O aprimoramento contínuo é um dos ingredientes para o sucesso de um negócio. Para seguir neste caminho as metodologias são muitas, mas uma das mais eficientes é a pesquisa de satisfação do cliente. Afinal, ninguém melhor do que o cliente para dizer onde a experiência que a sua empresa oferece pode melhorar. As vantagens para começar um trabalho de coleta de feedback na sua empresa são muitas. Na publicação de hoje, vamos explicar um pouco sobre o que é a pesquisa de satisfação do cliente, suas principais métricas, importância, o porquê do WhatsApp ser a plataforma ideal para as pesquisas e de que forma a tecnologia pode ajudar, tornando o trabalho mais fácil.
Confira!
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente nada mais é que o trabalho de procurar saber diretamente dos clientes a opinião deles sobre a experiência que tiveram com a sua empresa em diferentes pontos de contato. Em outras palavras, através desta ferramenta, os consumidores são convidados a dar um feedback sobre a sua marca, deixando transparecer dados importantes sobre suas prioridades, necessidades e dores, além de dar pistas sobre possíveis ruídos na jornada do cliente.
Métricas da pesquisa de satisfação do cliente
O Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS) são duas das principais métricas utilizadas para uma empresa medir e entender os índices de satisfação do cliente. Segundo o relatório, o NPS é a métrica de experiência do cliente mais utilizada pelos respondentes (89%), seguida pelo CSAT (34%). Mas também há 31% das empresas que utilizam NPS e CSAT, enquanto 52% indicaram utilizar pelo menos duas das métricas de CX (NPS, CES e CSAT).
Por meio do CSAT é possível determinar se a empresa está atingindo as expectativas do público, bem como o que pode melhorar. Em geral, é feito um questionário e o usuário deve responder às perguntas através de uma escala de 1 a 10 ou 1 a 5. Dessa forma, é possível avaliar a margem de satisfação, indo além de um “bom” ou “ruim”, o que possibilita a identificação de possíveis pontos de melhoria no serviço ou produto. Ou seja, esta métrica ajuda a sua empresa a entender se suas ações em vários setores estão agradando aos clientes.
Enquanto isso, o NPS mede o grau de fidelidade dos clientes para com a empresa. Esta métrica foi criada por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, e publicada na Harvard Business Review. A ideia consiste em perguntar aos seus consumidores: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?””. Com as respostas, você calcula o NPS da sua empresa.
A fórmula para calcular o Net Promoter Score é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS
As notas médias podem variar conforme o setor da empresa, no entanto, de modo geral, a seguinte escala de classificação é bem aceita:
- Excelente – NPS entre 75 e 100
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Ruim – NPS entre -100 e -1
Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?
De acordo com o relatório 2021 da Gestão da Experiência do Cliente no Brasil, produzido pela Track, 32% das empresas ainda não têm nenhum plano de ação sob os feedbacks dos clientes. “Isso mostra como muitas empresas ainda não sabem como se aprofundar e agir diante de um feedback do cliente”, conclui a pesquisa.
A pesquisa de satisfação do cliente possibilita que você saiba exatamente qual é a percepção dos clientes sobre a sua marca. Você poderá determinar o nível de satisfação que seus clientes estão obtendo com seus produtos ou serviços, os pontos onde sua jornada obteve resultados negativos e como é possível melhorá-los, além de identificar onde você é bem-sucedido, conseguindo explorar ainda mais esses pontos positivos.
Entretanto, um ponto muito importante da pesquisa de satisfação do cliente é o que a empresa vai fazer com as respostas obtidas, pois, mais do que apenas gerar um valor momentâneo para aquele cliente que se sentiu ouvido, é importante realmente fazer algo sobre os feedbacks recebidos. Caso contrário, essas pesquisas vão acabar perdendo o sentido e os clientes logo vão perceber que suas opiniões e sugestões não são levadas em conta.
Sendo assim, após receber um feedback de um cliente faça uma avaliação das respostas e busque aprimorar oportunidades de melhorias no atendimento, comunicação, serviço ou produtos oferecidos. Por meio desse trabalho, você será, inclusive, capaz de reverter a opinião de um cliente que teve uma experiência ruim, resolver problemas e atritos. Dessa forma, você estará gerando valor para os clientes já conquistados e clientes futuros.
O resultado da pesquisa de satisfação do cliente também ajuda na definição das suas prioridades de mudanças ou investimentos.
Porque o WhatsApp é a plataforma ideal para pesquisa de satisfação do cliente?
O relatório produzido pela Track identificou ainda que cerca de 80% das empresas ainda utilizam o e-mail como meio para o envio de pesquisa de satisfação do cliente. Ainda segundo o levantamento, 29% das empresas fazem a avaliação da experiência em tempo real, enquanto 19,7% realizam pesquisas mensais e 14,6% pesquisas trimestrais. Por outro lado, 7% fazem a checagem da satisfação dos clientes anualmente e 8,5% não o fazem nunca.
Apesar do e-mail ainda surgir como a plataforma mais utilizada para envio de pesquisas, a tendência é que esta seja substituída. O relatório indica que a taxa de resposta de uma pesquisa de satisfação do cliente enviada por e-mail fica em 34%, perdendo para outras ferramentas. O WhatsApp consegue alcançar, segundo a Track, uma taxa de resposta de 50%, à frente também de Widget em sites e aplicativos, que teve 40%.
Uma vez que o WhatsApp já se consolidou como um canal de comunicação e atendimento ao cliente, a migração das pesquisas de satisfação do cliente para este APP é bastante natural. A empresa consegue enviar um questionários em uma plataforma que é usualmente checada várias vezes ao dia, em um aplicativo com o qual seus clientes já estão familiarizados e de forma que eles respondam no horário de preferência e conveniência deles. Isso tudo gera uma experiência do cliente otimizada e incentiva a satisfação e a lealdade com a marca.
Como a tecnologia pode ajudar a sua estratégia de pesquisa de satisfação do cliente no WhatsApp?
A tecnologia pode ajudar nas estratégias de pesquisa de satisfação do cliente pelo WhatsApp. Os chatbots são softwares de conversação capazes de automatizar etapas da jornada dos consumidores, a exemplo da pesquisa de satisfação do cliente. Isso além de fornecer suporte rápido a qualquer hora do dia ou da noite, a centenas de bate-papos ao mesmo tempo.
A tecnologia da ChatGuru permite que a sua empresa implemente um sistema de feedback inovador, eficiente e personalizado para o seu público e sua marca, e que leva em conta os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Os dados coletados pelos bots são levados para um sistema que possibilita a extração de relatórios.
É importante lembrar ainda que a tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), gerando ainda mais vantagens para a sua empresa.
Nós da ChatGuru ajudamos sua empresa na construção de relacionamentos proativos e sólidos com o cliente ao mesmo tempo que tornamos vários processos mais otimizados. Ficou interessado? Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!