Os clientes de hoje querem facilidade, praticidade e rapidez na comunicação. Como as empresas podem oferecer tudo isso sem aumentar os custos de atendimento? A resposta está na tecnologia. Soluções de automação surgiram como uma aliada no atendimento ao cliente e, quando se integram a plataformas de comunicação, a exemplo do popular WhatsApp, trazem grandes resultados.
Na publicação de hoje, vamos falar sobre o que é a automação da comunicação para o WhatsApp e por que começar a usar essa solução tecnológica.
Confira!
O que é automação de atendimento para WhatsApp?
A automação para WhatsApp nada mais é que a execução de tarefas através de soluções tecnológicas em um sistema capaz de aprender conforme faz seu trabalho. Baseado em inteligência artificial (IA), os chatbots desempenham esse papel. Na prática, eles são integrados à sua conta do WhatsApp Business e se comunicam com seus clientes.
Os chatbot para WhatsApp podem ser utilizados para a automação de diferentes etapas da comunicação. Eles podem atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades.
As soluções de automação para plataformas de comunicação ajudam as empresas a atrair mais clientes, gerar valor e trabalhar de forma mais otimizada. A tecnologia dos chatbots, por exemplo, consegue suprir uma série de necessidades dos clientes ao mesmo tempo em que reduz custos, melhora a experiência oferecida, aumenta a interação com o público, torna o trabalho dos funcionários mais eficiente e possibilita o crescimento dos negócios.
Benefícios da automação
1. Agilidade para clientes e empresa
Um levantamento realizado pela IBM 5 identificou que até 80% das perguntas de rotina do atendimento ao cliente poderiam ser respondidas por um chatbot. Em outras palavras, um grande volume das questões de rotina trazidas pelos clientes pode ser solucionado com informações que constam em uma base de dados.
Sendo assim, a partir do momento em que uma empresa reconhece quais são esses tópicos e transações básicas e possibilita que o seu serviço de automação para WhatsApp as resolva, se torna capaz de economizar bastante tempo. Essa atitude representa um ganho de agilidade tanto para os clientes quanto para a empresa, uma vez que, o cliente não precisa esperar que um agente faça a consulta para lhe ajudar e, com o trabalho em conjunto com a tecnologia de automação, as equipes humanas podem se concentrar nas questões mais complexas e que exigem pensamento estratégico.
Além de tornar o atendimento mais ágil, pode-se reduzir significativamente os custos. Enquanto a sua equipe humana fica mais livre, se torna possível a reorganização do tempo de trabalho e a realocação de receita.
2. Atendimento imediato
De acordo com uma pesquisa da Tidio, 64% dos clientes afirmam que a melhor característica dos chatbots é o serviço a qualquer hora do dia ou da noite. Os dados atestam o que as empresas já sabem, nenhum cliente gosta de esperar e, se for por uma resposta simples, a demora pelo retorno pode ser ainda mais frustrante. Por isso, a automação do atendimento representa uma grande vantagem neste aspecto por ser um canal ininterrupto de relacionamento com o cliente, sem restrições de horário e nem tempo de espera.
Vale destacar que, além de fazer reduzir custos e aumentar os níveis de satisfação do cliente, a automação do atendimento é capaz de aumentar as chances de efetivação das compras. Dados da Velocify revelam que falar com um lead no primeiro minuto após o contato pode aumentar em quase 400% a chance de conversão.
Uma outra pesquisa, desta vez da revista Harvard Business Review, considerou que essa primeira hora de resposta seria a “hora de ouro”. No entanto, os números levantados pelo estudo indicam que muitas empresas não dão a devida importância à velocidade na hora de responder os leads. Com 24% das organizações demorando mais de 24h para retornar um lead, enquanto 23% nem mesmo respondem.
Então, se você deseja que sua empresa se diferencie da concorrência e conquiste os clientes, o retorno rápido precisa ser uma das suas principais prioridades. E com os chatbots e a automação da comunicação, é possível oferecer suporte 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. Até mesmo quando a equipe de atendimento não estiver disponível.
Em resumo, com a automação do atendimento para WhatsApp, a empresa é capaz de manter sua presença na internet de forma atualizada e ativa, enquanto promovem uma experiência agradável para os clientes.
3. Assertividade nas respostas
A automação do atendimento no WhatsApp apresenta grandes resultados pela assertividade da comunicação. Os bots são desenvolvidos para executar tarefas simples mas de forma ágil e eficiente, levando em conta os melhores preceitos do atendimento ao cliente.
