A experiência do cliente é um aspecto fundamental na construção de uma marca forte e na fidelização dos clientes. Em um momento de aumento de demanda como a Black Friday, quando vários potenciais clientes vão entrar em contato com sua empresa pela primeira vez, uma boa experiência do cliente pode ser o diferencial que vai fazer com que você se destaque da concorrência e conquiste um consumidor para o restante do ano.
Hoje, trouxemos quatro dicas que vão ajudá-lo a construir uma estratégia de experiência do cliente eficaz que funcione para o seu negócio durante a Black Friday. Com esses pontos, você será capaz de elaborar um plano integral para aumentar a satisfação e o envolvimento do cliente em todas as interações com sua marca, desde a descoberta até o pós-compra.
4 maneiras de desenvolver uma estratégia de experiência do cliente
1. Entenda seu público e crie buyer personas
Para o sucesso da sua experiência do cliente da Black Friday, é preciso entender seus clientes. Identificar quem são eles e quais são suas motivações vai fazer toda a diferença na elaboração da sua estratégia de experiência do cliente. Para isso, vale recorrer às buyer personas, que nada mais é que o cliente ideal de um negócio.
Um perfil de buyer persona descreve quem é esse cliente ideal, quais são suas dores e necessidades diárias, comportamentos, experiências, além de tantos outros detalhes importantes que demonstram como ele toma decisões. Para as empresas, o desenvolvimento de uma persona é essencial para que seja possível compreender mais profundamente seus clientes.
Vale destacar que essa persona do usuário é um personagem semi-fictício, que tem como base o seu cliente atual ou aquele que a empresa almeja. A criação das personas pode acontecer levando em conta entrevistas com usuários, além da segmentação por dados demográficos e psicográficos, necessários para o aprimoramento do seu produto ou marca.
A ideia por trás dessa metodologia é que um mesmo produto ou serviço pode atrair diferentes usuários. Com necessidades diferentes, eles são atraídos por aspectos diferentes do item. Por isso, é importante lembrar que uma empresa pode ter mais de uma persona. Cada uma delas vai representar um tipo diferente de usuário que pode usufruir da sua marca, serviço, produto ou site.
Com base em pesquisas e dados adequados, as personas do usuário facilitam a descoberta das diferentes maneiras pelas quais as pessoas pesquisam, compram e usam produtos. Assim, você conseguirá concentrar seus esforços no aprimoramento da experiência do cliente real e os casos de uso, atendendo aos requisitos dos compradores. O resultado é que será mais fácil gerar valor e atrair clientes com uma experiência do cliente aperfeiçoada.
2. Preste atenção no feedback do cliente
Se você pensar na Black Friday como uma grande oportunidade de capturar a atenção dos clientes que estão comprando de você pela primeira vez e fidelizar por fim seus clientes antigos, é preciso ter muita atenção à experiência do cliente.
Uma pesquisa da Bain & Company identificou que 80% das 362 empresas participantes acreditam que estão oferecendo a seus clientes uma “experiência superior” na entrega de produtos e serviços. Enquanto isso, apenas 8% dos clientes dessas empresas acreditam estar recebendo algo acima da média.
Por isso, pedir feedback é a melhor maneira de garantir que você está oferecendo um serviço à altura daquilo que os clientes desejam e uma experiência do cliente satisfatória. Afinal, quando você já sabe o que o cliente espera e deseja, fica mais fácil de antecipar suas necessidades.
Tendo isso em mente, antes de elaborar sua estratégia de Black Friday, faça uma coleta de feedback de seus clientes. Esse trabalho precisa ser bem feito para que sua equipe seja munida de informações e consiga ter uma compreensão do que está faltando, o que deve mudar e o que precisa permanecer o mesmo durante o período da Black Friday. Neste momento, você deve deixar de lado os “achismos”. Para garantir o sucesso da empreitada, é preciso embasar as tomadas de decisões em dados confiáveis.
