Chatbot WhatsApp

Chatbot WhatsApp – O que é e como fazer um para sua empresa

Sabemos que a transformação digital tomou espaço em várias áreas, seja lazer, estudo ou trabalho.

Através da internet, ferramentas surgiram para que empresas expandissem seu negócio. Neste cenário, um dos aplicativos aliados das empresas mais usados hoje em dia é o WhatsApp e muitos se perguntam como um simples aplicativo de conversa revolucionou o mercado.

Mas essa resposta é simples, o WhatsApp evoluiu e usou sua base para melhorar seu desempenho, inclusive permitindo o uso do Chatbot WhatsApp, uma versão mais inteligente do aplicativo, digamos assim.

Diferentes pesquisas comprovam que a tecnologia trouxe pontos positivos para as conexões humanas, no nosso caso, para a conexão entre a empresa e o cliente.

Essa conexão ampliou a capacidade de produzir mais rápido em menos tempo, diminuiu a distância entre o cliente e permitiu que diversas tarefas fossem otimizadas.

No artigo de hoje, falaremos sobre o Chatbot WhatsApp. Explicaremos seu surgimento, seu funcionamento e como fazer um para a sua empresa. Vamos lá?!

Reunindo informações

Para entendermos o que é e como funciona o Chatbot precisamos falar um pouco sobre o WhatsApp Business, que foi onde tudo começou e seu derivado, o WhatsApp Business API.

O WhastApp Business foi uma grande evolução para as empresas, podendo facilmente ser baixado no seu celular pela Play Store ou pela App Store, mas pensando numa melhoria mais abrangente, que o Whatsapp Business API foi criado.

O WhastsApp Business API permite uma automatização das conversas através das mensagens enviadas pelos clientes. Com isso, é possível usar um chatbot para a sua empresa, tratando as mensagens recebidas.

O API permite um atendimento hibrido, ou seja, por mais de um funcionário/atendente ao mesmo tempo, agilizando assim a demanda dos clientes.

Foi através dessa criação, que o surgimento dos chatbots para WhatsApp foi possível.

O chatbot de WhatsApp é um fruto do crescimento digital, resultado da necessidade de aproximar relacionamentos e permitir uma comunicação imediata.

Isso possibilita a diminuição de custo e ampliando a capacidade de responder e interagir com os clientes.

Ele permite um maior alcance das marcas com os clientes, melhor experiência de atendimento e suporte, disponibilidade além do horário comercial, dentro outros.

Além do que já citado, num ambiente de trabalho, as empresas usam o chatbot para whatsapp para gerar uma produtividade maior em vários aspectos.

Esse leque de possibilidades foi o que impulsionou a procura das empresas por um chatbot.

A seguir, vamos dissertar mais afundo sobre os chatbots, o que ele é exatamente, como funciona, como fazer e suas possibilidades de funcionamento.

Chatbot, o que é?!

O chatbot é um programa, um software, com a capacidade de ter um diálogo com um usuário de maneira que pareça mais natural possível, através de um aplicativo de mensagem ou alguma outra plataforma digital, de forma automatizada.

Até o momento atual, os chatbots podem ser criados para as seguintes plataformas:

• Lojas virtuais
• Call Center
• Telegram
• WhatsApp
• Sites em geral
• Facebook Messenger

Mesmo dentro de empresas diferentes, o crescimento dos chatbots se dá pelos mesmos motivos, ou seja, pela capacidade que ele tem de oferecer um suporte mais rápido com uma grande qualidade para os seus clientes.

Com isso tudo, gera uma redução de ter que manusear uma equipe muito grande somente para esse tipo de atendimento, permitindo assim que os funcionários foquem em tarefas com uma estratégia e planejamentos maiores.

Como é o seu funcionamento?

Como explicamos até agora, o chatbot é um software de automatização, que interage com os clientes de uma empresa, com um evento ou uma organização.

Assista ao vídeo de apresentação do chatbot ChatGuru (antigo ZapGuru) e entenda melhor o funcionamento de um chatbot de classe mundial:

Um exemplo dessa interação em dialogo, seria através de uma mensagem receptiva, como:

• ClienteX: Olá, eu gostaria de uma informação.
• Chatbot: Olá, cliente X, eu sou o João, um robô criado para te explicar tudo sobre a empresa. Para interagirmos, você vai precisar clicar em algumas opções que correspondam a sua necessidade na mensagem a seguir, está bem? Estou aqui para ajudar.

