A tecnologia avançou muito nas últimas décadas e já faz a diferença em diferentes setores da vida das pessoas. À medida que esses artefatos tecnológicos se tornam mais comuns, as expectativas por experiências integradas e digitais aumentam ainda mais. Recorrer a métodos de comunicação restritos, lidar com menus complicados e esperar para receber uma resposta são uma experiência do usuário pouco aceitável atualmente. Os clientes de hoje querem se beneficiar com a tecnologia também quando entram em contato com uma empresa. Assim, os chatbots oferecem uma maneira de resolver esses problemas, permitindo que os clientes simplesmente tenham o precisam em um canal simples e a qualquer momento do dia ou da noite.
Uma pesquisa realizada pela Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce e Myclever, em 2018, mostrou que, quando se trata de aceitação do bos, a idade não importa. De acordo com o estudo, os Baby Boomers, aqueles nascidos entre 1946 e 1964, estão tão abertos à tecnologia quanto os Millennials, nascidos entre 1980 e 1994.
O que é um chatbot?
Um chatbot é um software de conversação automatizado que simula a fala humana e é capaz de manter uma conversa com o objetivo de suprir as necessidades do seu público de forma rápida e assertiva. Basicamente eles funcionam da seguinte maneira, um humano interage com ele, que por sua vez, analisa o texto recebido, considera a melhor resposta e a devolve ao usuário.
Essa tecnologia pode ser usada em uma variedade de funções dentro das empresas para melhorar a experiência do cliente e a eficiência da empresa. Por exemplo, eles conseguem nutrir contatos, gerenciar etapas do funil de vendas, captar e qualificar leads, interagir com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades.
Confira 7 dicas para criar um chatbot de sucesso para o seu negócio
1. Defina claramente seus objetivos e as funções do seu chatbot
Antes de qualquer coisa, é necessário estabelecer claramente seus objetivos e as funções que deseja que seu chatbot exerça, pois assim será mais fácil criar um sistema coerente, de alto desempenho e que esteja previamente integrado com a sua estratégia de comunicação. Sendo assim, defina as funções específicas que você gostaria que o seu chatbot cumprisse e qual é o melhor caso para o seu negócio.
Antes de qualquer coisa, é necessário estabelecer claramente seus objetivos e as funções que deseja que seu chatbot exerça, pois assim será mais fácil criar um sistema coerente, de alto desempenho e que esteja previamente integrado com a sua estratégia de comunicação. Sendo assim, defina as funções específicas que você gostaria que o seu chatbot cumprisse e qual é o melhor caso para o seu negócio.
2. Dê uma personalidade ao seu chatbot
Durante o desenvolvimento do seu chatbot, é importante pensar no seu público, aqueles que vão usar o bot, e, assim, ajustar seu discurso de acordo. Também é fundamental pensar sobre os valores da sua empresa e a imagem que deseja passar, pois a interação com o chatbot pode ser a primeira de um potencial cliente com a sua marca. Sendo assim, a personalidade do seu chatbot precisa condizer com a imagem que você deseja passar, além de combinar com a personalidade do seu público.
Portanto, torne seu bot amigável, prestativo e não muito formal, semelhante à linguagem que deveria ser utilizada por um analista de atendimento. É fundamental ter em mente seu objetivo de criar uma personalidade para o seu chatbot capaz de gerar uma conexão e afinidade durante o diálogo.
Ainda dentro desse aspecto, uma forma de passar personalidade e manter uma conversa interessante e natural está no envio de emojis, fotos e gifs. Isso, claro, se fizer sentido dentro da marca. Ou seja, busque o equilíbrio entre a imagem da empresa, a personalidade dos clientes e o propósito do chatbot na hora de criar a personalidade.
3. Preste atenção especial às primeiras mensagens
Como dito anteriormente, o chatbot é o primeiro contato do cliente com a empresa. Dessa forma, é fundamental causar uma boa primeira impressão e se apresentar, de forma clara e concisa. As possibilidades e funções do chatbot devem ser mostradas de cara a fim de que os clientes consigam saber facilmente como usá-los. Uma forma simples de fazer isso é por meio de respostas rápidas. Além disso, certifique-se de não deixar passar erros de digitação, gramaticais ou ortográficos.