Solicitar que aos seus clientes atuais lhe avalie é uma maneira de demonstrar que a sua empresa se preocupa com a opinião dele e pode fazer com que se sintam apreciados, além de gerar uma expectativa sobre o que virá na Black Friday. Esse feedback pode ser feito através de formulários, pesquisas de clientes ou questionários.
Colhido o feedback e as avaliações, é necessário fazer a revisão dessas informações para que sejam utilizadas no aprimoramento do seu atendimento na Black Friday e das necessidades específicas de seus clientes para que você seja capaz de encontrar as melhores soluções para os problemas trazidos. Ao fazer isso, você vai fortalecer a confiança com o cliente, além de gerar mais valor para os futuros clientes.
Durante esse trabalho, também não podemos esquecer também das redes sociais. Elas alteraram completamente a relação entre negócios e consumidores. A comunicação deixou de ser unilateral, para realmente virar um diálogo. Agora, os clientes têm voz e esta se tornou uma parte importante da jornada do cliente. De acordo com um relatório da Global Web Index, 54% dos usuários de redes sociais usam estas plataformas para pesquisar produtos e 71% são mais propensos a fazer uma compra com base em referências de redes sociais.
Aqui, vale destacar que esse trabalho de feedback também pode acontecer no pós-venda da Black Friday, demonstrando que a empresa tem a disposição em resolver qualquer situação que tenha surgido, além do empenho em cumprir todas as garantias oferecidas e aprimorar a experiência do cliente.
Você logo descobrirá que os clientes podem lhe ajudar a criar um produto ou fazer uma melhoria que os outros clientes também vão adorar. Em outras palavras, a necessidade do seu cliente atual muitas vezes é a necessidade do seu potencial cliente.
3. Faça engenharia reversa da experiência que você deseja oferecer
“Você precisa começar com a experiência do cliente e trabalhar de volta para a tecnologia”. Essa era uma abordagem defendida por Steve Jobs e que pode funcionar para sua empresa. Essa estratégia consiste em iniciar com a listagem dos estágios da experiência do cliente com a sua marca, identificando onde estão as oportunidades de causar uma boa impressão e, então, o que precisa ser feito para garantir que os clientes passem por esse estágio de forma fluida.
Aqui, você pode ainda começar pensando nas expectativas do cliente, como atendê-las e até mesmo superá-las. Como você já sabe o que seus clientes desejam, será mais fácil descobrir como fazer isso.
4. Faça uso da tecnologia e ferramentas certas
A tecnologia é uma grande aliada para a experiência do cliente, especialmente diante do aumento da demanda causado pela Black Friday. Através de algumas soluções, sua empresa é capaz de superar as expectativas e oferecer comodidade e facilidade para o público.
Entre essas ferramentas, uma das que mais se destaca é o chatbot. Esse software torna possível que a comunicação da sua empresa esteja disponível para os clientes 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Por meio do processamento de linguagem natural, os bots entendem o que seus consumidores querem saber e são capazes de responder instantaneamente. Isso tudo de forma escalável, acessível e levando em conta as melhores práticas de experiência do cliente.
Essa tecnologia possibilita aumentar o envolvimento do cliente e, consequentemente, a experiência do cliente, com mensagens automatizadas, oferecer um suporte mais rápido, reduzir a rotatividade com análises preditivas, otimizar os trabalhos das equipes humanas e personalizar as interações de acordo com as necessidades dos clientes e da empresa. Além disso, com muitas interações de atendimento ao cliente sendo respondidas pelo chatbot, seus agentes são liberados para se concentrarem em questões mais complexas, algo muito valioso em dias como a Black Friday.
Vale destacar que o autoatendimento é uma possibilidade bem avaliada pelos clientes. Dados da Global State of Customer Service, Microsoft Dynamics 365, apontam que 86% dos entrevistados esperam uma opção de autoatendimento e dois terços tentam o autoatendimento primeiro, antes de entrar em contato com um agente ao vivo. Já segundo uma pesquisa da Dimension Data, 40% dos consumidores preferem o autoatendimento a conversar com um agente humano.
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