Ao desenvolver seu chatbot, você deve programá-lo para reconhecer palavras-chave e intenções. Assim, ele será capaz de analisar corretamente a pergunta trazida e garantir a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário, ajudando os usuários a encontrar as informações de que precisam em pouco tempo. E tudo isso ao mesmo tempo em que coloca em prática estratégias de comunicação para envolver os seus clientes e incentivar a fidelização do público.
4. Múltiplos atendimentos
Conforme a empresa cresce, o número de clientes aumenta e dar conta de todos os atendimentos se transforma em um desafio. Para isso, os chatbots e a automação da comunicação também são a solução. Essa tecnologia consegue responder simultaneamente todas as dúvidas dos usuários sem a ajuda de um agente humano, garantindo que todos tenham a sensação de serem ouvidos e terem suas questões solucionadas pela empresa.
Ao mesmo tempo, a tecnologia permite que vários atendentes façam uso do mesmo número de WhatsApp para responder ao clientes em um sistema profissional de atendimento. Para saber mais sobre como é possível ter várias pessoas usando o mesmo WhatsApp, acesse AQUI.
5. Encaminhamento simples do atendimento
No momento de integrar o número de WhatsApp da sua empresa a um sistema de automação de comunicação, é importante ter em mente que nem todas as questões serão solucionadas pelos chatbots. E, quando isso acontecer, eles terão a capacidade de reconhecer que a dúvida não foi sanada e transferir essa comunicação mais complexa para uma pessoa do seu time humano de suporte.
Neste ponto, é importante destacar que esse encaminhamento deve acontecer de forma fluida e simples, sem prejuízo para os clientes. Através do sistema de automação, o trabalho do agente também é facilitado. Além de possibilitar a automatização de tarefas simples e repetitivas, o software coleta dados durante as interações e os salva em um local acessível para que os atendentes possam recuperar facilmente as informações úteis e fazer o encaminhamento para o departamento mais adequado e responder às questões.
A ideia aqui é que todos os atendentes saibam exatamente em qual etapa da jornada ele está e todas as informações já fornecidas. Uma comunicação consistente vai ajudar a sua empresa a construir uma visão mais completa do cliente com o objetivo de engajar em conversas personalizadas, interativas e sólidas em todos os momentos de contato, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.
6. Oferta de autoatendimento
Dados da Global State of Customer Service, Microsoft Dynamics 365, apontam que na hora de resolver uma questão, o uso do e-mail começou a diminuir, perdendo espaço para o autoatendimento (53%) e chat (48%). Além disso, 86% dos entrevistados esperam uma opção de autoatendimento e dois terços tentam o autoatendimento primeiro, antes de entrar em contato com um agente ao vivo. Já segundo uma pesquisa da Dimension Data, 40% dos consumidores preferem o autoatendimento a conversar com um agente humano.
Em outras palavras, os clientes passaram a demandar cada vez mais por soluções de autoatendimento com facilidade de uso, conveniência e possibilidade de conseguir uma resposta rápida.
A ideia é dar a chance aos consumidores para que encontrem sozinhos as respostas para suas dúvidas ou orientações. Com essa possibilidade, você consegue captar a atenção daqueles clientes que estavam pesquisando na internet sobre um determinado produto ou serviço e teve dúvidas sobre as soluções da sua empresa.
7. Relatórios customizáveis
A interação dos clientes com as soluções de automação do atendimento vão gerar valiosos dados, que poderão guiar tomadas futuras de decisões. As informações de comportamentos, consumo e avaliações são a base para uma empresa sólida. E os chatbots são uma mina de ouro para essa coleta.
Levando em conta os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), os bots fazem a coleta desses dados e os levam para um sistema que possibilita a extração de relatórios.
Ao serem analisadas, essas informações colhidas a partir das interações do bot podem levar até a identificação das chamadas mais frequentes e o que faz com que o lead converta mais. Também pode-se saber quais os pontos em que existe maior evasão e atuar para reverter este comportamento do cliente, aprimorando a experiência do usuário.
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Oferecer experiências digitais envolventes e de acordo com a conveniência do cliente precisa ser uma prioridade no cenário atual onde a tecnologia ocupa um papel de destaque na vida dos consumidores. O chatbot para WhatsApp da ChatGuru pode ajudar a sua empresa nesta tarefa, pois são capazes de garantir uma experiência do cliente de alto desempenho e a qualquer momento.
A ChatGuru vai lhe ajudar a desenvolver e gerir um chatbot na medida da necessidade dos seus clientes, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado com o objetivo de fidelizar seu público. A tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais sobre a ChatGuru!
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