4. Mantenha o seu chatbot simples e amigável
Apesar do chatbot lidar com muitos dados, ele não deve ser difícil de ser utilizado. O sucesso do chatbot está nos clientes gostarem dele e saberem como usá-lo. Logo, pense em elaborar respostas sejam curtas, diretas e escritas de forma clara.
Se você precisar escrever mais em um determinado momento, pode intercalar trechos do texto com imagens e gifs quando apropriado, bem como deixar espaço para interação com os clientes. Assim, você deixará o conteúdo menos denso e mais amigável.
5. Torne seu chatbot capaz de entender contexto
Mesmo nas conversas entre humanos o contexto tem um papel fundamental para que a comunicação aconteça. É necessário, então, garantir que seu chatbot tenha uma compreensão contextual e, assim, consiga identificar exatamente aquilo que os usuários estão precisando.
Se um usuário não se lembra do nome do produto e tenta explicá-lo com os recursos que ele possui ou descrevendo como ele se parece, por exemplo, o seu chatbot deverá ser capaz de entender do que se trata. Se o chatbot for projetado apenas para identificar palavras-chave, ele não será capaz de resolver o problema desse cliente. Para evitar tal falha de comunicação, você deve desenvolver o seu software de forma a incorporar contexto, certificando-se de que ele seja capaz de detectar a intenção do usuário, tornando a comunicação mais assertiva.
Além disso, os bots também precisam entender quando as pessoas enviam várias pequenas mensagens complementares para comunicar um único pensamento. Ele deve ser capaz de reconhecer situações como essa, ser capaz de compilar as ideias enviadas separadamente e compreender o todo da mensagem passada, a fim de responder propriamente à solicitação.
Tendo tudo isso em mente, é preciso saber que o chatbot, por vezes, não conseguirá entender adequadamente as necessidades do cliente. Por isso, vale programar uma resposta alternativa para estes casos.
6 . Conecte seu chatbot com sua equipe de atendimento humana
Os chatbots devem funcionar como uma ferramenta complementar, não são uma substituição total aos funcionários humanos. Desse modo, para garantir que todos os seus clientes tenham uma experiência de atendimento positiva, vale apostar em um modelo híbrido.
A tecnologia representa o primeiro nível do relacionamento com o cliente, mas a partir daí deve existir então uma retransmissão fluida e contínua para um agente humano para que sejam executadas as tarefas de valor agregado.
Um chatbot humanizado precisa saber identificar, por exemplo, quando uma questão não foi resolvida e oferecer que o atendimento seja encaminhado para a equipe de atendimento humana. Com isso, o cliente se sentirá ouvido em suas necessidades, enquanto a empresa otimiza o trabalho dos funcionários.
7. Faça análises e siga melhorando seu chatbot
O trabalho de aprimoramento do chatbot é fundamental para que ele siga atendendo às expectativas dos clientes. Então, faça o controle e monitoramento da tecnologia, fazendo atualizações que possam levar à melhores experiências para os usuários.
Um dos aspectos mais valiosos dos chatbots são os dados. Durante as interações do bot com seus clientes, informações são colhidas e levadas para um sistema.
Todo este material deve ser analisado e podem ajudar na identificação das chamadas mais frequentes e o que faz com que o lead converta mais. Também pode-se saber quais os pontos em que existe maior evasão e, assim, atuar para retroalimentar a tecnologia, aumentando o engajamento e aprimorando a experiência do usuário.
ChatGuru
Os chatbots da ChatGuru são uma ótima opção para automatizar diferentes etapas da comunicação com o cliente com baixo investimento. Através dos nossos chatbots, é possível gerenciar um grande volume de contatos, reservando apenas as questões mais complicadas para agentes humanos.
Com a nossa plataforma, você será capaz de desenvolver e gerenciar um chatbot personalizado, que irá fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento. Vale lembrar que a tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa.
O nosso software conta ainda com ferramentas analíticas integradas que permitem que você fique sempre de olho no seu chatbot. Nossa tecnologia possibilita a criação de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. É possível escolher receber os dados por e-mail ou WhatsApp, a partir dos critérios escolhidos, gerando praticidade para o seu acompanhamento. Ou seja, com a ChatGuru fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.
Para conhecer mais sobre as vantagens e possibilidades da nossa tecnologia, entre em contato com o time ChatGuru!