da empresa e ainda se manterá interessado no produto ou serviço adquirido.
7. Aja antes que a sua taxa de rotatividade de clientes aumente
Um ponto importante que devemos pensar é que você precisa monitorar seus clientes a todo momento a fim de agir antes que seja tarde demais. Por isso, analise os dados e tente prever os principais sinais de satisfação e insatisfação do cliente. Com essas informações em mãos, você poderá agir em tempo de envolver e evitar a perda desses clientes.
8. Conte com uma equipe de sucesso do cliente
Se você deseja manter sua taxa de rotatividade de clientes em níveis baixos, uma dica interessante é contar com uma equipe de sucesso do cliente. Esse time terá a tarefa de assegurar que os seus consumidores estejam satisfeitos e aproveitando o produto ou serviço da melhor forma possível.
A equipe de sucesso pode focar mais nos clientes mais valiosos, pois a ideia aqui é oferecer um contato do cliente direto com a empresa, sem que necessitem de passar pelo atendimento ao cliente. Assim, você dará um atendimento VIP para seus clientes VIPs.
9. Mantenha-se competitivo
Como falamos, o atendimento é fundamental para a melhoria das taxas de rotatividade de clientes, mas um fato é inegável. O seu produto ou serviço precisa ser bom e ser bom de forma contínua durante o tempo. E isso quer dizer atualização.
É necessário estar sempre atento às necessidades e demandas de seus clientes, pois elas podem mudar com o tempo, com as novas tecnologias que surgem, com a nova moda que chega. Então, acompanhe as tendências e avanços do mercado para seguir se mantendo como relevante e de valor aos olhos do seu público.
10. Crie uma comunidade
Construir uma comunidade com os seus clientes é um ponto importante sobre lealdade a uma marca e, consequentemente, redução da rotatividade de clientes. Neste sentido, é possível incentivar este sentimento de pertencimento através de ações de marketing e atendimento, por meio das interações e convites para eventos.
ChatGuru
Na publicação de hoje vimos que um dos maiores desafios dos negócios de hoje é atender às expectativas dos clientes a fim de incentivar a fidelidade e reduzir a taxa de rotatividade de clientes. Neste cenário, onde os consumidores estão habituados com a agilidade proporcionada pelas tecnologias, oferecer um atendimento analógico para clientes digitais é um sinal negativo. Por isso, o aprimoramento do atendimento ao cliente só têm uma resposta: a tecnologia.
Os chatbots surgem como uma ferramenta ideal para as empresas que desejam oferecer uma experiência que vai encantar e envolver os clientes. A automatização de processos possibilitada por esse software garante um atendimento ao cliente ágil, assertivo e de qualidade para todos os clientes ao mesmo tempo. A tecnologia dá conta de todos de forma escalável e imediata, trazendo também benefícios para a empresa.
Se você deseja oferecer uma comunicação personalizada e otimizada, além de proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes, conheça a ChatGuru. O nosso chatbot para WhatApp também é capaz de ajudar no aprimoramento do fluxo de trabalho dos times de vendas e atendimento, incentivando o crescimento das conversões e fidelização da marca. E tudo isso acontece enquanto importantes dados são coletados a partir das interações do bot com seu público, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Ou seja, com a ChatGuru você consegue conhecer mais os perfis de público, identifica padrões no comportamento dos seus clientes, sabe o que faz com que eles convertam mais e onde eles desistem da compra. Todos esses dados geram relatórios que poderão embasar o desenvolvimento de estratégias futuras.
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