Facilidade de uso, conveniência e capacidade de conseguir uma resposta rápida. Já se foram os dias em que um telefonema era a única opção para entrar em contato com uma equipe de suporte e, com o avanço da tecnologia e os evidentes benefícios, os clientes passaram a demandar cada vez mais por soluções de autoatendimento.
Dados da Global State of Customer Service, Microsoft Dynamics 365, apontam que na hora de resolver uma questão, o uso do e-mail começou a diminuir, perdendo espaço para o autoatendimento (53%) e chat (48%). Além disso, 86% dos entrevistados esperam uma opção de autoatendimento e dois terços tentam o autoatendimento primeiro, antes de entrar em contato com um agente ao vivo. Já segundo uma pesquisa da Dimension Data, 40% dos consumidores preferem o autoatendimento a conversar com um agente humano.
Este aumento no autoatendimento pode ser baseado nos avanços da tecnologia, como inteligência artificial (IA) e máquina aprendizagem, que tornaram o autoatendimento ainda mais fácil de ser usado pelo cliente e pelo agente. Para saber mais sobre as possibilidades e simplicidade descomplicada do processo de autoatendimento, fique com a gente!
Fornecer suporte a qualquer momento
Contratar agentes humanos após o horário comercial pode ser caro e a demanda nem sempre pode compensar. Neste cenário, os recursos de autoatendimento podem assumir esse trabalho perfeitamente e ajudar seus clientes quando eles precisam.
Ser capaz de dar uma resposta para uma dúvida de um cliente no horário de melhor conveniência, é um diferencial para a empresa e pode ser o que vai decidir uma compra ou não. Por isso, fornecer um serviço de autoatendimento, que atuem como um canal ininterrupto de relacionamento com o cliente, sem restrições de horário e nem tempo de espera, é fundamental para as empresas alcançarem um atendimento ao cliente de qualidade.
O mérito neste tipo de atendimento está no aspecto de envolver os clientes no horário de preferência e conveniência deles, o que aumenta a satisfação e a lealdade com a marca. Isso tudo sem a necessidade de esperar em uma fila para o atendimento e de forma muito mais rápida.
Oferecer uma experiência aprimorada
Velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são os principais aspectos para uma boa experiência. Para mais de 80% dos consumidores brasileiros, esses fatores são muito importantes. Além disso, quase metade dos consumidores brasileiros dizem deixar de comprar um produto ou serviço de uma marca após uma única experiência ruim. O dado é da pesquisa “Experiência é tudo”, da PWC Brasil, e mostra a importância da qualidade do atendimento ao cliente na hora da fidelização.
Nesse sentido, para desenvolver experiências sem atritos, é preciso estar atento a cada fase da jornada de compra e relacionamento, a fim de que tudo aconteça de maneira simples, agradável e clara. Ou seja, é necessário oferecer um atendimento que crie percepções positivas neles nos diferentes pontos de contato e os estimule a criar um relacionamento cada vez mais duradouro com a empresa.
É aí que entra o autoatendimento, como uma forma de simplificar a busca por informações e respostas. Quando você oferece uma experiência do usuário direta e clara, não apenas impressiona os usuários à primeira vista, melhora seu bem-estar e mentalidade, mas os mantém para um relacionamento duradouro.
Aqui, é importante destacar que, para oferecer um serviço de autoatendimento de sucesso e fornecer uma experiência aprimorada ao cliente, é fundamental conhecer exatamente quem é seu cliente na hora de começar a pensar em estratégias. Então, abra mão das suposições genéricas em relação às preferências e crenças, pois só é possível criar em estratégias que trabalharão em favor do seu público de forma contínua, baseando as decisões da empresa em dados atualizados sobre seus clientes.
Sendo assim, desenvolva uma persona, lance mão de pesquisas de opinião e acompanhe as redes sociais. Tudo isso será importante para você identificar do que seus clientes gostam, seus desejos, a forma como se comunicam, hábitos e necessidades dos clientes, bem como aquilo que não aprovam. Com todas essas informações em mãos, você será capaz de antecipar aquelas informações que eles possam vir a precisar e, então, elaborar um autoatendimento eficiente. Ou seja, ao apostar no atendimento, você demonstra para o cliente que o conhece e que valoriza o tempo dele.
