As plataformas de conversação vem ganhando bastante espaço nos últimos anos, com destaque especial para o WhatsApp. O aplicativo de comunicação está instalado em 98% dos smartphones brasileiros e é utilizado diariamente por 86%, conforme dados de uma pesquisa realizada pela Opinion Box durante a pandemia.
O WhatsApp tornou-se, inclusive, uma alternativa para vendas e relacionamento das empresas, como atesta o estudo. Dos entrevistados, 76% usam o aplicativo de mensagens para se comunicar com empresas, enquanto 52% revelaram que compram produtos e serviços através dele.
Esses dados mostram a popularidade e familiaridade que os brasileiros têm com essa plataforma. Sendo assim, o WhatsApp se apresenta como a rede social certa para o atendimento e suporte ao cliente. Isso porque a plataforma é um canal de comunicação bidirecional conveniente e necessário para que as empresas se conectem com os clientes de forma prática, fácil e segura.
Além disso, o WhatsApp ajuda a estreitar essas relações. Através dessa plataforma, sua empresa estará disponível instantaneamente em um ambiente de conversação onde o seu cliente se sente confortável e está completamente familiarizado.
Assim, podemos dizer que um bom atendimento ao cliente é aquele que consegue ser acionado e responde as dúvidas no momento de necessidade do cliente. E a intenção por trás do atendimento por WhatsApp é facilitar o contato dos clientes com sua empresa.
Se você ainda não está seguro sobre a forma como deve se comunicar com os clientes através do WhatsApp, aqui trouxemos cinco dicas para implementar imediatamente na sua empresa. Confira!
5 dicas de atendimento por WhatsApp para usar na sua empresa
1. Use uma linguagem acessível no seu atendimento
O primeiro ponto que devemos pensar no atendimento por WhatsApp diz respeito à linguagem. É preciso considerar que o aplicativo de mensagem é uma forma de contato bastante pessoal, através da qual os clientes interagem com amigos e familiares.
Sendo assim, é aconselhável que a sua comunicação de atendimento por WhatsApp siga o tom mais informal do canal. Apesar de informal, devemos ainda passar uma imagem profissional, confiável e solícita nas mensagens.
Neste sentido, pense sobre os valores da sua empresa e a imagem que deseja passar, bem como no seu público, sua linguagem precisa condizer com a imagem que você deseja passar, além de combinar com a personalidade das pessoas que você deseja alcançar. Com isso tudo em mente, ajuste seu discurso de acordo.
2. Ofereça um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) pelo WhatsApp
A ideia de um atendimento por WhatsApp é oferecer praticidade e trazer satisfação para os seus clientes. E ninguém gosta de ligar e ficar esperando esperando para entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente e nem mandar o e-mail, sem saber quando vai receber uma resposta.
Ao disponibilizar um contato pelo WhatsApp vai fazer com que você traga mais facilidade para o seu cliente, neste momento em que ele precisa de ajuda. Sem grandes esforços, ele conseguirá alcançar a sua empresa e resolver as questões necessárias.
3. Crie um sistema de atendimento no WhatsApp com humanos e bots
Com o avanço da tecnologia e a crescente concorrência, as formas tradicionais de atendimento ao cliente se tornaram insuficientes. Neste cenário, os chatbots, software de mensagem que pode simular uma conversa com um usuário, conseguem fazer a diferença no atendimento ao cliente e serem utilizados para automatizar diferentes etapas da comunicação de uma empresa, aprimorando a experiência oferecida.
Vale destacar que a maioria das perguntas de rotina do atendimento ao cliente poderiam ser respondidas por um chatbot. Mais precisamente, até 80% delas, conforme um estudo da IBM 5. Por isso, apostar em um chatbot para aprimorar o seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou mesmo outras etapas da comunicação trará benefícios tanto para a sua empresa quanto para seus clientes.
Se você não está seguro se a solução tecnológica será bem aceita pelos seus clientes, saiba que 50% dos consumidores não se importam mais se estão lidando com humanos ou tecnologias habilitadas para IA, conforme estudo da Accenture.
