A valorização do tempo dos clientes deve ser um ponto de atenção para todas as empresas. Dar um retorno quando surge uma dúvida ou um problema, faz com que os níveis de satisfação e fidelidade aumentem. Por isso, o Call to Resolution é tão importante. Através desta métrica, você conseguirá avaliar o seu atendimento ao cliente.
Na publicação de hoje, vamos falar sobre o Call to Resolution, explicar o que é, por que é tão importante e como melhorá-lo já.
Confira!
O que é Call to Resolution?
O Call to Resolution pode-se traduzir como tempo para resolução de chamado. Esta é uma métrica de atendimento que visa mensurar o tempo médio que é necessário para solucionar uma questão trazida por um cliente. O tempo começa a correr a partir da primeira interação do cliente para pedir ajuda, seja ela através de um telefonema, e-mail, chat ou pessoalmente, e segue até que a situação esteja completamente resolvida.
A métrica também pode ser chamada de Time to Resolution, Mean Time to Resolution ou mesmo Time to Resolve, com abreviações de MTTR e TTR.
Por que o Call to Resolution é importante no atendimento ao cliente?
A valorização do tempo dos clientes é fundamental para manter seus clientes satisfeitos. Vários estudos conseguem deixar clara a relação entre a eficiência no tempo de resposta com os índices de satisfação e fidelidade do cliente.
De acordo com a pesquisa The Customer in Context, da CMO Council, um tempo curto de resposta é o atributos mais importante de uma boa experiência para 75% dos clientes. Enquanto isso, a Forrester mostrou que 73% das pessoas acreditam que a valorização do seu tempo é a coisa mais importante em qualquer experiência de cliente online. Por outro lado, informações da SuperOffice indicam que o tempo médio de resposta às solicitações de atendimento ao cliente é de 12 horas e 10 minutos.
Então, se você deseja que sua empresa se destaque da concorrência, atenta às expectativas dos clientes, incentivando a fidelização, aposte em um suporte ágil. Dar uma boa resposta para o cliente rapidamente vai deixar ele ainda mais satisfeito do que essa mesma resposta dias depois.
No entanto, aqui, precisamos deixar claro que o Call to Resolution é mais que a resposta pela resposta. Esta métrica diz respeito ao tempo que se leva para resolver todo o problema trazido pelo cliente, afinal de contas, dar um retorno rápido, porém incompleto, também é uma experiência ruim para o cliente.
Através do monitoramento do Call to Resolution, é possível compreender os gargalos do seu suporte. Olhando para o Call to Resolution, você consegue identificar processos internos que estão relacionados com tempos de resolução mais longos e saber quais os casos mais complexos que necessitam de maior empenho para resolução.
Dessa forma, você terá um entendimento mais amplo da jornada do cliente e poderá encontrar de que forma o atendimento pode se tornar mais eficiente. Melhorando seus números de Call to Resolution, sua empresa estará demonstrando para os seus clientes que está buscando valorizar o tempo dele e deixar a resolução de chamados mais simples.
Ao mesmo tempo, você também estará economizando o tempo dos seus funcionários, que saberão atuar de forma mais estratégica e otimizada.
Como calcular o Call to Resolution
Em teoria, podemos dizer que o cálculo do Call to Resolution é bem simples. O contado o tempo de início e o tempo de término de todos os atendimentos e, então, é feita uma média. Para isso, é necessário determinar um período e dividir o tempo total de resolução de cada chamado pelo número total de chamados resolvidos.
Entretanto, na hora de calcular o Call to Resolution podem surgir algumas dúvidas, como por exemplo, um chamado é considerado resolvido se estiver com um status de “pendente” e o cliente não tenha respondido por vários dias ou semanas, ou mesmo se ele foi encerrado sem a confirmação do cliente? Para evitar que os dados não correspondam com a realidade da experiência do cliente, antes de iniciar o cálculo, defina seus parâmetros e estabeleça uma meta para as métricas de atendimento ao cliente. Para isso, observe os seguintes pontos:
- O que os clientes esperam
- A quantidade de trabalho ou esforço necessário para resolver este problema, se é necessário transferir o chamado para diferentes departamentos
- O tempo que a concorrência precisa para resolver um problema parecido
Com todas as informações em mãos, é hora de calcular o Call to Resolution. Você pode optar por fazer um cálculo por departamento, produto ou qualquer outra categorização que faça sentido para o seu negócio. É com esse número que você irá definir metas.
Como reduzir o Call to Resolution?