Os agentes se concentram em questões complexas
Um grande número de perguntas da rotina das equipes de atendimento ao clientes poderiam ser resolvidos com informações que constam em sua base de dados. Sendo assim, identificar essas questões e transações básicas permite que você consiga elaborar uma estratégia de autoatendimento, economizando bastante tempo dos atendentes, que poderão se concentrar nas questões mais complexas e que exigem pensamento estratégico.
Aproveite ao máximo o fato de que os clientes estão dispostos a buscar soluções por conta própria e aposte em desenvolver uma ferramenta robusta de perguntas frequentes e guias de autoajuda, que permitam diminuir as interações dos clientes em consultas simples.
Invista na tecnologia dos chatbots para oferecer autoatendimento
Os chatbots de atendimento ao cliente podem economizar tempo pesquisando e apresentando artigos para dar uma resposta ao cliente. Com uma base sólida e atualizada de conhecimento, esse software pode ser o ponto de entrada das interações com os clientes, agregando relevância e aprimorando a experiência oferecida.
Quando se trata de autoatendimento online, os chatbots são uma maneira eficaz de gerenciar consultas repetidas sem interação humana, direcionar os clientes ao autoatendimento para perguntas e processos mais frequentes e fazer a coleta de dados. A importância dessa tecnologia está no fato de que ela auxilia os clientes enquanto gera valor também para as empresas.
A implementação de um chatbot é uma maneira de oferecer autosserviço e demonstrar que sua empresa se importa com o atendimento dos clientes, fazendo com que eles se sintam valorizados e fidelizados, e com que você se destaque da concorrência. Esse software dá conta, simultaneamente, da maioria das dúvidas dos usuários sem a ajuda de um agente humano. Com isso, os agentes humanos só precisam atender os casos que precisam de atendimento especial. Assim, além de tornar o atendimento mais ágil, é possível reorganizar o tempo de trabalho das equipes.
Mas vale lembrar que o trabalho da sua equipe humana também é facilitado pelo chatbot. Além de possibilitar a automatização de tarefas simples e repetitivas, o software de atendimento ao cliente coleta dados durante as interações e os salva em um local acessível para que os atendentes possam recuperar facilmente as informações úteis e fazer o encaminhamento para o departamento mais adequado e responder às questões.
Para te ajudar nessa tarefa de automatização de mensagens, conte com a tecnologia da ChatGuru. Através dela, você consegue desenvolver e gerir um chatbot personalizado para as necessidades da sua empresa e do seu público, oferecendo um atendimento humanizado e de excelência.
Através de uma integração via Interface de Programação de Aplicação (API), os chatbots da ChatGuru são integrados ao WhatsApp da sua empresa para que você ofereça um atendimento automatizado e personalizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por texto. Assim, sua empresa estará disponível instantaneamente no aplicativo de mensagem mais popular entre os brasileiros, em um ambiente de conversação onde o seu cliente se sente confortável e está completamente familiarizado.
Como nós vimos aqui hoje, os chatbots podem ser uma poderosa ferramenta pois são capazes de oferecer um atendimento de acordo com a conveniência do cliente e da empresa. Disponíveis a qualquer hora do dia ou da noite, os bots para WhatsApp da ChatGuru garantem a melhor resposta disponível em seu banco de dados para o usuário e no menor tempo. Ou seja, com a ChatGuru, você será capaz de fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento.
Esses softwares de mensagens podem ser utilizados para automatizar diferentes etapas da comunicação de uma empresa. Eles são capazes de atuar na captação e qualificação de leads, nutrição de contatos, gerenciamento de etapas do funil de vendas e interação com os clientes de forma rápida, para esclarecer dúvidas, enviar informações, entre outras tantas possibilidades. Dessa forma, a sua implantação traz eficiência para empresas que atendem a um grande volume de solicitações de chamadas de clientes.
Na ChatGuru, todas as informações colhidas através das interações com os clientes são levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. É possível escolher receber os dados por e-mail ou WhatsApp, a partir dos critérios escolhidos, gerando praticidade para o seu acompanhamento. Quando analisadas, esses materiais podem levar até a identificação das chamadas mais frequentes e o que faz com que o lead converta mais, entre outros insights que vão levar ao aprimoramento da experiência do usuário. Ou seja, com a ChatGuru fica mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.
Vale lembrar que a tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa. Ficou interessado? Para conhecer mais sobre as vantagens e possibilidades do chatbot da ChatGuru, entre em contato com o time ChatGuru!