O pós-venda é uma etapa fundamental da estratégia de marketing de uma empresa, pois pode determinar se o cliente vai continuar com a empresa ou migrar para a concorrência. Um bom serviço pós-venda é um recurso de excelência para fidelizar os clientes. Por isso, é importante sempre lembrar que as vendas não são o fim da comunicação com o seu público, mas o início de uma relação. Boa parte da rentabilidade de um negócio é obtida com compras de clientes regulares.
Uma pesquisa da Harvard Business Review aponta que o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%. Isso contrasta com o orçamento investido em marketing para atrair novos compradores, que geralmente é alto. Tendo isso em mente, vamos trazer aqui a explicação do que é esse serviço, as quatro etapas do funil de pós-vendas, além de cinco estratégias de pós-venda que você pode adotar para melhorar sua interação com quem já lhe escolheu.
O que é um serviço pós-venda?
Como o nome já indica, o serviço pós-venda inclui todas as estratégias e ações que uma empresa realiza para manter o vínculo com quem já optou por seus produtos ou serviços. Esta interação deve gerar confiança e motivação nestes clientes para manter esta preferência. Desta forma, estabelece-se a diferença com compradores ocasionais que não recebem incentivos suficientes para serem fiéis à uma marca.
As 4 etapas do funil de pós-venda
O conceito de funil de vendas, um modelo estratégico da jornada do cliente, é bastante conhecido. Nele, o cliente percorre as etapas de aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da empresa e decisão de compra. Mas após a efetivação da compra, ainda existem algumas etapas até a fidelização. Para esquematizar esse processo, existe o final de pós-venda. Ele costuma ser dividido em quatro etapas. Confira:
Adoção
A etapa da adoção acontece no momento em que seu cliente começa a utilizar o produto ou serviço adquirido. Neste momento, ele ainda está vendo o que acha da qualidade. O desafio aqui é convencer esse consumidor ocasional a se tornar um cliente mais frequente. Aqui, a empresa pode, por exemplo, lançar mão de um e-mail de boas-vindas.
Retenção
Na etapa seguinte, acontece a retenção. Aqui, o cliente já fez uso do produto ou serviço por tempo suficiente para formar uma opinião sobre o mesmo. Agora, é hora da empresa se concentrar em garantir que ele verá valor do produto ou serviço de forma contínua. Assim, pode-se enviar sugestões de uso do produto, contar mais sobre o item ou oferecer-se para tirar dúvidas, além de pedir um feedback por meio de pesquisas de satisfação, por exemplo.
Expansão
Em seguida, o cliente vai seguir para a fase da expansão. Nela, o cliente já reconhece o valor do seu produto ou serviço e é possível fazer novos negócios. Neste momento, faça uso de ofertas personalizadas, sugestões de soluções novas ou complementares.
Evangelização ou Advocacy
Se tudo deu certo até aqui, o cliente entra na etapa da evangelização ou advocacy, a última etapa do funil pós-venda. Agora, mais do que ser fidelizado, o cliente passa a atuar como defensor da sua marca. De forma espontânea, ele vai falar bem e indicar seu produto para amigos e familiares. Os consumidores quando estão nesta etapa ajudam no reconhecimento da sua empresa e na aquisição de novos clientes.
Quais estratégias de pós-venda você pode adotar?
1. Suporte Pós-Venda
Em primeiro lugar, o suporte pós-venda eficaz agrega valor à nossa oferta. Os clientes percebem que recebem mais do que um produto, identificam que a empresa está disposta a orientá-los para que aproveite melhor o que ele comprou. Não só isso, entende que há valorização de suas opiniões pelos canais de comunicação, podendo notar o cumprimento das garantias oferecidas e as soluções apresentadas para resolver qualquer reclamação.
Vale destacar aqui que problemas no suporte encontram-se entre as principais queixas na internet. Em contrapartida, a qualidade do pós-venda pode reverter uma situação crítica e motivar comentários positivos para a reputação da marca.
2. Marketing de Recomendação
O serviço excepcional motiva os clientes a postar comentários favoráveis à empresa em suas redes sociais e a recomendá-los a seus familiares, amigos ou colegas. Desta forma, o chamado marketing de recomendação é acionado através dos clientes que se tornam embaixadores da nossa marca.
Além disso, dentro do Marketing de Recomendação também estão ações ativas para trazer novos clientes, a exemplo das indicações. Em geral, essas campanhas funcionam da seguinte maneira: se o cliente indica uma pessoa, que fecha negócio com a empresa, tanto o cliente quanto o amigo recebem um benefício, como um cupom de desconto ou outra bonificação. Dessa forma, os clientes atuam como uma força de vendas da empresa.
