Os clientes estão cada vez mais exigentes e dar conta de atender com qualidade em todos os pontos de contato – digitais e físicos – é um dos grandes desafios dos negócios de hoje. Neste cenário, os chatbots surgem como uma saída para envolver os consumidores, tirar as dúvidas dos clientes e trabalhar na geração de leads.
Com o avanço e popularização da tecnologia, essa não é mais uma solução restrita aos grandes negócios. De acordo com a CX Trends, 35% das pequenas e médias empresas pretendem ter um chatbot para atendimento ao cliente em 2021.
Neste artigo, vamos explicar a importância de ter um chatbot e trazer dicas de como você pode desenvolver um chatbot para seu negócio que vai lhe permitir ficar à frente da concorrência e oferecer uma ótima experiência aos seus clientes.
Qual a importância de ter um chatbot na minha empresa?
Os chatbots são softwares que automatizam interações entre uma empresa e os clientes. Por meio do processamento de dados, o bot identifica padrões, consulta um banco de dados e leva de volta sugestões para ajudar na solução do problema ou questionamento apontado pelo consumidor.
Através dos chatbots, é possível estar sempre disponível, independente do dia ou do horário, dando às empresas a capacidade de fornecer um suporte aprimorado para um número crescente de clientes, sem um aumento proporcional nos recursos. Quando bem desenvolvido, o chatbot consegue oferecer um atendimento de qualidade, melhorando a experiência de compra e estabelecendo uma rede de confiança entre empresa e público.
Ainda conforme a CX Trends, os empresários destacam a agilidade no atendimento (43%), diminuição no tempo de resposta (31%), experiência para o usuário (29%), automatização (28%), disponibilidade fora do horário comercial (25%) e redução dos custos operacionais (22%) entre os benefícios dos chatbots. Já de acordo com um levantamento da IBM Corporation, estima-se que o marketing do chatbot reduziu os custos de atendimento ao cliente em 30% e que a taxa de sucesso das interações dos bots até 2022 ficará em 90%.
5 dicas para desenvolver um chatbot para o seu negócio
O sucesso do chatbot está na sua implementação correta. Por isso, vamos trazer aqui cinco dicas para que você consiga desenvolver um chatbot para o seu negócio que o ajudará a atender melhor e a alcançar mais clientes. Confira!
1. Identifique as consultas comuns
Uma pesquisa realizada pela Cedro Technologies no Brasil, em 2018, constatou que 90% de processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot, e 74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos. Além disso, 87% classificam a experiência de uso como “boa” e “ótima”. Sendo assim, utilize o chatbot para responder a essas perguntas e economize tempo da sua equipe humana.
Primeiramente, é preciso entender as necessidades dos seus clientes e analisar o que eles desejam ao entrar em contato com a sua empresa: fazer uma compra ou reserva? Solucionar problemas? Tirar dúvidas? Saber sobre ações da sua marca? Através de pesquisas com seus clientes ou atendimentos já realizados, é possível identificar as maiores dores, saber o que ele espera da empresa, as palavras-chave mais utilizadas, a forma como ele fala, entre outras características que vão te ajudar a desenvolver um chatbot na medida das necessidades dos seus clientes.
Olhando para todo esse material, identifique as perguntas que os seus clientes mais costumam fazer. Para isso, vale também conversar com suas equipes de suporte e de redes sociais para identificar tudo o que os consumidores querem saber sobre seus produtos ou serviços.
2. Crie um fluxo de conversação
Nesta etapa, vamos dar personalidade para o seu chatbot. Para torná-lo mais humano, você vai estabelecer a linguagem que será usada por ele para conversar com seus clientes. Esta é a chave para desenvolver uma conexão e afinidade durante o diálogo, por isso leve em conta quem é seu público. Procure, por exemplo, inserir na personalidade do seu bot aspectos que agradam seus clientes, pense na linguagem que eles usam e como se comunicam.
Certifique-se de que a personalidade do chatbot vai representar sua empresa e, sendo assim, precisa se portar dentro dos valores defendidos por ela. Mas uma boa dica é seguir uma personalidade cordial, prestativa e não muito formal, semelhante à que deveria ser utilizada por um agente de atendimento.