Este exemplo mostra como esse processo de atendimento pode ser natural e bem ágil e de forma simpática para o cliente, adiantando um atendimento que poderia ser mais demorado.

As respostas e interações de um chatbot pode ser 24h por dia e 7 dias por semana.

Essa disponibilidade de interação é prolongada e acessível pois não precisa de um tempo limitado, isso faz com que recorrer ao chatbot seja uma mão na roda para as empresas.

Essa mão na roda mudou a vida das empresas, que nem sempre podem manter funcionários em horários extras, por exemplo. Assim os funcionários ficam focados em demandas mais elaboradas e em seu tempo de trabalho.

Um chatbot, para entrar em ação, precisa entender e responder a mensagem que o cliente enviou. Apesar de não ser tão difícil, exige várias etapas.

Mensagem do usuário, analise do conteúdo, identificar a intenção, extrair dados importantes e formular uma resposta. Essa é etapa de processo que um chatbot precisa fazer.

Ao contrário do que muitos pensam, um chatbot não precisa ser construído somente com uma inteligência artificial. Seu funcionamento pode se dar de duas maneiras:

• Por meio de inteligência artificial e ensinamento de máquina (machine learning)
• Baseado por regras (por meio do estabelecimento de diretrizes)

Chatbot por meio de inteligência artificial

O funcionamento de um chatbot através de inteligência artificial é inspirado no cérebro humano, ou seja, ele possui uma rede neural que se baseia no funcionamento do cérebro humana.

Enquanto interage com o usuário, o bot é programado para aprender durante essa interação.

Com isso, o sistema de bot aprende nossa comunicação e busca por soluções para nossas duvidas enquanto conversamos com ele.

Sendo diferente do chatbot baseado por regras, pois ele possui um número limitado de opções, que explicaremos logo a frente, o chatbot por IA quanto mais interagir com o usuário, mais ele aprende e aumenta a sua precisão de resposta.

Mas, é claro que no começo, é necessária uma “carga inicial de informações” para o bot começar o seu trabalho e interagir.

Para o chatbot por IA funcionar de um modo geral, é fundamental alguns elementos, sendo eles:

• Entendimento de linguagem natural (NLU)
• Algoritmos adequados
• Classificadores de texto
• Redes neurais artificiais

Mesmo que o chatbot com inteligência artificial seja mais evoluído, é possível e até mesmo recomendado oferecer um atendimento em conjunto com um atendente humano.

Essa recomendação serve para quando o chatbot não consegue responder alguma pergunta ou solicitação do cliente, assim ele encaminha a informação que o usuário mandou para um atendente qualificado que possa responde-la.

Após esse primeiro contato com informações, já fara um diferencial para o chatbot, pois através disso ele começa a ter mais material, o suficiente para atender melhor e responder o próximo usuário sem encaminhar para um atendente o problema.

Tecnologia NLU

Quando conectados a tecnologias de entendimento de linguagem natural (NLU), os chatbots podem aprender maneira mais complexas de simulação da conversação humana, como:

• Administrar um diálogo;
• Com base no que foi dito na conversa, a resposta é ajustada de acordo;
• Manter um contexto;

Como explicamos anteriormente, um chatbot com IA pode receber um treinamento para aprender de forma mais efetiva uma interação com um cliente, melhorando assim o desempenho para as próximas interações.

Chatbot baseado por regras (conjunto de diretrizes)

Comparado ao chatbot que funciona por IA explicado acima, o chatbot que funciona por um conjunto de diretrizes, ou regras, é mais limitado.

O motivo dele ser mais limitado, é que na árvore de navegação criada pré-definida, o bot só pode responder a um certo número já definido de solicitações e entender um vocabulário pré-programado.

Mesmo com isso, não quer dizer que ele seja uma má opção para a sua empresa ou negócio. Isso vai de acordo com o seu objetivo para o chatbot.

Para criar um chatbot, o ponto principal e primeira coisa a ser definida é o objetivo que ele terá na sua empresa. Assim será mais fácil escolher qual tipo será usado.

