O relacionamento com o cliente está diretamente ligado à lealdade, que, por sua vez, tem tudo a ver com receita. Se você está procurando melhorar os números da sua empresa e aumentar os lucros, é necessário entender como o relacionamento com o cliente funciona e como você pode desenvolver essa estratégia na sua empresa. Veja abaixo os principais benefícios e como construir um relacionamento com o cliente:
Quais os benefícios de um bom relacionamento com o cliente?
Ao desenvolver um bom relacionamento com o cliente, você conseguirá reconhecer uma série de benefícios para a sua empresa, entre eles podemos destacar uma maior taxa de retenção de clientes, aumento dos níveis de satisfação e fidelidade, bem como o crescimento do marketing por indicação. Agora, vamos falar mais sobre alguns desses principais benefícios que um relacionamento com o cliente positivo pode gerar para a sua empresa.
Maior retenção de clientes
Investir no relacionamento com o cliente e, garantindo a sua qualidade, é fundamental para fazer com que um consumidor volte a fazer negócios com uma empresa. De acordo com a pesquisa “Experiência é tudo”, da PWC Brasil, quase metade dos consumidores brasileiros dizem deixar de comprar um produto ou serviço de uma marca após uma única experiência ruim.
Assim, se você deseja garantir uma experiência sem atritos, é necessário prestar atenção em todas as fases da jornada de compra e comunicação para garantir que tudo aconteça de maneira simples, agradável e clara. Em outras palavras, para reter clientes é preciso proporcionar um atendimento que crie percepções positivas neles nos diferentes pontos de contato e os estimule a criar um relacionamento cada vez mais duradouro com a sua empresa.
Neste ponto, é fundamental destacar que, essa mesma pesquisa, mostra que velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são os principais aspectos para uma boa experiência. Para mais de 80% dos consumidores brasileiros, esses fatores são muito importantes.
Dessa forma, é esperado que as marcas adequem seus esforços de suporte para suprir prontamente as necessidades e expectativas de cada cliente, proporcionando uma experiência personalizada. Durante a construção do relacionamento com o cliente, a ideia é fazer com eles se sintam únicos e especiais.
Aumento dos lucros
Os dados de uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review apontam que investir na fidelização é uma necessidade econômica das empresas, uma vez que. além de comprarem mais, os consumidores leais viram promotores da sua marca e são responsáveis por indicar novos clientes para as empresas, o que os torna ainda mais valiosos. Segundo o estudo, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%.
O levantamento da PwC também mostra que o consumidor brasileiro aceita pagar cerca de 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. No caso dos restaurantes, essa diferença de preço é de cerca de 17% e por uma assinatura de TV a cabo chega a 15%. Ou seja, a fidelização de clientes impacta diretamente o faturamento das empresas.
Maior fidelidade do cliente
A partir de um histórico consistente de um bom relacionamento com o cliente, acontece a fidelização, que é aquilo que faz com que o cliente escolha sua empresa todas as vezes. Quando você atinge esse nível, será mais difícil para seus concorrentes atraírem seus clientes.
Mas a consistência é a palavra chave. Para fazer com que seu consumidor se mantenha fiel, é necessário demonstrar que sua empresa continua oferecendo a melhor alternativa para. E isso não diz respeito apenas ao produto ou serviço ofertado, mas também toda a experiência e jornada que ele vai ter dentro da empresa.
Em outras palavras, a construção de um relacionamento com o cliente de excelência cria um incentivo para que ele continue voltando e escolhendo a sua empresa. Embora seja necessário muito trabalho no desenvolvimento deste vínculo, como vimos anteriormente, ele pode gerar mais receita ao longo do tempo e de forma contínua.
Maior Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente é sobre quão felizes – ou não – os seus clientes estão com os produtos, serviços ou experiência de uma empresa. Ela pode ser influenciada por uma série de fatores, como a qualidade e o valor percebido do produto, a conveniência, expectativa e experiência, comunicação e até mesmo a forma como a empresa lida com as reclamações.
Ao focar em construir um bom relacionamento com o cliente, você estará trabalhando para aumentar também a satisfação do seu público, que é um dos indicadores mais importantes de intenções de compra e fidelidade do cliente.
Como construir um relacionamento com o cliente positivo?