Agora que já explicamos exatamente o que é e a importância do Call to Resolution, é hora de saber como responder de forma ágil os seus clientes e solucionar as questões do atendimento.
Precisamos destacar que a redução do Call to Resolution é um tanto particular e vai depender de vários fatores, que vão desde o treinamento dos seus funcionários até os recursos que a empresa possui.
Aqui, nós iremos trazer as questões que afligem a maioria das empresas e que podem guiar a sua busca por melhorar as métricas de Call to Resolution.
1. Revise os processos de atendimento do início ao fim
Então, se você fez o cálculo do Call to Resolution da sua empresa ou de um departamento em específico e identificou um tempo de resposta muito grande, o primeiro passo que você deve tomar é avaliar de perto o processo de resolução. Você pode acompanhar alguns chamados desde o princípio a fim de revisar o processo e explorar os guias de contato.
Assim, suas equipes vão ter a capacidade de identificar pontos onde pode-se otimizar o atendimento. Além disso, certifique-se que seus funcionários estão treinados para uma escuta ativa, compreendendo melhor as necessidades dos clientes e de que forma eles podem ser ajudados.
2. O que fazer se os clientes não respondem?
Se o empecilho para a resolução dos chamados e a redução do Call to Resolution está no fato de que seus clientes não respondem em tempo hábil, uma alternativa é observar mais atentamente a maneira como os seus funcionários respondem. A ideia é garantir que a comunicação das expectativas aconteça de forma correta e quais os próximos passos para a resolução dos chamados, assim como o que acontecerá caso o cliente não responda dentro daquele período determinado.
3. Como atuar em problemas que demandam mais esforço para a solução
Para o caso dos problemas que necessitam de vários departamentos para serem solucionados, o primeiro passo para melhorar a métrica de Call to Resolution é a identificação de como funciona o processo. Em seguida, veja onde é possível cortar passos. Uma possibilidade para reduzir tantas transferências é treinar seus funcionários para que sejam capazes de lidar com mais situações ou os dê liberdade para tomar algumas decisões que levem até a resolução do problema sem a necessidade de envolvimento de tantos departamentos.
4. Como agir em casos de chamados esquecidos pelos funcionários
Se os seus funcionários estão deixando chamados iniciados sem respostas, é necessário estabelecer um processo para o acompanhamento. Eles devem ter claras suas prioridades de atendimento e acompanhamento. É preciso deixar claro que os atendimentos devem ser concluídos e no menor tempo possível, melhorando o Call to Resolution.
5. Aposte na tecnologia da ChatGuru para melhorar seus níveis de Call to Resolution
Quando falamos em Call to Resolution, a tecnologia pode ser um grande facilitador para a melhoria do atendimento ao cliente e redução de métricas. A automação do atendimento faz com que os clientes recebam respostas imediatas e sejam guiados para a resolução dos seus chamados.
A ChatGuru ajuda a sua empresa a desenvolver uma ferramenta intuitiva e flexível, através da qual seus clientes podem fazer perguntas e tirar dúvidas de diferentes maneiras e receber respostas consistentes para cada consulta. Os chatbots da ChatGuru são personalizados para as necessidades da sua empresa e do seu público, oferecendo um atendimento humanizado e de excelência.
Com ajuda dos chatbots, sua empresa estará disponível instantaneamente no aplicativo de mensagem mais popular entre os brasileiros, em um ambiente de conversação onde o seu cliente se sente confortável e está completamente familiarizado. Através de uma Interface de Programação de Aplicação (API), os chatbots da ChatGuru são integrados ao WhatsApp da sua empresa para que você ofereça um atendimento automatizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por texto.
É importante destacar ainda que, na ChatGuru, todas as informações colhidas através das interações com os clientes são levadas para um sistema que possibilita a extração de relatórios periódicos e totalmente customizáveis. Ao serem analisadas, essas informações podem levar até insights que vão levar ao aprimoramento da experiência do usuário, ficando mais fácil mapear os próximos passos da sua estratégia de marketing e vendas.
A tecnologia da ChatGuru também pode ser integrada com um sistema CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), o que traz ainda mais eficiência para os processos da sua empresa.
Ou seja, com a ChatGuru, você será capaz de fomentar a satisfação e fidelização do seu público, enquanto aumenta a produtividade da equipe de atendimento. Ficou interessado? Para conhecer mais sobre as vantagens e possibilidades do chatbot da ChatGuru, entre em contato com o time ChatGuru!