O software de comunicação consegue simular a fala humana e responder de forma rápida às dúvidas e necessidades dos clientes, dando conta de um grande volume das questões de rotina trazidas pelos clientes. Em outras palavras, através da tecnologia dos chatbots, as empresas conseguem responder questões simples mais rapidamente e economizar custos operacionais.
Ao mesmo tempo, os chatbots de atendimento ao cliente não têm como objetivo substituir seus agentes humanos. A ideia é complementar o trabalho. E podemos dizer que o equilíbrio entre atendimento humano e chatbots é a chave para um melhor suporte ao cliente. Disponibilizar um suporte híbrido vai tornar possível fornecer serviços notáveis para seus leads ao mesmo tempo em que permite que sua equipe humana se concentre mais nos aspectos críticos e complexos do atendimento.
Os chatbots podem ser incorporados no primeiro estágio da comunicação, interagir com os visitantes e para que eles possam obter as informações necessárias. Já o suporte humano ajuda os clientes com informações mais precisas e complexas, além de colocar em prática estratégias específicas e executar as tarefas de valor agregado.
No entanto, é importante destacar que essa transição entre o chatbot e os agentes humanos deve ser realizada de maneira fluida e sem ruídos para que os clientes não enfrentem qualquer inconveniente. Com isso, a pessoa se sentirá ouvida em suas necessidades, enquanto a empresa otimiza o trabalho dos funcionários.
4. Analise os dados coletados a partir das interações pelo WhatsApp
As interações dos seus clientes com a sua marca através do WhatsApp geram importantes dados de consumo, comportamento e avaliações. Para continuar evoluindo sua comunicação, faça a coleta e análise dessas informações.
Se você utilizar um chatbot, esse trabalho fica ainda mais simples. O software fará automaticamente essa coleta de dados, além de poderem ser configurados para enviar pesquisas de satisfação e pedidos de feedbacks.
Através da tecnologia da ChatGuru, todas as informações colhidas são encaminhadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios. Assim, é possível criar relatórios periódicos e totalmente customizáveis, que podem ser recebidos por e-mail ou WhatsApp, levando em conta os critérios escolhidos, tornando o acompanhamento mais prático.
A partir dos dados extraídos da interação do cliente com o bot na sua conta de WhatsApp, suas equipes conseguem tomar decisões mais informadas e relevantes, bem como entender o que decepciona seus clientes, o que os faz voltar, além de melhorar o diálogo e aumentar as taxas de engajamento. Ou seja, com a ChatGuru fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.
5. Tenha o suporte de uma plataforma de confiança
As soluções de autoatendimento surgiram como uma maneira de oferecer praticidade e agilidade para clientes e empresas. Ter o suporte de uma plataforma de confiança faz a diferença na hora de oferecer um atendimento por WhatsApp de qualidade, um que possibilitará a experiência que mais combina com o seu público.
Os chatbots dão aos clientes a liberdade de tirar suas dúvidas rapidamente e por conta própria e os chatbots da ChatGuru fazem com que sua empresa esteja disponível a qualquer hora do dia ou da noite.
Integrados à sua conta comercial do WhatsApp, a nossa tecnologia oferece a familiaridade de um dos mais populares aplicativos de mensagem, enquanto garantem a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo. Ou seja, com a ChatGuru, você será capaz de fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento. Tudo isso de forma personalizável para as necessidades da sua empresa e do seu público.
A tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa.
ChatGuru
Os chatbots agora são parte integrante das estratégias de engajamento do usuário e estão mudando a forma como as empresas atendem e seu uso pode impactar positivamente a comunicação entre cliente e empresa de várias maneiras. Sendo assim, aquelas empresas que ainda aderem aos métodos antigos devem rever sua posição se desejam oferecer melhores experiências em cada etapa da jornada e que estejam conectadas com as expectativas dos clientes.
Se você ficou interessado em como os chatbots podem revolucionar o seu atendimento ao cliente por WhatsApp, conheça mais sobre as vantagens e possibilidades da solução ChatGuru, entre em contato com o time ChatGuru e peça um orçamento agora!