Agora, com as perguntas mais frequentes em mãos, é hora de desenvolver um fluxo de conversação para o seu chatbot. A ideia é montar um fluxograma de respostas para as perguntas que os cliente devem fazer. É importante pensar em todo o diálogo que ele terá com seu bot, do começo ao fim.
Tenha em mente que o atendimento deve ser ágil, fácil e eficiente. Sendo assim, pense em como reduzir ao menor número possível as interações – do momento em que a comunicação é iniciada até a sua resolução. Desenvolve as etapas do atendimento de forma objetiva e proativa, mas, claro, pensando em respostas que não pareçam automáticas ou frias. Lembre de deixar, ao fim do suporte, uma opção para confirmar que a questão foi resolvida.
3. Invista em um atendimento híbrido
Para garantir que todos os seus clientes tenham uma experiência de atendimento positiva, é importante compreender exatamente o papel dos chatbots no contato com o público. Eles não devem substituir completamente seu time de agentes humanos, mas sim trabalhar em conjunto. O equilíbrio entre atendimento humano e chatbots é a chave para oferecer um suporte ao cliente de excelência. Em outras palavras, investir em um suporte híbrido vai tornar possível fornecer serviços notáveis para seus leads ao mesmo tempo em que permite que sua equipe humana se concentre nos aspectos mais críticos e complexos do atendimento.
Sendo assim, o chatbot precisa saber identificar quando uma questão não foi resolvida e oferecer que o atendimento passe para a equipe de atendimento humana. Ao integrar um bot na sua plataforma de atendimento, pense nele como um primeiro estágio da comunicação, que vai interagir com os visitantes e obter as informações necessárias. Enquanto isso, o suporte humano deve ajudar os clientes com informações mais precisas e complexas. Juntos, eles vão colocar em prática estratégias de atendimento assertivas e executar as tarefas de valor agregado.
Mas é preciso se certificar de que essa transição entre o chatbot e os agentes humanos aconteça de forma suave e sem ruídos, evitando qualquer possível inconveniente para os clientes. O resultado dessa estratégia são consumidores que se sentem ouvidos em suas necessidades, enquanto a empresa otimiza o trabalho dos funcionários.
4. Acompanhe o desempenho
Após a implementação do chatbot, é preciso fazer um monitoramento contínuo a fim de saber se ele está funcionando corretamente e como pode ser melhorado. Primeiramente, observe se as demandas de operadores humanos estão sendo reduzidas. Caso seus agentes humanos ainda estejam recebendo muitas consultas básicas, é importante voltar o fluxo de conversação e fazer um aprimoramento.
Conforme seu chatbot interage com os clientes, ele vai coletando dados de consumo, comportamento e avaliações. Vale também verificar se o seu chatbot está fornecendo valor e leads qualificados, por exemplo, conferir métricas e a atividade do bot. Acompanhe todos esses dados de perto.
5. Escolha a ChatGuru
A ChatGuru oferece a solução para sua empresa garantir as informações que os clientes precisam, na hora que eles precisam e na plataforma de maior comodidade. Os nossos chatbots para o WhatsApp fazem uso da automação para melhorar a experiência dos seus clientes, criar mais relacionamentos de conversação e alcançar um crescimento mais rápido.
Bastante valioso para a automatização de processos de uma empresa, esse software pode ser utilizado em estratégias para atrair mais clientes e gerar mais valor. Eles são versáteis e conseguem atuar em diferentes etapas do processo de comunicação e marketing da empresa, como na captação e qualificação de leads e no gerenciamento das etapas do funil de vendas.
Ao integrar a tecnologia da ChatGuru ao seu sistema, você consegue ainda processar e analisar grandes quantidades de dados e coletar insights. Com esses dados, é possível analisar as ações do cliente, descobrir seus interesses e usar essas informações para conduzir campanhas de marketing direcionadas e bem-sucedidas, além de aprimorar a experiência do usuário em todos os pontos de contato. Ou seja, com a ChatGuru fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.
Importante lembrar que a tecnologia da ChatGuru pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), trazendo ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Interessado em saber mais sobre Chatbots e como eles podem te ajudar nesse processo? Acesse nossa página de recursos e veja como é fácil e primordial implementar um serviço de inteligência artificial como a ChatGuru na sua empresa.