O relacionamento com o cliente leva em conta todos os contatos do cliente com a sua marca, sendo assim, existem diversos fatores que influenciam na construção dessa relação, mas todas precisam ter como foco o bem-estar e as necessidades dos consumidores. Aqui você vai conferir diversas dicas para a construção de um relacionamento com o cliente positivo. Confira:
1. Crie um canal para recebimento de feedbacks
As vantagens de criar um canal aberto para recebimento de feedbacks são muitas. Solicitar que seus clientes lhe avaliem é uma maneira de demonstrar que a sua empresa se preocupa com a opinião deles, fazendo com que se sintam apreciados, fortalecendo a confiança com o cliente, ao mesmo tempo em que gera mais valor para os futuros clientes.
O cerne da estratégia de coleta de feedbacks está no fato de que, quando você sabe o que o cliente espera e deseja, fica mais fácil de antecipar suas necessidades. O feedback também vai lhe fazer entender exatamente como pode ajudar o cliente, aprimorando a sua compreensão das necessidades específicas deles para que você seja capaz de encontrar as melhores soluções para seus problemas ou uma melhor forma de comunicar essas soluções. Você terá diversos insights importantes sobre como os clientes se relacionam com sua marca e como eles vão interagir com ela no futuro.
Os feedbacks podem ser feitos através de formulários, pesquisas de clientes ou questionários, mas vale destacar que esse trabalho deve ser bem feito e realizado com frequência a fim de que sua equipe esteja sempre munida de informações e consigam ter uma compreensão do que está faltando, o que deve mudar e o que precisa permanecer o mesmo. O sucesso de uma estratégia para o desenvolvimento de um bom relacionamento com o cliente está em dados confiáveis.
Outro ponto importante é que você deve propriamente utilizar os insights colhidos através dos feedbacks e avaliações. Com os dados em mãos, é preciso realizar uma revisão dessas informações para que sejam utilizadas no aprimoramento da sua estratégia de relacionamento com o cliente.
2. Esteja atento às redes sociais
Uma pesquisa da Global Web Index revelou que 54% dos usuários de redes sociais usam estas plataformas para pesquisar produtos e 71% são mais propensos a fazer uma compra com base em referências de redes sociais. Os dados atestam aquilo que já sabemos que é uma realidade, as redes sociais são uma parte importante da jornada do cliente com uma empresa. Sendo assim, a sua estratégia de relacionamento com o cliente precisa levar essas plataformas em conta.
Sendo assim, faça uma leitura regular dos comentários, responda seus clientes e anote as ideias que surgem a partir dessa interação. Por lá, você pode conseguir identificar ainda no início indicadores de um grande problema ou de uma área de melhoria.
3. Aposte no pós-venda
O vínculo é inerente à estratégia de relacionamento com o cliente e, sendo assim, ela não acaba com a efetivação da compra. Então, para manter o vínculo com aquelas pessoas que já escolheram seus produtos ou serviços e, dessa forma, garantir compras futuras, é necessário apostar no pós-venda.
Você pode entrar em contato para saber o que acharam do produto, dar dicas de uso e oferecer suporte em qualquer problema que tenha surgido, além de pedir um feedback ou oferecer um cupom em uma nova compra. Aqui, você também deve demonstrar que a empresa tem a disposição em resolver qualquer situação que tenha surgido, além do empenho em cumprir todas as garantias oferecidas.
Através desse trabalho, sua empresa conseguirá transmitir a percepção de que os clientes estão adquirindo mais do que apenas um produto ou serviço, entendendo que a empresa está disposta a orientá-los para que aproveite da melhor forma possível o item comprado. Eles também entendem que há valorização de suas opiniões e são incentivados a estabelecer uma relação de confiança.
4. Ofereça soluções de autoatendimento
A tecnologia está avançando e os clientes estão ficando cada vez mais exigentes. As soluções de autoatendimento surgiram como uma forma de oferecer a praticidade e agilidade requeridas atualmente. Os chatbots estão mudando o relacionamento com o cliente. Com eles, os consumidores têm a liberdade de tirar suas dúvidas rapidamente e por conta própria.
Esse software de mensagem pode simular uma conversa com um usuário, facilitando a localização de soluções pelos clientes ao mesmo tempo em que reduzem o volume de casos para as equipes de atendimento das empresas
Os chatbots da ChatGuru fazem com que sua empresa esteja disponível a qualquer hora do dia ou da noite. Integrados à sua conta comercial do WhatsApp, eles oferecem a familiaridade de um dos mais populares aplicativos de mensagem, enquanto garantem a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo. Ou seja, com a nossa tecnologia, você será capaz de fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.
A tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Ficou interessado? Peça um orçamento agora!