O comportamento dos clientes passa por mudanças cada vez mais rapidamente e o mercado, muitas vezes, precisa apressar o passo para acompanhar. Uma pesquisa realizada pelo Google juntamente com a Euromonitor na América Latina identificou que 19% dos consumidores brasileiros fizeram sua primeira compra online em 2020, e que o comércio eletrônico representará quase metade (43%) do crescimento total das vendas do varejo na América Latina até 2025.
A necessidade do investimento em tecnologia sempre existiu, mas a pandemia da covid-19 acelerou o processo e deixou claro que oferecer uma experiência digital não é mais algo opcional para as empresas. Contar com um e-commerce, atendimento ao cliente online e pagamento digital têm sido recursos fundamentais e exigidos pelos clientes – mesmo com a reabertura dos pontos físicos.
Então, neste novo cenário, como planejar a estratégia de atração e fidelização dos consumidores? A pesquisa da Google com a Euromonitor revela sobre o que os clientes esperam das empresas e serve de guia para um bom planejamento. Assim, confira aqui cinco dicas para atrair e fidelizar clientes.
Confira!
1. A experiência oferecida é o mais importante
Para atrair mais clientes e fidelizá-los, a experiência oferecida precisa ser um dos seus principais pontos de atenção. Os clientes da América Latina, de acordo com o estudo do Google em parceria com a Euromonitor, estão mais inclinados a olhar primeiro para preço, opções de pagamento e, entre os brasileiros, o frete grátis.
Além disso, o público também deseja que o item adquirido seja bom e também que seja possível escolher entre diferentes marcas. Os clientes esperam uma boa experiência de compra e, conforme concluiu o Google, isso quer dizer tê-la a qualquer momento ou lugar e com um atendimento impecável.
2. Dê aos seus cliente a possibilidade da escolha
Ainda de acordo com a pesquisa do Google, dar a opção de compra online gera mais fidelização do que oferecer apenas a loja física. Este resultado fala muito sobre a presença online não ter limite de tempo e espaço. Oferecendo uma experiência de compra online, você permite que o cliente escolha quando e de onde ele deseja alcançar a sua marca. Assim, sua empresa deixa de limitar as possibilidades de compra, fazendo crescer as chances de conversão e incentivando a fidelização.
Por outro lado, o estudo revelou que é mais provável que a jornada do cliente tenha início no online e se encerre na loja física. De acordo com a pesquisa, 21% dos brasileiros mudam de loja física para a online quando não conseguem encontrar sua marca preferida. Já 18% recorrem à loja física quando não conseguem encontrar um produto na internet.
Mesmo que os clientes considerem como essenciais a variedade, análises do produto e o preço, a experiência completa de compra é valorizada. Sendo assim, é interessante desenvolver um sistema híbrido de vendas, que esteja conectado e ofereça uma experiência fluida de compra.
3. Seus clientes devem se sentir únicos
O Google e a Euromonitor identificaram que 84% dos consumidores brasileiros afirmam buscar experiências sob medida para seus gostos e necessidades. Além disso, as buscas pelos termos “para mim” ou “personalizado” cresceram 64% na América Latina no primeiro semestre de 2021 quando comparado com o mesmo período do ano anterior.
Os dados mostram de forma clara que os clientes querem se sentir únicos. Mas como atender esses desejos? Para 35% dos brasileiros, ofertas ou eventos exclusivos são a melhor forma de descrever uma iniciativa personalizada. Já as campanhas massivas por e-mail foram consideradas como o contrário do que eles esperam.
Dessa forma, a sugestão aqui é desenvolver uma experiência de compra personalizada. Você pode, por exemplo, enviar mensagens agradecendo pela compra, mandar pequenos brindes, cupons ou recomendações que levem em conta o histórico de compra do cliente.
Ainda conforme a pesquisa, 45% dos brasileiros dizem que contar com uma grande variedade de produtos para escolher em um só lugar é uma forma de se sentir no comando da decisão de compra. Assim, para ajudar no processo de compra, faça o possível para oferecer opções de mercadorias, que possam ser organizadas por preço e avaliações de compradores, por exemplo.
4. Disponibilize uma experiência de compra segura
No Brasil, 43% dos consumidores estão dispostos a compartilhar informações pessoais em troca de uma oferta personalizada. Enquanto isso, 48% pararam de comprar em uma determinada loja, seja ela online ou física, devido a questões de privacidade.
Os dados são de extrema importância para as empresas, orientam uma série de tomadas de decisão e possibilitam a personalização da jornada de compra para os clientes. No entanto, é preciso oferecer uma experiência segura, seguir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e deixar clara sua política a esse respeito.
Lembre que 28% dos brasileiros dizem considerar, como mais desagradável na hora comprar online, a preocupação sobre o que a marca fará com os seus dados pessoais, e que 30% estão preocupados sobre a segurança de seus pagamentos.
5. Tenha a tecnologia como uma aliada na sua estratégia de atração e fidelização dos clientes
Conforme o número de clientes cresce, aumenta a dificuldade de personalizar e otimizar a experiência de forma manual. Neste cenário, a tecnologia surge como uma aliada neste trabalho. Através de softwares de comunicação, como o chatbot, seus clientes poderão lhe alcançar a qualquer momento do dia ou da noite, de onde quer que eles estejam, sendo guiados pelo seu assistente virtual pelo funil de vendas, atraindo novos clientes e incentivando a fidelização.
Com a tecnologia da ChatGuru, é possível integrar um chatbot a sua conta comercial no WhatsApp, o que torna todo o processo de atendimento e comunicação ainda mais simples e familiar para seus clientes. Eles poderão tirar dúvidas, saber mais informações sobre seus produtos ou serviços e até mesmo fazer pedidos ou reservas de forma ágil. Com o chatbot da ChatGuru, é possível nutrir, qualificar e segmentar seus contatos a fim de avançar de forma a desenvolver a melhor experiência para os clientes possível. E tudo pode ser personalizado de acordo com as necessidades dos seus clientes e da sua empresa.0
A nossa tecnologia permite ainda a extração de relatórios periódicos e totalmente customizáveis, gerando praticidade para o seu acompanhamento. Ou seja, com a ChatGuru fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.
Além disso, a plataforma da ChatGuru pode ser conectada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa.
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