Você verá a seguir informações que passaram mais clareza sobre como escolher qual melhor chatbot para o seu objetivo.

Vamos lá, um exemplo de qual objetivo o bot pode ter, é imaginar um chatbot criado por um banco, que seja baseado por regras e não por IA.

O cliente entra em contato com essa empresa e é comum o bot responder com a primeira mensagem automática: “O que você deseja? Saldo da sua conta, realizar uma transferência um fazer um pagamento”.

Caso o cliente responda desejando uma opção diferente do que foi pré estabelecido pelo bot, o chatbot não vai compreender essa solicitação e provavelmente repetir a mesma mensagem automática ou transferir para um atendente humano.

Por isso também, é importante e bastante comum ter esse contato hibrido, de atendentes e chatbots para oferecer um bom atendimento ao cliente.

Caso o objetivo da sua empresa seja oferecer aos clientes uma possibilidade de fazer tarefas mais diretas, como solicitar uma segunda via de boleto, acompanhar um rastreio, o chatbot baseado por regras é uma ótima opção e solução para o seu negócio.

Pois, nesse caso exemplificado acima, não é necessária uma inteligência artificial para o chatbot.

Tipos e usos do chatbot

Associamos a maior função do chatbot ao suporte de cliente, mas, esta não é sua única função.

A relação entre cliente e empresas de diferentes seguimentos estão sendo transformadas com o uso do chatbot, como:

• Chatbot para vendas;
• Chatbot para marketing;
• Chatbot para atendimento;

É importante saber o objetivo que você deseja com o chatbot primeiramente para compreender qual função você vai precisar que ele exerça. Veremos essas opções a seguir.

Chatbot para vendas

Na área de vendas, o chatbot pode atuar várias formas de processo de vendas, sendo muito útil desde começo coletando leads, até o pós-venda, fazendo atendimento dos clientes.

Usando como exemplo uma empresa que seja especializada em administração e gestão de créditos. Essa empresa usa o chatbot para chegar até seus clientes e fazer negociações de maneira mais objetiva.

Afinal, hoje em dia ninguém mais gosta de atender aquelas ligações inconvenientes sobre cobranças.

Pensando nisso, a empresa pode usar o bot para se comunicar com os clientes e oferecer negociações, corta essa dependência de esperar o cliente atender o telefone e faz com que o processo seja menos desconfortável ao cliente.

Com isso, o chatbot pode ser usado no WhatsApp e alcançar os clientes de maneira educada e mais efetiva.

Chatbot para marketing

Aumentar o engajamento da empresa ou da marca com o público é o que você deseja? Então esse é o seu objetivo. A taxa de sucesso de mensagens enviadas por chatbot WhatsApp é de 98%.

Os chatbots no marketing podem ser usados como ferramentas extremamente poderosas para nutrir contatos, gerenciar etapas de vendas, realizar um atendimento rápido, absorver dados sobre o mercado do qual a empresa pertence.

Um exemplo de como usar o chatbot para marketing através do WhatsApp, é fazer uma campanha. Os clientes podem conversar com o bot e participar de promoções, aumentando assim sua interação.

Isso já foi usado pelo Ponto Frio, que fez uma gincana onde os clientes tinham que adivinhar frases através de emojis. O cliente que acertasse, ganhava um produto da empresa.

O resultado dessa campanha gerou mais de 200 mil conexões de usuários, vários comentários e aumentou o engajamento da empresa.

Chatbot para atendimento

O chatbot é pioneiro quando o assunto é atendimento ao cliente. Ele pode solucionar dúvidas e possui um suporte de atendimento 24h nos 7 dias da semana. Com um custo baixo para a sua empresa e ótimo para o cliente.

Usando o chatbot para atendimento, os atendentes humanos podem focar em outras tarefas, automatizando assim funções repetitivas.

Isso não significa que o chatbot substituirá o atendimento humano, muito pelo contrário, uma equipe eficaz é aquela que usa de maneira eficiente as ferramentas digitais e com atendentes treinados.

Para atendimento, o chatbot no WhatsApp pode ser usado para recomendações e sugestões, reservar e fazer pedidos, realizar pesquisas de satisfações, dentre outros.