3. Pesquisa de Satisfação
A pesquisa The State of Personalization 2021, da Twilio Segment, identificou que 88% dos consumidores da Geração Z (pessoas nascidas, em média, entre a segunda metade dos anos 1990 até o início do ano 2010) relatam ficar frustrados com experiências de compra inalteradas após o fornecimento de feedback negativo. Esse número também é representativo entre os Baby Boomers (aqueles nascidos entre 1945 e 1964) entrevistados: 54%.
Uma outra forma de pós-venda são as pesquisas de satisfação. Com elas, é possível conhecer melhor os clientes e coletar feedbacks a respeito da experiência de compra. As perguntas devem ser bem pensadas, para que as respostas ajudem a melhorar as estratégias de marketing e vendas. Além da pesquisa de satisfação, você pode também utilizar o Net Promoter Score (NPS), em português algo como “pontuação da rede de promotores”. Este questionário consiste em uma escala de 0 a 10 sobre a probabilidade de os clientes indicarem a sua marca para outras pessoas. Se as notas forem de:
- 0 a 6: os clientes ficaram insatisfeitos, vão fazer críticas a sua marca e não mais pretendem usar seus serviços ou produtos. Estes são os Clientes Detratores.
- 7 a 8: os clientes que até ficaram satisfeitos, mas não são necessariamente leais nem entusiastas. Buscam sua empresa quando é realmente necessário. São os Clientes Neutros.
- 9 a 10: os clientes viram o valor do seu produto, são leais, vão se engajar e indicar a marca. São seus Clientes Promotores.
4. Cross-selling e Upselling
As estratégias de cross-selling e upselling podem ser colocadas em prática tanto durante a compra quanto no pós-venda. O cross-selling, ou venda cruzada, é quando você apresenta um produto que seja complementar àquele que o cliente adquiriu. Por exemplo, ele comprou um celular, você pode oferecer um fone de ouvido ou um carregador portátil.
Enquanto isso, o upselling é uma estratégia que consiste em oferecer uma versão melhorada do produto que havia sido adquirido anteriormente. Assim, se o cliente fechou um pacote com uma academia que dá direito a três aulas na semana, é possível oferecer um upgrade para aulas todos os dias da semana.
5. Integração de chatbots no atendimento pós-venda
O chatbot é um software, baseado em Inteligência Artificial ou em conjunto de diretrizes, capaz de manter uma conversa de forma a parecer um humano, suprindo as necessidades do cliente de forma otimizada e assertiva. Eles podem atuar em diversas etapas do processo de venda, inclusive, no pós-venda. Podendo até ajudar a colocar em prática algumas das dicas trazidas aqui no texto.
De forma eficiente, o bot consegue trabalhar no suporte do pós-venda, tirando dúvidas sobre o produto comprado, enviando sugestões de como utilizá-lo, contando dados sobre o item, entre outras maneiras de reforçar o relacionamento com o cliente. Além disso, o chatbot tem a capacidade de suprir as demandas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ele pode ajudar na solução de problemas, receber sugestões, críticas e fazer pesquisas de satisfação usando a metodologia Net Promoter Score (NPS). Tudo isso, de forma personalizada para as necessidades e desejos do cliente e a qualquer hora do dia ou da noite.
Através deles, também é possível desenvolver as estratégias de cross-selling e upselling, bem como oferecer ofertas personalizadas, sugerir produtos com base no histórico de pesquisas do usuário ou enviar e-mails para lembrar de uma lista de desejos. Pode-se ainda fazer a integração com várias plataformas sociais para provocar e gerir conversas, fazendo com que os usuários se sintam ouvidos e atendidos nas suas necessidades, e, consequentemente, aumentar o envolvimento com a marca.
Além disso, com os chatbots, é possível identificar padrões por meio da coleta de informações feita por eles e nutrir um banco de dados. Vale lembrar ainda que os chatbots são integráveis a aplicativos de mensagem instantânea, redes sociais, aplicativos diversos e até mesmo em algum site da internet, ou seja, os bots podem estar onde o seu consumidor estiver.
Os chatbots da ChatGuru, por exemplo, são capazes de se integrar a plataformas CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução), que cruzam os dados gerados pelos diversos canais de atendimento da empresa, e coletar toda a informação a partir dos relatórios e históricos de conversação que são fornecidos a eles, tornando-se cada vez mais inteligentes. Dessa forma, pode-se colocar em prática um atendimento personalizado e automatizado com características que se assemelham bastante às de uma conversa com um agente humano por mensagem de texto.
O ChatGuru conta com uma plataforma para o desenvolvimento de chatbots personalizados, que trazem eficiência e mantêm a ênfase no serviço humanizado. Entre em contato com nossa equipe!