Como fazer um chatbot para Whatsapp

Ter o apoio de uma empresa de plataforma de chatbot é a melhor e mais eficaz maneira de construir um. Por meio dela é possível criar um conteúdo, definir o fluxo e publicar seu bot em vários canais, até além do WhatsApp.

Uma empresa de Chatbot pode fazer todo o passo a passo por você, ou com você.

Vamos ao passo a passo para fazer um chatbot para WhatsApp da sua empresa:

• Procurar um provedor de soluções oficiais
• Traçar uma estratégia de atuação de acordo com os casos de uso permitidos
• Criar conteúdos voltados para a plataforma
• Opt-in
• Conhecer a política de pagamento do WhatsApp Business API
• Aprovação das mensagens
• Escolher a plataforma para a construção de chatbot

Procurar um provedor de soluções oficiais

Primeira é necessário a autorização do Whatsapp. Para conseguir a autorização do WhatsApp para acessar a API e criar um bot, a maneira mais simples é procurar um provedor de soluções oficial.

Esse provedor, é uma empresa de plataforma de construção de chatbot para negócios.

Você pode sozinho tentar essa autorização direto com o site do WhatsApp, mas testes já comprovam que é mais demorado do que recorrer aos provedores oficiais.

Os provedores oficiais foram treinados para inserir no seu negócio o API do Whatsapp, eles possuem experiencia e conhecimento sobre todo o processo e suas etapas.

Traçar uma estratégia de atuação de acordo com os casos de uso permitidos

Um dos principais critérios analisados pelo WhatsApp para autorizar a API é saber o objetivo da empresa com os clientes. As maiores preocupações do WhatsApp é garantir uma experiencia agradável para os usuários.

Por isso, é liberado em dois casos: atendimento e envio de notificação. Por isso é importante criar uma estratégia com conteúdo relevante.

Criar conteúdo voltado para a plataforma

Outro ponto importante, é saber criar conteúdos voltados para o WhatsApp, visto que ele é uma plataforma de conversa de diálogos naturais, agradáveis, práticos e espontâneos.

É importante ter cuidado na hora da construção do bot, pois ele pode acabar dificultado esse entendimento do cliente. O bot precisa ser interativo e parecer o mais natural possível e eficiente.

Opt-in

Algo que não pode ser esquecido é o opt-in, que é a autorização de cada usuário para que a sua empresa entre em contato com ele. Opt-in é exigido não só no WhatsApp, mas em e-mail e SMS.

Essa autorização com o cliente tem que ser feita de maneira bem clara e pode ser feita de maneira simples, como uma mensagem enviada pedindo autorização, como: Aceita receber atualizações sobre seu cartão através do seu número de Whatsapp?

Após o atendimento caso o cliente tenha procurado o atendente ou site da empresa, essa autorização pode ser feita também.

Conhecer a política de pagamento do WhatsApp Business API

É importante estar atendo aos valores do WhatsApp Business API, você tem 24h para responder o seu cliente de forma gratuita e quantas vezes quiser, mas passado este tempo, tem um custo adicional.

Para saber esses valores, é necessário entrar em contato com uma empresa oficial que faça chatbot para Whatsapp.

Aprovação das mensagens

O template que inclui o texto que a sua empresa enviara para o cliente precisa ser aprovado pelo WhatsApp, mensagens não aprovadas são bloqueadas.

Construção de chatbot e a melhor plataforma para faze-lo

Depois de conseguir a aprovação do WhatsApp, é hora de construir o chatbot. Para isso acontecer de maneira mais rápida e eficaz, é preciso escolher uma plataforma que acolha seu objetivo.

Preciso de um chatbot WhatsApp para minha empresa?

Com este artigo, aprendemos que o chatbot tem papel fundamental para uma empresa.

O chatbot WhatsApp pode otimizar processos, deixar os clientes mais satisfeitos e fidelizados a empresa, reduzir os custos e ter um ótimo canal de vendas de maneira alternativa.

Com isso, a sua empresa tem um alcance maior e alavanca de uma maneira nunca imaginada.

Com a ajuda de uma plataforma para criar o chatbot para WhatsApp, o sucesso é garantido.

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